前厅服务与管理教学指南

1高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）前厅服务与管理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京BEIJING2前言为了配合《前厅服务与管理》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。编者2009年07月3《前厅服务与管理》教学指南一、课程的性质与任务《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程，以培养学生实际能力为目的。通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。二、教学提要、课程内容、教学要求第一章前厅概述教学要求：1、了解前厅部的地位、作用2、掌握前厅的主要工作职能3、理解前厅组织机构设置的原则4、掌握前厅对客服务流程5、熟悉前厅环境氛围的要求，掌握前厅设施布局规范6、掌握前厅工作人员的素质要求教学重点：前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅主要职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素质要求。教学难点：前厅的主要职能及前厅设施布局规范本章教学内容：1、前厅在酒店中的地位、作用和特点2、前厅的主要职能3、前厅组织机构及岗位职责4、前厅对客服务流程5、前厅的布局和主要设备46、前厅工作人员的素质要求本章教学建议：组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。第二章前厅预订服务与管理教学要求：1、了解预订工作的作用、准备及要求2、熟悉客房预订的渠道、方式和种类3、掌握客房预订操作方式及程序4、掌握客房预订的控制5、熟悉客房预订中常见问题及处理6、了解网络订房的发展趋势教学重点：客房预订种类，客房预订程序及操作方法，超额预订教学难点：妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题本章教学内容：1、预订工作的作用、准备及要求2、客房预订的渠道、方式和种类3、客房预订操作方式及程序4、客房预订的控制5、客房预订中常见问题及处理6、网络订房本章教学建议：多结合案例讲解，进行散客电话预订的情景模拟练习第三章前厅接待服务与管理教学要求：1、明确客房状况的种类2、掌握各类客人的入住接待程序53、了解入住登记相关证件知识4、熟悉客人入住登记相关表格5、掌握客房分派技巧教学重点：入住登记程序，客房分派技巧教学难点：为客人办理入住登记手续，为客人进行合理派房本章教学内容：1、入住登记服务2、接待操作程序及标准3、客房钥匙的管理4、房态控制管理5、商务楼层接待服务6、前厅接待中常见问题处理本章教学建议：组织学生进行散客登记入住情景模拟练习。第四章前厅礼宾服务与管理教学要求：1、了解礼宾部的主要工作内容2、掌握门厅应接服务程序及标准3、掌握店外应接服务程序及标准4、掌握抵店、离店客人的行李服务程序及标准5、熟悉行李寄存服务程序及标准6、熟悉各种委托代办服务程序及标准。7、了解金钥匙服务的历史和发展8、把握金钥匙服务的内涵9、理解金钥匙的服务理念6教学重点：门厅迎送客人服务，行李服务程序及标准教学难点：门厅应接和到店行李服务本章教学内容：1、迎送宾客服务2、行李服务3、委托代办服务4、金钥匙服务本章教学建议：组织学生观看前厅礼宾服务录像，进行形象化教学，组织学生进行上散客抵店行李服务情景模拟练习。第五章前厅住店服务与管理教学要求：1、熟悉前厅住店服务的具体项目和业务知识。2、掌握问讯服务、查询服务的操作。3、熟悉邮件处理服务的操作程序。4、掌握留言服务的操作程序和标准。5、熟悉商务中心主要服务项目的服务程序与标准。6、掌握总机服务的主要项目及服务程序与标准。教学重点：问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准教学难点：问询、留言服务程序及要求，总机服务项目和工作程序标准，商务中心服务程序和标准本章教学内容：1、问讯服务2、查询服务73、留言服务4、邮件处理服务5、商务中心服务6、总机服务本章教学建议：可结合案例进行教学，组织学生进行问询留言服务、话务服务的情景模拟练习第六章前厅收银、结账服务与管理教学要求：1、了解客账概念及客账类型2、掌握客账流程、记账的方法要求3、熟悉不同类型客账的结算4、熟悉我国可兑换外币的种类5、熟悉贵重物品保管的流程6、掌握防止客人逃账的有效办法教学重点：结账服务的程序，贵重物品保管的服务流程教学难点：结账服务的程序，贵重物品保管的服务流程本章教学内容：1、客账管理2、客账流程及控制3、离店结账服务4、外币兑换服务5、贵重物品的寄存与保管6、防止客人逃账的有效措施本章教学建议：组织学生观看有关录像，进行形象化教学。组织学生进行散客离店结账情景模拟练习。8第七章前厅销售服务与管理教学要求：1、了解酒店房价的基本特点2、熟悉制定房价基本方法3、掌握分析各类报表4、掌握客房销售策略教学重点：客房状态类型，前厅客房销售程序和技巧教学难点：前厅客房销售程序和技巧本章教学内容：1、房价基础知识2、前厅销售策略3、前厅销售的技巧4、前厅经营统计分析本章教学建议：组织学生进行模拟练习客房销售第八章前厅信息沟通与协调教学要求：1、熟悉前厅内部各部门的沟通与协调的主要内容。2、掌握宾客心理与服务需求3、掌握客人投诉的处理程序和方法4、掌握客史档案建立与管理的方法教学重点：前厅投诉类型以及投诉产生原由、特性和处理原则；前厅部际沟通的方法和技巧，前厅部内部沟通和对外沟通的内容，客人投诉的处理方法与流程。教学难点：能够正确分析客人投诉心理，处理不同类型的客人投诉9本章教学内容：1、前厅内部各部门的沟通与协调2、前厅与客人的沟通与协调3、宾客投诉处理4、客史档案建立与管理本章教学建议：讲课过程中多结合案例，让学生进行投诉处理情景练习。第九章前厅员工管理教学要求：1、了解员工招聘渠道和方法2、掌握前厅员工招聘的程序和技巧3、熟悉前厅员工培训的主要内容和方法4、掌握实施培训的具体方法5、了解前厅员工的考评方法6、掌握对员工进行激励的方法教学重点：前厅部员工的培训，前厅部员工的考评和激励教学难点：前厅部员工的培训，前厅部员工的考评和激励本章教学内容：1、员工招聘2、员工培训3、员工激励4、员工考核本章教学建议：讲课过程中多结合案例，加强对人力资源管理知识的应用，可根据招聘和甄选的程序，拟定前厅某一岗位人员的岗位职责、任职要求，并制定相应的招聘和面试计划。根据某一培训要求制定相应的培训计划。第十章前厅服务质量管理教学要求：101、了解前厅服务质量的相关概念2、熟悉前厅服务质量的标准、控制的基本原则和目标3、了解全面质量管理的定义和内涵4、掌握前厅部实施全面质量管理应遵循的原则5、熟悉前厅部全面质量管理的要素和过程6、掌握前厅现场管理的具体实施方法教学重点：前厅服务质量控制的原则和方法教学难点：前厅服务质量控制的原则和方法本章教学内容：1、前厅服务质量内涵2、前厅服务质量控制3、前厅全面质量管理本章教学建议：讲课过程中多结合案例。三、教学建议建议本课程采用行动导向教学法、案例分析法、情景模拟法、讨论法、讲授法、现场教学、多媒体教学、网络教学等多种教学方法。采用讲解和实训相结合的教学形式，并组织学生观看前厅服务录像，力求通过形象化教学使学生对所学内容加深理解，使学生学以致用。考核办法要注意改革考核手段与方法，可以通过课堂提问、学生作业、平时测验、实验及考核情况综合评价学生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励。四、教学时间分配序号课程内容合计讲授实验与实训机动1前厅概述442前厅预订服务与管理642113前厅接待服务与管理6424前厅礼宾服务与管理6425前厅住店服务与管理6426前厅收银、结账服务与管理4317前厅销售服务与管理6428前厅信息沟通与协调4319前厅员工管理4410前厅服务质量管理44机动4总计5438124注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据各自学校的教学计划再做调整。12前言近年来，我国旅游业发展势不可当，饭店从业人员的需求也日益增多，人才的竞争日趋激烈，对员工素质的要求也越来越高。这就给我们旅游教育事业提出了更新和更高的要求。培养实用性和应用型人才是我国未来人才培养发展所要坚持的一贯方向。高职高专的旅游类专业学生已成为旅游服务业从业大军中的主要和中坚力量。针对高等职业教育的特点，本书在编写过程中力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。在本书编写过程中，我们力图在充分掌握高等职业院校旅游饭店管理专业的教学和饭店培训实际需要的基础上，对教材内容结构、层次把握等诸多方面做了精心安排，力求切合实际、紧跟形势、适度超前。本书将前厅管理理论与服务有机地结合起来，侧重理论指导下的前厅实务与运行，简化以基础理论体系为背景的知识要点和陈述，适当增加各种图表和操作程序，立足于饭店前厅运行中诸多岗位要求的最新现实需要，做到管理寓于服务之中。本教材由主编，副主编，参加的编写人员分工如下：。由负责对全书的统稿、编撰和定稿工作。在本教材的编写过程中，得到了××出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢；本书在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此也谨向有关作者表示诚挚的谢意。由于编写时间仓促，水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。编者2009年07月