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实训指导书前厅模拟接待实训一、实训目的与要求1、了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质；2、掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理；3、掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧；4、掌握问讯服务的基本程序及技巧；5、掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理；6、掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法；7、掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧。二、实训用具及器材1、接待用各种表格；2、前厅电脑管理系统及多媒体教室。三、实训步骤第一部分客房预订一、客房电话预订的程序1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要；2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房；3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单；4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等；5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）；6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来；7、完善订房表格并输入电脑。小资料：（一）客房预订的种类按饭店所承担的责任分类：（1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。（2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时间，如果客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权利将客房出售给其他客人。（3）保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关损失。（二）预订表１散客预订表编号：新订□更改□取消□先生/夫人/小姐：姓名抵达日期时间离店日期时间房数房类价目折扣公司名称订房人联络电话备注承办人日期二、电话订房接待对话举例张先生从北京打电话至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。李：早上好！龙华饭店预订处。很乐意为您效劳。张：我是从北京打来的电话，想订一间房。李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。张：我要一套日式套房。李：那么您准备什么时候来、住多长时间？张：5月26日到5月29日。李：请您稍等，让我查一查电脑。。。。。。对不起，让您久等了。您要的房我们能满足您。一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？张：行，没问题。李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？张：我是张萌，我是为自己订房。李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及电话号码？张：科瑞公司，电话号码是01084566740。李：01084566740。张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是这样吗？张：是的。李：那您需要保证您的订房吗？张：当然要，我怎么保证我的订房呢？李：您只要告诉我您的信用卡的种类和号码就行。张：长城卡，9444314458337626790。李：，长城卡,9444314458337626790。谢谢您。我们将为您把房保留至5月27日上午，如果您5月26日未到，我们也将从您信用卡中扣除当晚的房费。如果您需要改变您的预订，请在5月26日下午6点前通知我们，好吗？２张：好的。李：请问张先生，您还有其他需要吗？张：没有了。李：那我们期待您的光临！三、订房模拟训练情景材料1、张红女士从上海打电话到龙华饭店订一间标准间，因饭店正在接待一个大型会议，所有标准间已售出，还有大床间、豪华双人间、套房。如何接待？2、向珊小姐打电话至龙华饭店为美国詹姆斯先生订一套美式套房，要保证性预订，用信用卡保证，要求到机场迎接。如何接待？3、胡女士打电话到长江饭店为吕清先生订一间房，并说明吕清先生为一双腿有残疾的残疾人。如何接待？第二部分前台接待一、入住登记程序（一）有预订客人的接待程序1、主动问候，欢迎客人的到来。询问客人的需求；2、询问客人有无预订；3、（客人已订房）询问其姓名；4、查核预抵店名单，找出客人预订资料，复述订房内容，与客人核对；5、请客人填写入住登记表（对VIP和常客，一般提前填好入住登记表，只请客人签名确认即可）；6、核对有效身份证件；7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信用卡；8、给客人分房，并填写欢迎卡，将欢迎卡与钥匙一同交给客人；9、与客人告别，指示行李员引领客人进房。（二）未预订直接抵店客人的接待程序1、主动问候，欢迎客人的到来。询问客人的需求；2、询问客人有无预订；3、（客人无预订）询问客人需要房的类型和住宿期间，帮助客人选房；4、主动报价，与客人协议房价；5、请客人填写入住登记表；6、核对有效身份证件；7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信用卡；8、给客人分房，并填写欢迎卡，将欢迎卡与钥匙一同交给客人；9、与客人告别，指示行李员引领客人进房。小资料：（一）接待员的岗位职责：1、随时做好散客及团体入住的准备工作；３2、做贵宾入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记工作；3、负责发放客房钥匙；4、处理宾客的问讯；5、负责接受并办理住客委托转交物品的业务；6、负责接受换房业务；7、负责将近宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传递至公安机关；8、在前台预订处下班后代为接受宾客的客房预厅工作；9、完成上级交办的其他任务。（二）入住登记准备工作在客人抵达的前一天晚上应准备好相关资料，接待员必须掌握接待工作所需的信息：1、房态报告；2、预抵客人名单；3、客史档案；4、有特殊要求的预抵客人名单5、预抵重要客人名单；6、黑名单（三）散客入住登记表编号请用正楷填写姓名名抵达日期离店日期住址停留事由出生日期国籍公司/职业本人同意承担支付在酒店的一切消费。签名：证件号码签证种类及号码现金□公司账□旅行社账□信用卡□签证有效期房号房价人数职员签证机关：入境日期口岸备注４（四）房卡正面饭店（店徵）欢迎您光临（饭店的外景）地址：电话：网址：反面住客姓各：每日房租：房号：住客签名：接待员签名：住客须知：二、前台接待对话举例1、罗洪先生五天前在希尔顿饭店订了一间标准间，并预交了一晚房费担保。现在接待员小夏正在接待他。夏：先生，下午好！欢迎您光临希尔顿饭店！请问我能够为您做些什么？罗：我在这里订了一间客房。夏：请问先生您尊姓大名？５罗：罗洪。夏：罗先生请您稍等。。。。。。是的，您五天前在我们饭店订了一间标准房，准备住二天，并且您已经预交了一晚房费800元，是吗？罗：对。夏：罗先生，请您填写这张入住登记表。（罗先生填表时小夏填写房卡，罗先生填写完后交给小夏）夏：谢谢您。能否出示您的身份证？罗：让我找找。夏：您别着急。（罗先生拿出身份证，小夏双手接过仔细核对后双手交还）夏：谢谢，请您收好。罗先生您准备用现金付款，按酒店规定请您预付800元房费押金，好吗？罗：我在订房时不是已经付过800元吗？夏：对不起罗先生，怪我没说清楚。是的，您是预付800元，不过您看，标准间一晚房价是800元，您住两个晚上也即1600元，现在扣除您已付过的800元，您还需另付800元，您说是吗？罗：噢，是这样。行，这是800元。夏：谢谢。我收了您800元，这是收据，请您收好。我给您安排在1711房，这是您的钥匙卡，请收好。行李员会送您去您的房间。祝您在我们饭店下榻愉快！罗：谢谢你，再见！夏：很乐意为您效劳。再见2、春节期间，李珊小姐未经预订直接抵达天津金龙大酒店入住，接待员小夏接待了她。夏：新年好！小姐，欢迎您光临金龙大酒店。请问您有什么需要？李：我刚到天津，想入住你们酒店。夏：欢迎您下榻我们酒店，请问小姐您订了房吗？李：没有。还有房吗？夏：我们还有豪华套房和普通套房，请问小姐您需要哪种类型的房？李：还有标准间吗？夏：很抱歉，我们的标准间已售完，不过普通套房也许适合您，卧室内有一张大床非常舒适，还有一间会客室，配有一套豪华沙发和一张大写字台。每晚价格只要880元。您准备住几天？李：我准备住二天。可是这个价格能否打折？夏：小姐，这个价格是打了八折以后的价，我们还将给您赠送水果和天津晚报，这个价格是很实惠的。您看您决定要吗？李：好吧。夏：那么请小姐您填写一下入住登记表，好吗？（填写完后，小夏核对过登记表）是李珊小姐呀，能否出示您的身份证？（李小姐拿出身份证，小夏双手接过仔细核对后双手送还）谢谢，请您收好。李小姐是用信用卡付款的，那么按照酒店规定请您出示信用卡刷卡，行吗？（李小姐拿出信用卡刷出签购单后）谢谢您，请您收好信用卡。我给您安排的是1012房，这是您的房卡和钥匙，请您拿好。行李员会领您去您的房间。李小姐您还有其他需要吗？李：我还是喜欢住20层。夏：请稍等，让我查一查。。。。。。没问题，2009房您看行吗？李：行。６（小夏收回房卡和钥匙，重新签发房卡和钥匙，并更改登记表上的房号）夏：这是房卡和钥匙，请收好。祝您在我们酒店入住愉快！再见！三、前台接待模拟训练情景材料1、某日，骆敏女士来到长江饭店前台要求入住，并说她已经预订了房间，可是接待员小吴并未在预抵名单上找到骆女士的名字。应如何接待骆女士？如果客人说她已经预交了保证金，又如何接待？2、在“五`一”黄金周期间，长江饭店的房卖得非常好。已订了5月2日客房的徐明先生（非保证性预订）到下午5点还未到，于是接待员小吴把他的房安排给了订了房的另一位客人入住。到下午5点半，徐先生来了，可是饭店已没有了空房。如何接待徐先生？3、张小姐正在前台办理入住手续。接待员小吴要求张小姐出示身份证件时，张小姐说证件已被小偷偷去，请小吴帮忙给安排一间房，并声称可以多付点房费。如何接待？4、香港林先生未经预订直接到达长江饭店要求入住。在办理入住手续交押金时却说没有足够的现金，晚上他的朋友会送钱来。如何接待？5、黄先生上周在长江饭店订了两间房，现在他正在办入住手续，他的朋友要晚些时候才能到。黄先生说这两间房的费用都由他来付，他想帮他的朋友登记并拿钥匙。如何接待？6、有位女士声称她丈夫已入住长江饭店，她晚来了。她现在要查找她丈夫入住的房间并入住。如何接待？7、许先生对新聘的接待员小吴说他是长江饭店的常客，他现在要求入住他常住的商务房918，并要求房价打7折。可是918正入住一位客人。如何接待？8、熊女士到长江饭店前台对接待员小吴说，她是饭店明天要接待的产品推介会的与会人员，由于特殊原因她提前来了。如何接待？9、门僮领了一位老人走进大堂，老人看上去脸色发白，手按着胃部，表情痛苦，老人要求入住酒店。接待员小吴应如何接待？10、胡女士是昨天入住的客人，一大早胡女士便来到前台，投诉说她住的1107号房隔壁房间客人昨晚打麻将，噪得她一夜未睡好，要求换房，并要求房价打折。如何接待？11、欧阳海先生原打算今天离开，但由于生意上的事未处理好，需要再住两天，要求续住。可是他正入住的房已分给了预订的客人周先生，且周先生已到店，欧阳先生不想换房。如何接待？第三部分、问讯服务一、问讯服务程序（关于住客的查询）1、主动问候，询问客人的需求；2、问清住客的姓名并查找住客的资料，注意住客有无保密要求；3、确有该住客，且住客无特别保密要求，则告之受访者确实入住本饭店；4、询问访客的姓名、身份，打电话到住客房间，若住客愿意会见访客，则告知房号，否则不能将房号告诉访客；5、住客此时不在房内，则建议访客留言，或建议另找时间联系，告知总机号码。７二、查询服务模拟接待对话举例1、江河先生前来长江饭店拜访住在饭店的他朋友洪涛，现在问讯处查询，问讯员小林在接待江河先生。林：早上好！欢迎您光临。先生您有什么需要？江：我是住在你们饭店的洪涛先生的朋友，请问他住几号房？林：先生，请您稍等，让我查一下。。。。。。是的，洪涛先生是住在我们饭店。请问先生您尊姓大名？江：我叫江河。林：江先生您好，请您稍等，让我打电话到洪先生房间看他是否在房内。江：不用麻烦了，你只要告诉我他的房号就行了。林：非常抱歉，按饭店规定我现在不能告诉您房号。不过请您等候片刻我马上与洪先生取得联系。（打电话进房间后无人接听）很遗憾，洪先生现在不在房间。江先生您是否需要留言，洪先生一回来我们就会转告他。江：不用了，你只要告诉我他的房号，我等会儿再来找他。我是他的朋友，我不会害他的。林：我当然相信您是他的朋友。但是为住客保密是我