前厅服务员

前厅服务员一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。二、考核大纲（一）基本要求1职业道德1.1职业道德基本知识1.2职业守则(1)热情友好，宾客至上。(2)真诚公道，信誉第一。(3)文明礼貌，优质服务。(4)以客为尊，一视同仁。(5)团结协作，顾全大局。(6)遵纪守法，廉洁奉公。(7)钻研业务，提高技能。2基础知识2.1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)常用计量器具的使用知识。2.2安全防范知识(1)消防常识。(2)卫生防疫常识。2.3电脑使用知识2.4前厅主要设备知识(1)钥匙架。(2)打时机。(3)电话机、传真机。(4)贵重物品保管箱。(5)客史档案柜。(6)电脑终端。(7)打印机。(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。(9)邮资电子秤。(10)账单架。(11)客房状况显示架。(12)预订状况显示架。(13)住客资料查询架。(14)行李寄存架。(15)大、小行李车。(16)雨伞架。(17)轮椅。(18)信用卡压卡机。(19)验钞机。(20)计算器。(21)税务发票打印机。(22)扫描仪。(23)复印机。2.5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。(2)合同法的相关知识。(3)消费者权益保护法的相关知识。(4)治安管理处罚条例的相关知识。(5)文物保护法的相关知识。(6)外汇管理暂行条例的相关知识。(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。(8)外国人人境出境法的相关知识。(9)消防条例的相关知识。（二）各级别要求本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、工前准备(一)仪表仪容能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态的规范(二)准备工作1.能按标准整理好工作环境2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备1.工作设施、设备的使用方法2.办公用具使用常识二、客房预订(一)接受和处理订房要求1.能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求2.能根据《房情预订总表》给出选择3.能判断某项订房能否接受1.接待与电话礼仪2.处理信函预订的注意事项3.传真机的使用方法4.饭店房间的种类和特点5.饭店房价的种类和政策6.判断某项订房能否接受的因素7.我国兄弟民族的习惯、民俗8.英语基本接待用语(二)记录和储存预订资料1.能使用电脑终端输人或正确填写《预订单》《房情预订总表》2.能正确填写预订记录簿3.能装订、存放客人的订房资料1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3.订房资料的排列顺序4.订房资料的装订顺序(三)检查和控制预订过程1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容3.能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入)《房情预订总表》4.能填写客房预订变更单或取消单1.客房预订的种类2.预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定职业功能工作内容技能要求相关知识(四)客人抵店前准备工作1.能核对次日抵店客人的预订内容2.能填写(或打印)《次日抵店客人名单》《团队／会议接待单》，并分送给相关部门相关表(单)的填写、使用要求三、住宿登记(一)为散客办理入住登记1.能识别客人有无预订2.能填写(输入、打印)《人住登记表》，查验证件并核实内容3.能根据不同客人的要求安排房间4.能确认房价和付款方式5.能完成人住登记手续6.能建立相关的表格资料1.各类散客办理人住登记的接待、登记方式及工作内容2.排房的顺序3.常用付款方式的信用及处理方式4.完成人住登记相关手续的内容5.各类相关表格的填写要求、内容，以及分送相关部门的规定6.饭店信用政策(二)为团队客人办理入住登记1.能做好团队抵店前的准备工作2.能做好团队抵店时的接待工作1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序(三)显示和控制客房状况能正确显示和控制各种客房状况1.正确显示和控制客房状况的目的2.需要显示和控制的客房状况的种类四、问讯服务(一)留言服务1.能处理访客留言2.能处理住客留言1.处理访客留言的服务程序2.处理住客留言的服务程序3.须婉拒的留言和口信的内容(二)查询服务1.能提供查询住店客人的有关情况2.能提供询问尚未抵店或已离店客人的情况1.使用电话提供查询时的注意事项2.提供查询服务的原则3.提供查询尚未抵店或已离店客人情况的处理方法职业功能工作内容技能要求相关知识(三)邮件服务1.能做好进店邮件的接收、分类工作2.能做好客人邮件的分发工作3.能处理错投和“死信4.能提供邮件和包裹的转寄和外寄服务1.客人邮件的处理程序2.错投和“死信”的处理方法3.邮寄服务操作程序(四)客人物品的转交服务1.能处理他人转交给住客的物品2.能处理住客转交给他人的物品处理转交物品的操作要求五、行李服务(一)店外应接服务1.能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人2.能为客人安排去饭店的交通工具3.能帮助客人提拿行李4.能争取未预订客人入住本饭店5.能向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息店外迎客的要求(二)门厅迎送服务1.能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务2.能为团队客人提供迎送服务3.能做好其他日常服务1.步行到达的散客迎送服务的程序及要求2.坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3.团体客人的迎送服务程序及要求4.其他日常服务的内容和要求职业功能工作内容技能要求相关知识(三)行李服务1.能为散客提供行李服务2.能为团体客人提供行李服务3.能提供饭店内寻人服务4.能及时、准确地递送邮件、报表5.能提供出租自行车服务6.能提供出租汽车的预约服务7.能提供雨具和订票服务8.能提供电梯服务1.散客行李服务的程序及要求2.团体客人行李服务的程序及要求3.寻人服务的程序及要求4.递送服务的注意事项5.提供自行车出租服务时的注意事项6.提供出租汽车预约服务的要求7.订票服务的程序及要求8.提供雨具服务的程序及要求9.提供电梯服务的程序及要求六、离店结账(一)处理客账，办理离店手续1.能为散客建立与核收容账2.能为团队客人建立与核收容账3.能做好客账的累计4.能为住客办理离店结账手续1.建立与核收散客客账的程序及要求2.建立与核收团体客人客账的程序及要求3.客账累计的方法4.办理离店结账手续的程序及要求5.使用现金、信用卡及转账支票的服务程序及要求(二)贵重物品的寄存与保管能提供贵重物品的寄存、保管服务1.贵重物品寄存、保管服务的程序及要求2.贵重物品保管箱的使用方法七、公关与推销(一)把握客人特点能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征形象记忆法职业功能工作内容技能要求相关知识(二)介绍产品1.能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间2.能介绍饭店客房的种类、设施、位置饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间(三)洽谈价格1.能报出各种类型客房的房价2.能报出各服务项目的收费标准1.各服务项目的收费标准2.饭店客房商品的特点(四)展示产品能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好饭店相关资料陈列、摆放要求(五)促成交易能准确无误地确认客人最终的选择适时成交的技巧八、沟通与协调(一)部门内的沟通、协调能准确填写(或输入、打印)本岗位的各类报表，并分送到本部门各相关岗位沟通协调的重要性及方法(二)与客人的沟通、协调能主动征求客人意见，并做好记录处理客人投诉的重要性中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房预订(一)接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识(二)记录和储存预订资料能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点(三)检查和控制预订过程1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用职业功能工作内容技能要求相关知识(四)客人抵店前准备工作能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.各类折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求(五)报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式二、住宿登记(一)显示和控制客房状况1.能处理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.换房服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法(二)违约行为的处理1.能处理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况1.为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法三、问讯服务(一)客用钥匙的控制1.能按规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.客用钥匙摆放的要求2.分发钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性(二)提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要线路2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码四、行李服务(一)店外应接服务能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况1.沿途景观的简介内容2.饭店简况职业功能工作内容技能要求相关知识(二)行李服务1.能为客人办理行李寄存服务2.能处理破损、错送、丢失的行李1.办理行李寄存服务的程序及要求2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定3.行李破损、错送、丢失的处理方法4.饭店不负责赔偿的前提五、离店结账(一)处理客账，办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤(二)外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2.能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑换的外币现钞1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率2.外币兑换服务程序及要求3.旅行支票兑换服务程序及要求六、公关与推销(一)把握客人特点能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求客我关系沟通技巧(二)介绍产品1.能描述饭店各种类型客房的优点2.能引导顾客的购买兴趣各种类型客房的优点(三)洽谈价格能根据客人特点正确使用报价方法1.高码讨价法2.利益引诱法3.三明治式报价法(四)展示产品1.能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人2.能带客人实地参观，展现饭店优势1.产品介绍知识2.相关讲解知识及技巧(五)促进交易1.能采用正面的说法称赞对方的选择2.能揣摩客人心理，适时抓住成交机会客人购买行为常识(一)部门内的沟通、协调能做到前厅部内部信息渠道的畅通前厅部内部沟通、协调的内容职业功能工作内容技能要求相关知识七、沟通与协调(二)部门间的沟通、协调1.能与客房部做好沟通协调2.能与餐饮部做好沟通协调3.能与营销部做好沟通协调4.能与总经理室做好沟通协调5.能与其他部门做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容(三)与客人的沟通协调能妥善处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原则2.处理客人投诉的程序(四)英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语参考书：（初、中级）1、《前厅服务员》职业技能鉴定教程中国劳动社会保障出版社2、《前厅服务员》职