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前厅服务员国家职业标准1.职业概况。1.1职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）1.2鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。1.3申报条件（初级从略）——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。(3)连续从事本职业工作3年以上。(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。——高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。1.4基础知识1.4.1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)常用计量器具的使用知识。1.4.2安全防范知识‘(1)消防常识。(2)卫生防疫常识。1.4.3电脑使用知识1.4.4前厅主要设备知识(1)钥匙架。(2)打时机。(3)电话机、传真机。(4)贵重物品保管箱。(5)客史档案柜。(6)电脑终端。(7)打印机。(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。(9)邮资电子秤。(10)账单架。(111)客房状况显示架。(12)预订状况显示架。(13)住客资料查询架。(14)行李寄存架。(15)大、小行李车。(16)雨伞架。(17)轮椅。(18)信用卡压卡机。(19)验钞机。(20)计算器。(21)税务发票打印机。(22)扫描仪。(23)复印机。1.4.5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。，(2)合同法的相关知识。(3)消费者权益保护法的相关知识。(4)治安管理处罚条例的相关知识。(5)文物保护法的相关知识。(6)外汇管理暂行条例的相关知识。(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。(8)外国人人境出境法的相关知识。(9)消防条例的相关知识。3.工作要求：中级职业功能工作内容技能要求相关知识接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识记录和储存预订资料能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点客房预订检查和控制预订过程1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”统一的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用客人抵店前的准备工作能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.各类折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求报表制作能正确填写或输人预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式续表职业功能工作内容技能要求相关知识显示和控制客房状况1.能处理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.换房服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法住宿登记违约行为的处理1.能处理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况1.为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法客用钥匙的控制1.能按规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.客用钥匙摆放的要求2.分发钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性问讯服务提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要线路2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码续表职业功能工作内容技能要求“相关知识店外应接服务能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况1.沿途景观的简介内容2.饭店简况行李服务行李服务1.能为客人办理行李寄存服务2.能处理破损、错送、丢失的行李1.办理行李寄存服务的程序及要求2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定3.行李破损、错送、丢失的处理方法4.饭店不负责赔偿的前提离店结账处理客账，办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2.能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑换的外币现钞1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率2.外币兑换服务程序及要求3.旅行支票兑换服务程序及要求把握客人特点能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求客我关系沟通技巧公关与推销介绍产品1.能描述饭店各种类型客房的优点2.能引导顾客的购买兴趣各种类型客房的优点洽谈价格能根据客人特点正确使用报价方法1.高码讨价法2.利益引诱法3.三明治式报价法展示产品1.能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人2.能带客人实地参观，展现饭店优势1.产品介绍知识2.相关讲解知识及技巧续表职业功能工作内容技能要求相关知识公关与推销促进交易1.能采用正面的说法称赞对方的选择2.能揣摩客人心理，适时抓住成交机会客人购买行为常识部门内的沟通、协调能做到前厅部内部信息渠道的畅通前厅部内部沟通、协调的内容沟通与协调部门间的沟通、协调1.能与客房部做好沟通协调2.能与餐饮部做好沟通协调3.能与营销部做好沟通协调4.能与总经理室做好沟通协调5.能与其他部门做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容与客人的沟通协调能妥善处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原则2.处理客人投诉的程序英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语高级职业功能工作内容技能要求相关知识客房预订接受和处理订房要求1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求2.能接受和处理“超额预订”1.常用旅游接待英语2.“超额预订”的目的及处理方式记录和储存预订资料1.能设计制作《预订单》2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》1.《预订单》的内容2.各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式检查和控制预订过程1.能设计制作《预订确认书》2.能控制“超额预订”的数量3.能调整预留房的数量4.能处理有特殊要求的订房事宜1.《预订确认书》内容2.预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式客房预订客人抵店前准备工作能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》《次日抵店客人名单》和《团队／会议接待单》1.相关表、单的内容及应用知识2.各类折扣房价的政策3.客情通知可采用的方式报表制作能设计预订处使用的各类报表预订处使用的各类报表的形式住宿登记为散客办理入住登记能处理散客人住登记中常见的疑难问题1.外事接待礼仪2.住宿登记表的内容及要求3.前厅服务心理学违约行为处理能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况饭店违约时国际惯例的处理方法显示和控制客房状况1.能分析未出租客房造成损失的原因2.能提供营业潜力方面的建议影响客房状况的原因及分析方法问讯服务查询服务能为有保密要求的住客做好保密工作提供住客保密服务的程序续表职业功能工作内容技能要求相关知识问讯服务客用钥匙的控制1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式1.住客钥匙丢失后的处理方法2.各种客用钥匙分发模式的特点及利弊3.新型客房钥匙系统4.饭店钥匙管理体系行李服务礼宾服务1.能随时为客人办理委托代办的服务2.善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件3.能与相关服务行业建立工作关系4.能为vIP客人(贵宾)提供迎送服务5.能为残疾客人提供迎送服务1.各服务性行业的有关规章2.国际礼仪规范把握客人特点能主动与客人沟通，判断客人的身份、地位消除客人心理紧张的方法介绍产品1.能描述给予客人的便利条件2.能正确引导客人购买顾客消费需求常识公关与推销洽谈价格1.能适时营造和谐的销售气氛2.能判断客人的支付能力，使客人接受较高价格的客房影响客人购买行为的各种因素展示产品能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片室内装饰美学常识促进交易1.能在客人犹豫时多提建议2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机客人购买决策过程常识