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前厅服务员基础操作实务前厅服务员角色定位买卖人外交家了解自己的产品了解产品的价格明确“服务是有偿的”促成谈判与交易维护自身的利益树立形象，展现实力第一章我们的产品(RoomTypesandDifferentBeds)床具种类•单人床(SingleBed)100cm×195cm大双人床(Queen-sizebed)138cm×195cm•双人床(Double-sizebed)加宽双人床(King-sizebed)200cm×200cm•沙发床(Studiobed)可折叠,节省空间•隐蔽床(Murphybed)可收藏在房间墙壁内•婴儿床(Cot)四周有护栏的专用床•加床(Extrabed)临时加床用的简易床•水床(Waterbed)160cm×200cm180cm×200cm客房类型按房间床具种类设置划分:•单床间(Singleroom)•双床间(Twobedroom):--床头柜设置在2张单人床中间(Twinapart)--床头柜分别设置在2张单人床外侧(Hollywoodtwin)--设置2张双人床(Double-double)•大床间(Doubleroom)•三床间(Tripleroom):该房间放置3张单人床按房间等级划分标准间(Standardroom):根据装饰布局的不同，又分为高级（Superiortwin)、豪华(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等类型。套间(Suiteroom):由两间或两间以上的房间组成。•普通套间(Juniorsuite)•商务套间(Businesssuite)•双层套间(Duplexsuite):也称复式套房。•豪华套间(Deluxesuite):分为两间套套间和三间套套间•总统套间(Presidentialsuite):一般由五间以上的房间组成按房间所处位置划分内景房(Insideroom)外景房(Outsideroom)角房(Cornerroom)连通房(Connectingroom)相邻房(Adjoiningroom)第二章、房价种类(RoomRates)按价格性质划分•标准价(Tariff)•优惠价(Commercialorcooperaterate)•合同价(Contract)按客源类型划分•散客价(FITrate)•团队价(Grouprate)•折扣价(Discountrate)•家庭价(Family-planrate)•包价(Packagerate)•免费(Complementary)按销售季节特点划分•淡季价(Lowseasonrate)•旺季价(Highseasonrate)•平季价(Slackseasonrate)按时间段划分•日租金：当日入住至次日中午12：00前退房，计收一天房租金,未超过中午12：00，不收当日房费。•白天租用价(Dayrate)：客人凌晨抵店入住客人离店入住发生在同一天•钟点房价(Hourrate)加床价(Extrabedrate)一日房费是指过夜的费用，只要过夜就算一日。当日来当日走超过18：00收一日房费思考一下客人甲某10月3日夜里2点到店入住,10月4日早上7点离店,应收几日房费?如果10月4日晚上7点离店,应收几日房费呢?国际饭店计价方式(TheInternationalStandardizations)欧式计价(EuropeanPlan，简称EP)：只计房费，不包含餐饮费。美式计价(AmericanPlan，简称AP)：房租金中包含一日三餐，多为度假型饭店或团体客人选用。修正美式计价(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：包括房租、早餐，另外还包括一份午餐或者晚餐。欧陆式计价(ContinentalPlan简称CP)房费中包括欧陆式早餐，即提供果汁、面包、咖啡或茶。百慕大式计价(BermudaPlan简称BP)房费中包括美式早餐，即除了提供欧陆式早餐外，还供应煎、煮鸡蛋，火腿，香肠，咸肉，牛奶，水果等。房价构成与影响因素客房价格构成客房价格客房成本经营利润工程投资财务费用客房资产修缮费物资物料经营费用客房人员工资工程投资保险费各种费税所得税客房净利润影响房价的因素社会政治、经济形势影响外部因素季节性影响供求关系影响竞争对手价格影响行业组织的价格约束客人消费心理认同定价目标内部因素饭店地理位置经营成本及建筑成本回收饭店服务质量影响客房价格水平的基本因素客房定价目标和方法客房定价目标追求利润最大化提高市场占有率与竞争对手同价提高竞争力高于竞争对手价格低于竞争对手价格实现预期投资收益率——饭店经营方针的最重要指标之一，也是必须予以考虑的客房商品定价目标之一。制定客房价格最基本的目标，应以长期利润最大化为追求目标增加客房销售量，提高设备使用率，降低经营成本。低价位可能有损饭店自身形象和声誉，影响服务质量常用的几种定价方法随行就市法：以同地区同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据,从而确定饭店价格。建造成本法(千分之一法)：每间客房价格=÷1000客房面积定价法：房价=×某间客房面积这种方法只考虑成本因素,没有考虑与餐饮、娱乐等其他各种设施比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素。这种方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，客房价格也高，但如果市场不接受，或预算收入低，则会带来负面影响。成本核算定价法（赫伯特定价法）由美国酒店和汽车旅馆协会罗伊·赫伯特于20世界50年代首创。这种方法以目标收益为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。在定价操作过程中，通过参照资产负债表和损益表，反映饭店收支状况，在预测成本指数基础上确定价格。这种方法的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。客房出租率与双开率客房出租率客房出租率=×100%双开率双开率=×100%=×100%思考一下A饭店共有158套客房,第3层的10间客房在做装修改造,其他客房均具备接待能力。10月7日，共有128位客人入住，请问该日A饭店的实际客房出租率是多少？当日共出租54套房间，双开率是多少？（结果保留小数点后2位）第三章销售技巧⑴熟悉饭店情况，做好宣传工作：特点和优势；服务设施和服务项目；客房、餐饮、娱乐的特色；价格政策。销售技巧⑵与客人建立良好的关系：对客人的需求的掌握恰到好处；建立良好的关系，争取回头客；对客人一视同仁，不厚此薄彼；向介绍客人来的介绍人或介绍单位致谢；客人入住后，传递客人姓名、房号等信息；客人办理住宿登记手续时，说有预订。但一时不能确认时，不要争辩。销售技巧⑶注意多销售饭店产品：旺季，要注意使用加床或者利用长住客人外出时的房间。淡季，则要注意灵活掌握房租（符合饭店规定许可）。客满时，对超额订房的客人不能安排，要想尽办法介绍他们到其它饭店。判断客人的支付能力，估计客人的需求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。用好服务语言，也不妨“幽默”一下。从而推销饭店正在举行的活动或其他设施。销售技巧⑷注意报价的方式：报全价格。例如政府要求的税收、服务费等。介绍房间时，多报几种供客人选择。一般来说应从高到低报价。报价时，应附带介绍这一价位房间的特点。三种不同的报价方式：①“冲击式”；②“鱼尾式”；③“夹心式”。如果客人选择了低价房，不妨说：“如果您愿意多付××元的话……”报价时应注意针对不同客人的特点，不能夸大其词，否则会被客人认为是欺骗。休息一下!