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第三节入住接待程序掌握信息在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员必须掌握接待工作所需的信息。空房或OK房租给客人住人房或实房住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间卫生清扫走房客人退房入住登记程序客人抵店准备工作识别有无订房检查有无空房婉拒客人查找订房记录介绍客房，为客人选房为客人介绍其他饭店的客房查找客人有无留言协助客人填写登记表格核对证件安排房间，确认房价确定付款方式刷印信用卡，或按规定收取押金发放房卡及房间钥匙引领客人进房间将有关信息输入电脑结束没有没有有有客人需求客房基本信息,远期动态信息预订预订报表登记建帐接待客人汇总客史信息VIP信息入帐房租客帐信息夜审结帐退房日常处理客人帐单退房信息更改房态客人结帐信息日营业报表应收账、前台营业信息统计客房基本信息近期动态信息后台账务保证非保证前厅入住接待全过程现金：注意及时通知客人交预付款信用卡：检验信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。转帐：将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续及规定。可受理卡相关规定支票：①拒收字迹不清、过时失效的支票；②核查支票持有者的有效身份证件并登记；③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书；④对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务主管负责人汇报或银行查询。支票使用注意事项:1.有效期为10天,包括六、日2.全称：天津利顺德大厦有限公司3.100元以上才可用支票4.“￥”封到哪一位，就只能从其右一位填写数字5.支票用途的内容是否符合大厦提供的服务内容6.印鉴是否齐全，位置是否正确7.黑色碳素笔手写公司代付：根据营业部提供的信息，从顾客入住时开始起租房费，并做好顾客日常发生账目的处理工作；财务部给予监督检查。财务专用章、法人章不能过支票下端白边的一半第八章问讯留言服务问讯服务范围访客查询(VisitorInformation)1.查询客人是否住在饭店：如果是，先以电话形式征求客人意见，经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间可以通过寻人服务或提供留言服务。2.查询客人房号：饭店必须保护客人隐私，保证客人不受无关人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许，不能将房号告诉其他客人，或直接将访客带入房间，应以委婉的口吻、礼貌地回答有关查询。大厦信息查询(Hotel’sEvents)1.餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及服务时间2.大厦为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的收费标准及营业时间等。对于客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答，应立即与有关部门核实。店外情况查询(RelateInformation)1.所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、码头、机场等；2.本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐厅等；3.本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；4.有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概况；5.政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系电话及交通状况等；6.国内国际航班、火车车次等查询；7.近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。例如:天津三大高尔夫球场杨柳青高尔夫球场松江团泊湖高尔夫球场温泉国际高尔夫球场留言服务访客留言(VisitorMessage):1.礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对;2.确认无误后,内容详尽的填写访客留言;3.如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言;4.向顾客重复留言内容,确保准确;填写上经办人姓名、日期以及时间;向顾客表示留言将尽快转到顾客手中。5.将访客留言白联派入房间，蓝联放在顾客资料单内存根；前厅服务员看到顾客回来后，通知其有留言，并已派入房间。注意：①各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚；②留言传递要做到迅速、准确；③可以要求楼面客房服务员配合，在客人回房间时提醒有关访客留言事宜。系统设定及钥匙卡管理钥匙卡管理1.长房钥匙卡：①前厅服务员依据顾客房间的订房单、售房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期限以及制作人。②在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡人栏签字确认。③在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员查看钥匙完好后注销，并在发放记录本上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信息卡。客房钥匙服务与管理④前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总经理批注后方可多发钥匙。⑤钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延时。⑥对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。⑦顾客钥匙丢失后，前厅服务员及时上报，并立即注销顾客丢失钥匙，通知楼层服务员为顾客开房门。如果三天后仍找不到，应由顾客确认签字赔偿，补发顾客房卡。⑧应按流水号查出房卡号，及时对房门注销。第九章前台结帐服务第一节客账结算客人离店前(PriortotheDeparture)1.向预期次日离店客人房间发放“离店结账通知书”，通过电话联系等方式予以通知；2.前台夜班接待员按时整理出次日预期离店客人名单；3.检查预期离店客人账夹内的账单；4.检查有无客人信件、留言条；5.提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。客人离店结账(Checkout)散客结账1.在电脑上进入结帐系统为顾客结房间全部帐。2.正确输入房号，核对离店日期和离店时间。3.查看电脑资料与《住客登记表》，确认顾客姓名、房价、付款方式和有无代结其他房间费用等情况。4.得到楼层服务员查房结果后，在电脑上为顾客结帐，打印明细帐单。5.将明细帐单双手递交顾客，请顾客过目。6.确认无误后收款。7.为顾客运送行李，送客离店。取消钥匙信息，做好记录，整理客人资料存档。长房客人结帐时1.准备工作：①提前一天核对顾客当月帐目，根据合同要求做相关费用的减免，并请财务部协助审核。②检查顾客待收帐是否全部付清，如尚未付清提前一天打印出顾客待收帐，以免跑帐。③提前一天询问顾客具体退房时间，以及是否需要帮助运送行李。④通知客房顾客离店的具体时间。⑤服务部向财务部领取顾客预付的一个月押金。2.结帐①热情主动地向顾客问好②收回未使用的早餐证、预付押金收据、信箱钥匙,如果收据遗失，请顾客写遗失声明，并请顾客签字确认，写上当日的日期，退给顾客预付押金。收回房间钥匙并注销。③电话通知楼层服务员查房。④取出顾客房间档案袋。⑤查看订房表顾客的付款方式：a)一切由商户付全部费用，得到客房服务员查房结果后，打印出顾客明细帐单，请顾客签字确认，按照结帐金额为顾客开发票。b)公司付房费，商户付其余费用，得到客房服务员查房结果后，打印出除房费外的全部明细帐单，请顾客签字确认，按照结帐金额为顾客开发票，并打印出房费的明细帐单，请顾客签字确认，不必向顾客收取费用。（公司付的房费禁止给顾客开发票）⑥请顾客付清待收帐费用，并为顾客开发票。⑦将帐单和发票一起放入信封交给顾客。⑧感谢顾客的合作，“欢迎下次再次入住利顺德大厦”，另一名前厅服务员为顾客运送行李，送顾客离店。客人离店后工作(AftertheDeparture)1.交接班时，将收入日报表、现金、支票进行复核，装入缴款袋，按规定项目填写签字，投入保险柜，由次日收款员取出；2.收入日报、收入明细表、账单交夜审稽核。帐务操作注意事项1.听清顾客要求，不要盲目打帐单结帐2.注意电脑时间，有优惠的顾客不要过半日房费，要调整离宿时间。3.注意收回顾客的钥匙，如丢失，除赔偿外还要检查钥匙的时间是否到期，未到期由前厅主管取消其开门权利。4.对转待收和转代理的顾客不可给顾客开发票。5.要等查房无误后方可让顾客离店。6.注意收现金要验真伪，支票有效期和印鉴，信用卡的真伪。每日上缴的现金封上应该标有哪些内容?金额、币种、种类（现金/支票/信用卡）、结算经手人原则上谁结算谁封信封，信封上的经手人姓名与系统作帐人员一致；一班一个信封。休息一下!