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1《前厅客房服务与管理》实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。2、行李服务……致意、提行李。3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。5、留言服务……填表、签字、保存。6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。9、客房预订……听、记、核查、存档。10、总机服务……听、记、问、确定。11、接待服务……听、记、核查、存档。12、电话预订……听、记、核查、存档。13、信函预订……收、核查、回复、存档。14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。21、订票服务……问、填写、签字、道别。22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。23、叫醒服务……记录、定点、查看。24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。33、迎领客人进房服务……开门、介绍。34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有2损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则37、托婴服务……３小时、专管。38、客人遗失物品的处理……听、查、报。39、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。40、醉客的处理……醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。41、停电事故的处理……：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，42、客人死亡的处理……：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。43、ＶＩＰ客房服务……准备工作、接待工作。44、送客离房服务……清点、行李、通知。45、洗衣服务……收取、点清、、征询、签字、注明房号和所需特殊处理的衣物。次日12时前送回，急件，赔偿10倍，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。46、床单阴燃……应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时不能太用力，以防产生空气对流引起轰燃。47、对电器火灾……应先切断电源，用再1211灭火器。48、对易燃酒精、油类引起的大火……应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。49、做好防火工作，应注意以下几点……台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。50、火灾常识……起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。火警电话119。51、失物保管……1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。52、进入客房……敲门（或按门铃）；首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁；轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。在确认房内无动静后再敲三下；使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房3间53、开门……：如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？把正在清扫牌挂于门锁上;54、撤床……抖动55、西式铺床……拿床单和枕套进房内铺床；按规定程序和尺寸做床；确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。56、防盗……楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。不得带无关人员上楼层。57、客人丢失物品……首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。58、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，……这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务59、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。……这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。60、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间……分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。61、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边……服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。62、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污……服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复63、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的……疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。64、服务员发现客房中放有西瓜……想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。65、故意逃帐者……无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。66、商务房价……指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。67、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?……1．了解客人所需鲜花、4水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，68、预先分房……指客人抵达前预先安排所需要的房间。69、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?……1．询问客人是否有事需要帮忙。2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。70、留房截止日期……指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。用途：利于订房的控制。做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。71、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?……1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。72、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?……1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。73、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?……1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。74、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?……1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。75、如何处理已离店客人的信件?……1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。76、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?……1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。77、一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何5处理?……1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。78、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?……1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3．问他的信件如何处理。4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5．更改资料，原