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前厅服务员服务培训•行为规范与服务流程员工行为规范员工行为规范的内容21员工行为规范的意义3员工的礼貌用语1员工行为规范的意义员工行为规范的意义为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。1让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。2从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫生，美化环境等工作。但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识；热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的服务效率；才是服务员工作的核心内容。行为规范的内容4123仪容仪表站姿要求走姿要求言谈举止•员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范自我仪容仪表，公司要求如下：仪容仪表发型男士平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女士发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋袜男士黑鞋，擦亮，黑袜。女士黑色布鞋，肉色丝袜。仪容仪表不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生。吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。不能私自使用店内的客人用品。仪容仪表举止端庄、文雅、行为得体。工作时间不得将手插入口袋。不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。仪表321行为举止餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要严格遵守以下行为规范：言谈举止与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。说话时的仪态言谈举止服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。文明语言规范•1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。举止的一般要求3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不得无视客人抢先或超越客人。4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳,忌用一个手指指点。5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指向客人•6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。•7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接；•8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求•女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。•男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。走姿的规范要求•步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。遇有急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。•男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；•行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.•行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；礼貌用语•语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为：•欢迎语、问候语、•告别语、称呼语、•祝贺语、道歉语、•道谢语、应答语、•征询语•1欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临•2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。•3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。•4称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。•5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。•6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。•7道谢语：谢谢、非常感谢。•8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：你好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员工作流程•服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作餐前检查准备工作•1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。•2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。•3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。•4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。•5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。•6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急推菜品服务流程迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好随身物品餐中细节服务•1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方法，，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。•2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。•3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。•4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。•5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。•6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。•7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。•8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。•9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置•10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。•11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。•12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。•13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。•14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。•15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。•16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。•17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。•18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单•1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。•2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。•3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。•4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。•5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。•6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。•7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。•8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。•9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好