前厅部服务标准（DOC32页）

XX酒店前厅部服务标准1目录接听电话标准............................................................................................2参观房间流程............................................................................................4散客预订程序............................................................................................5入住接待流程............................................................................................7开门服务流程..........................................................................................10延时退房流程..........................................................................................11挂账操作流程..........................................................................................12客人留言操作流程..................................................................................13问讯服务处理流程..................................................................................14客人投诉处理流程..................................................................................15访客登记操作流程..................................................................................17贵重物品寄存流程..................................................................................18租借物品操作流程..................................................................................20行李寄存操作流程..................................................................................21物品赔偿操作流程..................................................................................22商务服务流程..........................................................................................23叫醒服务操作流程..................................................................................25换房处理流程..........................................................................................26退房结账操作流程..................................................................................28前厅VIP接待准备工作.........................................................................31大堂吧服务标准......................................................................................32XX酒店前厅部服务标准2接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2.电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。2)耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3)及时记录有关信息4)及时回答客人的询问3.转接电话1)确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。2)来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4)及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。4.无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息XX酒店前厅部服务标准32)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5.道别致谢1)礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2)让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。XX酒店前厅部服务标准4参观房间流程执行人：前台领班及以上人员目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住1.准备工作1)了解客人需求2）查询相关VC（干净空房）房3）制作房卡4）将被参观房间告知前台5)由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房2.陪同参观1)注意行为规范2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）3.询问客人入住意向1）语言亲切，态度诚恳2）记录信息或办理入住/预订手续3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4）征求客人同意，礼貌索取名片4.道别感谢1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”5.整理房间1）总台及时通知客房检查和整理房间2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。XX酒店前厅部服务标准5散客预订程序执行人：前台接待目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率1.接受预订1）问候客人2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？”声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）5)询问客人是否是协议公司及公司名称6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数2.查询房态1)立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订2)如接受预订，完整记录客人预订需求3)单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3.确认预订1）及时答复客人或者及时回复传真2）及时确认CRS预订信息3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。4.预订复述1）客人全名2）到店日期和入住天数3）房型、房间数量和房价4）与客人确认到店时间5）保留时间6）联系电话XX酒店前厅部服务标准65.道别致谢1）礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；让客人先挂电话）6.输入预订信息1)完整填写《散客预订单》2)在酒店管理系统中及时输入预订3)预订单上注明并签名7.到店前确认1)电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况2)提供问讯和指引服务8.保存预订单据1)按照日期存放各类预订单2)在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对9.预订的取消与更改1）查询预订记录2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）3）复述更改内容4）保存更改或取消的《散客预订单》5）根据更改后的日期保存6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点XX酒店前厅部服务标准7入住接待流程执行人：前台接待、前台收银目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1.问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2）客人距前台1.5米时，起立3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”2.确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3）复述/核对预订信息4）注意客人姓名和实际入住客人姓名5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3.填写《住宿登记单》1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4）填写《住宿登记单》5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）4.酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配XX酒店前厅部服务标准83）及时输入房态信息，避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5．制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6.预收押金1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7.推荐早餐1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？”2）前台出售早餐券3）在酒店管理系统中输入早餐记录8.递交住店资料1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”9.向客人道别1）礼貌道别“