前厅部服务流程与规范

前厅部服务流程与规范3．1前厅部组织结构与责权3．1．1前厅部组织结构前厅部岗位设计图人员编制总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明大堂副理客务总监管家部经理前厅经理接待主管礼宾主管话务中心主管车队队长商务中心主管接待领班礼宾领班话务中心领班商务中心领班接待员机场代表行李员门童话务员调度员司机服务员营业员商场领班客房经理3．1．2前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导客务总监职责1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理8．负责入住客人委托代办服务管理9．负责客人商务服务管理10．负责客人用车服务管理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3接待服务流程与规范3．3．1散客接待服务流程与规范流程名称散客接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金登记、验证欢迎客人资料存档收取押金送客进房（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5．资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．2旅游团队接待服务流程与规范流程名称旅游团队接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．准备工作（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中到店接待准备工作入住登记团队入住通知2．到店接待（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理3．入住登记（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件①若是外宾团，请陪同出示团体签证②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字（5）告知客人用餐地点（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内（7）通知行李生迅速引领客人进房间4．下发团队入住通知单（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．3会议接待服务流程与规范流程名称会议接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．准备工作（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间（3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）2．接待会议团队（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客接待会议团队准备工作信息储存人入住及房号（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行3．信息储存（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．4VIP接待服务流程与规范流程名称VIP接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．了解VIP情况（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等2．准备工作（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办准备工作了解VIP情况抵店接待资料存档理登记手续所需表单是否已按规定放在房内（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作3．抵店接待（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务（6）向客人告别，预祝客人入住愉快（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务4．资料存档（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．5换房处理服务流程与规范流程名称换房处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．换房确认（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换①若有同类型客房时，满足客人换房要求②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房2．换房（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间3．变更资料（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料换房换房确认变更资料（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3．6客人退房服务流程与规范流程名称客人退房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．核查客人账户（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房（3）询问客人是否有最新消费，如长途电