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前厅部服务规范B级目录第3章前厅部服务流程与规范3．1前厅部组织结构与责权3．1．1前厅部组织结构前厅部岗位设计图人员编制总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人3．1．2前厅部责权前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导客务总监职责1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务大堂副理客务总监管家部经理前厅经理接待主管礼宾主管话务中心主管车队队长商务中心主管接待领班礼宾领班话务中心领班商务中心领班接待员机场代表行李员门童话务员调度员司机服务员营业员商场领班客房经理3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理8．负责入住客人委托代办服务管理9．负责客人商务服务管理10．负责客人用车服务管理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力3．3接待服务流程与规范3．3．1散客接待服务流程与规范散客接待服务流程与规范服务程序服务规范1．欢迎客人1.客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。询问客人需求，在获悉客人要住店后，应询问客人有无预订欢迎客人登记、验证收取押金2.若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更3.若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房2．登记、验证1.请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证2.再次确认房型、房价和住宿天数3.公安网扫描证件，系统开房4.归还证件给客人5.要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金1.确认预收金额：百元取整。2.开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X天，共XXX元。”3.请客人签字4．送客进房1.制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来2.由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定5．资料存档将客人入住信息存档3．3．2旅游团队接待服务流程与规范旅游团队接待服务流程与规范服务程序服务规范1．准备工作1.旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容2.核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房3.将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部4.由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号5.把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中2．到店接待1.团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料2.与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改3.若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处4.若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准5.若要求增加陪同用房，则按有关规定办理3．入住登记1.接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件若是外宾团，请陪同出示团体签证2.根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字3.将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达4.请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字5.告知客人用餐地点6.请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内7.通知行李生迅速引领客人进房间4，下发团队入住通知单1.接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字2.将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，准备工作到店接待入住登记团队入住通知其原件留存前台备查3．3．3会议接待服务流程与规范会议接待服务流程与规范服务程序服务规范1．准备工作1.在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容2.核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间3.将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部4.在房态表上注明预分房5.按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号6.把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中7.准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）2．接待会议团队1.会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料2.再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员3.请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件4.因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）5.对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号6.根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可7.会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行准备工作接待会议团队信息存储3．信息储存1.每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等2.及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询3．3．4VIP接待服务流程与规范VIP接待服务流程与规范服务程序服务规范一、准备工作：预订部预订信息的接收、传递：1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时交前厅经理审核，填写《VIP申请单》经总经理批准后，下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房信息及特殊要求，对于重点VIP客人的预订由经理负责；3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；4、VIP礼品的选择：在VIP单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件，及行程安排。前台房间安排与信息输入：1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。准备工作迎接接待送行大堂经理前期准备工作及前期服务安排；VIP房间检查1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。3、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。4、房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；5、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；6、室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；7、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；8、壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内；9、地毯：表面无异物、无破损、无开裂；10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；11、小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；12、阅读用品：整齐摆放在圆桌上13、房间环境：保证房间周围环境处于良好状态14、以上4—13项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM抽查，如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字16、提前半小时通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动取消。安排礼宾员专人在大堂控制3号电梯。17、如安排入住总统套房的VIP，AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾领班一名，礼宾员两名，当值大堂副理，前台接待分别左右两派站立迎宾。前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。礼宾部服务准备：1.安排专人接机、送机服务。2.安排专人为客人开启车门。3.安排专人负责VIP客人行李运送。总机服务准备：1、了解VIP客人的相关信息。为VIP客人电话设置秘书服务。2、VIP抵达前的半小时通知前厅经理及各部门负责人提前十分钟到大堂迎宾。3、提前半小时通知客房部经理、主管准备欢迎茶、香巾在客人抵达前的十分钟在楼层电梯厅迎接客人。4、关注VIP入住