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全面的管理资料下载１新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识他时怎么办？•新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？•在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨！（早上好）。”对熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨!（早上好）！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“你好。”不能只顾走路，视而不风毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲：“XX先生（小姐），很高兴见到你，您好吗？”这样会使人感到分外亲切。全面的管理资料下载３你在服务台接听电话时怎么办？•在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“对不起，请再拨打电话XX。”全面的管理资料下载４在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？•在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告。全面的管理资料下载５客人来到服务台，有事要询问时怎么办？•客人来到服务台时，服务员要主动起立招呼热情接待。客人询问时，服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。全面的管理资料下载６当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？•当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。全面的管理资料下载７当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？•一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。•客人提出的问题，要细心倾听详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。•总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。全面的管理资料下载８客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？•对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等。经过联系是否找到，都要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。全面的管理资料下载９客人向你纠缠时怎么办？•当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。客人出现不礼貌的行为时怎么办？•客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面报告向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？•当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上处理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。发现客人行动不方便时怎么办？•发现客人行动不便时，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的情况下，征求客人的意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外在服务工作中出现小差错时怎么办？•在为客人服务工作过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。客人对我们提出批评意见时怎么办？•客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面提出批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。•如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。•客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。遇到刁难的客人时该怎么办？•服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应：（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。（4）如示解决，应向上反映，并作情况记录，留作资料备查。客人有人心或不幸的事，心情不好时怎么办？•客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或作心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。客人向我们投诉时该怎么办？•尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。（2）必要时把客人的意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（5）对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？•客人一般是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？•服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。客人要求和你合影留念时怎么办？•由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找