前台服务与管理

前台服务与管理第1章前台部概述•1.1饭店业概述•1.2前台部地位、任务与业务特点•1.3前台部的组织机构和岗位职责•1.4前台的布局和设备•1.5前台部服务人员的素质要求•1.6前台服务项目学习目标•了解饭店业的发展、饭店的类型和等级•熟悉前台部的任务及业务特点•了解前台的布局、设备及美化要求•熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求•了解前台的服务项目及其发展趋势1.1饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展四个阶段：古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展•中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈•中国近代饭店业:西式饭店中西结合式饭店旅店•中国现代饭店业及饭店的种类1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。1.2前台部地位、任务与业务特点1.2.1前台部的地位•前台部是饭店形象的窗口•前台部是饭店的销售窗口•前台部是饭店业务活动的中心•前台部是建立良好宾客关系的重要环节•销售客房•控制客房状况•提供各项前台服务•协调对客服务•信息收集、处理与传递•进行客账管理•建立客史档案1.2.2前台部的任务1.2.3前台部的业务特点•综合性•复杂性•高效性•政策性•灵活性1.3前台部的组织机构和岗位职责•大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书•中型饭店前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员•小型饭店客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班1.3.2前台部主要岗位•大堂副理•前台部经理•预订处•接待处•礼宾部•问询处•收银处•商务中心•电话总机1.4前台的布局和设备前台的布局、设备及美化环境的要求•饭店大门•公共区域•服务柜台•公共卫生间•休息区1.5前台部服务人员的素质要求1.5.1前台部管理人员素质要求1.5.2前台部服务人员素质要求基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、工作态度、仪表与礼节、知识面能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力1.6前台服务项目及其发展趋势•设有与饭店规模、档次相适应的总服务台•至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务•设门卫应接，24小时迎送客人•设商务楼层•商务楼层的客房内有传真机•设有贵重物品保险箱•设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务•有残疾人设施•提供代客预订和安排出租车服务•提供金钥匙服务（委托代办服务）•有电话会议设施•提供国际互联网服务等等第2章礼宾管理与服务2.1应接服务•机场、车站迎宾服务•店门接送服务2.2行李服务•散客行李服务•团体行李服务•行李寄存•邮件、报表、物品的派送•换房行李转送•金钥匙服务金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。•饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。•1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志第3章订房管理与服务3.1订房业务知识3.2预订方式与种类3.3散客预订程序3.4团体客人预订程序3.5预订控制3.6网络预订3.7预订推销学习目标•了解订房业务知识•掌握预订方式与种类•熟悉散客和团体客人预订程序•学会进行预订控制、网络预订•熟悉预订推销的技巧3.1订房业务知识饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类3.2预订方式与种类•临时类预订(AdvancedReservation)•确认类预订(ConfirmedReservation)•保证类预订(GuaranteedReservation)•等待类预订(WaitingReservation)•临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。•保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。3.3散客预订程序（一）客房的基本状态1．住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2．维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3．待出租状态（AvailableforSale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4．正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5．保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员TakenBy日期Date•明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析•预订变更与取消•客人抵店前的工作3.3散客订房程序3.4团队订房程序•会议团•旅游团3.5预订控制超额预订（OverBooking）•客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。•超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。超额预订（OverBooking）•饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。•超额预订数=（预订取消率+预期不到率）×（可预订房数+超额预订数）－预期离店数×延期离店率+提前离店率×续住房数•超额预订率=超额预订数÷可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。3.6网络预订网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这是最经济最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争与多家知名网络订房系统（携程、E龙等）尽快建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络订房系统的报价政策和技巧。•专业预订组织系统•中央预订系统•专业预订系统3.7预订推销•预订推销的前提条件岗前培训、建立完善的客户资料体系、制定明确的销售政策•预订推销的方式•预订推销技巧第4章接待业务管理4.1接待业务概述4.2入住接待程序4.3接待处日常服务及特殊情况处理4.4常用表格及使用要求4.5商务楼层服务4.6问讯服务学习目标•熟悉前台接待业务•掌握入住登记和退房服务的相关知识及程序•培养前台服务素质和技巧4.1接待业务概述•前台接待服务（Reception）是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对饭店前台的销售客房、协调服务、信息收集、建立客账与客史档案等工作产生重要影响•接待服务是前台服务全过程的关键阶段•接待处与前台其他岗位的关系•接待员的素质要求•接待员的工作任务4.2入住接待程序•散客入住接待程序主动问候确认有无预订填写登记表确定付款方式完成登记手续团队入住接待程序•团队入住前的准备工作•旅游团队入住接待程序•会议团队入住接待程序•VIP入住接待程序•持住宿凭单客人的入住接待程序4.3接待处日常服务及特殊情况处理•客房的预先分配•登记入住后离店•登记而没有分房•预付金手续释疑•对重要客人的特殊关照•客人不能被接纳的处理•换房服务•宾客入住客房时，发现房间已被占用•客人物品暂存或递送•加床•夜报表的制作•退房服务程序•叫醒服务•带客参观客房服务程序4