前台服务手册-汉庭酒店连锁

2019/10/171汉庭酒店连锁前台服务手册2007.05.0122019/10/17目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格32019/10/17一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序42019/10/17二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪52019/10/17三、业务流程标准（一）3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账62019/10/17三、业务流程标准（二）3.11杂项消费挂账服务3.12离店结账3.13换房3.14留言3.15叫醒服务3.16问询服务3.17接受宾客投诉3.18宾客损坏和遗失物品的处理3.19转接电话3.20商务服务72019/10/17三、业务流程标准（三）3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程82019/10/17四、相关制度（一）4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度92019/10/17四、相关制度（二）4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度102019/10/17五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例112019/10/17六、应用表格（一）6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单（参考）6.5内受用房单6.6旅客登记单（内、外宾）6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单122019/10/17六、应用表格（二）6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明132019/10/17六、应用表格（三）6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单142019/10/17六、应用表格（四）6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2019/10/1715详细解释162019/10/17目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格172019/10/17一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序182019/10/171.1直接上级1.2岗位职责前台接待员1．1直属上级值班经理1．2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。192019/10/171.3工作内容（一）1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.按规定程序提供客人留言服务。5.负责办理客人离店结帐手续。6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8.负责酒店电话业务。9.为住店客人提供各项商务服务。10.为客人提供使用保险箱业务。11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。202019/10/171.3工作内容（二）13.为住店宾客提供叫醒服务。14.负责酒店小商品的销售工作。15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16.负责访客查询，办理会客登记手续。17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18.负责制作酒店的营业日报。19.严格执行交接班制度。20.参加组织的各类培训。21.负责按规定程序提供开门服务。22.按规定开展催帐工作。23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26.完成上级指派的其他工作。212019/10/171.4当班工作程序（一）1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2.早班8:00、晚班20:00到岗。3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6.对照“小商品交接表”清点小商品；7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。222019/10/171.4当班工作程序（二）11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16.做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；232019/10/171.4当班工作程序（三）17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人RC单；①与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；②上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；③提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；242019/10/171.4当班工作程序（四）21.每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22.每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；24.夜班22:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26.夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27.检查结帐提示是否准确；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。252019/10/171.4当班工作程序（五）31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾RC单按房号排列、制作封面装订；32.夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35.每班结束前认真填写交接班核对表。36.每班结束前检查、处理未完成的工作。37.每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。262019/10/17二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪272019/10/172.1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意282019/10/172.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”按接客程序提供服务292019/10/172.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；302019/10/172.4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别①微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；②同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈①距离客人半步;②保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈①距离客人一步;②保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；312019/10/17