前台服务手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前台服务手册特别提醒！本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。泊捷愿景：创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！泊捷使命：我们以“开拓进取、不断创新”，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。前厅岗位职责和工作内容泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-2253880322539803前台接待收银岗位职责[直属上级]：前台领班[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18．耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-225388032253980331.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。35.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。38.根据经营管理中发现的问题，及时向总经理及副经理理提出合理化建议。39制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。前台领班岗位职责：[直属上级]：总经理副经理[直属下级]：前台接待收银[岗位职责]：协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：1.包含前台服务员的全部工作内容。2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5.掌握监控和酒店安全状况动态信息。6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理（副经理）。7.主动征询和收集客人意见和建议。8.根据宾客需求和情况变化，随时做好人员调配工作，确保对客服务质量。9.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。10.加强财产管理，最大限度地减少物品损耗。11.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。12.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-225388032253980313.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。14.完成上级指派的各项工作。15.按照总经理（副经理）指派分工，完成相关的行政管理工作。16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理（副经理）审核。17.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理（副经理）。18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。19.根据总经理（副经理）的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前台服务标准1、电话接听和转接………………………………………………………………2、散客预订………………………………………………………………3、参观房间………………………………………………………………4、入住接待………………………………………………………………5、换房处理………………………………………………………………6、叫醒服务………………………………………………………………7、开门服务………………………………………………………………8、延时退房的处理………………………………………………………………9、记帐/挂帐服务………………………………………………………………10、离店结帐………………………………………………………………11、客人留言………………………………………………………………12、问讯服务………………………………………………………………13、宾客投诉处理………………………………………………………………14、物品赔偿处理………………………………………………………………15、商务服务………………………………………………………………16、访客登记………………………………………………………………17、贵重物品寄存（保险箱的使用）…………………………………………18、租借物品………………………………………………………………19、行李寄存………………………………………………………………20、交接班………………………………………………………………21、夜审和封包………………………………………………………………22、前台相关表单………………………………………………………………23、酒店租借物品服务及配置……………………………………………24、借用物品安全使用说明……………………………………………………25、酒店商务服务项目及价格…………………………………………………26、酒店小商品配置……………………………………………………………27、泊捷酒店服务标准表………………………………………………………电话接听和转接泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-22538803225398031.接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。2.电话问候3.聆听和记录前台标准接听用语：“您好！泊捷酒店、前台！”耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。4.转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”查询和核对住店客人姓名和房号在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。5.无人应答处理告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人。6.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-2253880322539803散客预订1.接受预订信息问候客人电话预订：“您好！泊捷如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓名接受预订信息:到店日期和，入住天数、，房型和间数语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单2.查询判断客房流量立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级总经理（副经理）主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求3.确认预订信息接受、确认预订及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城泊捷酒店询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-2253880322539803客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4.预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5.道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐，欢迎您的光临感谢您的预订，再见。”在客人后轻轻挂断电话用姓氏称呼客人让客人先挂电话6.输入预订信息完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入预订预订单上注明并签名。团队可填写《团队预订单》7.到店前确认电话联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。8.保存预订单据按照日期存放各类预订单《散客预订单》和预订传真单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。9.预订的取消与更改泊捷（中国）酒店投资管理有限公司中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6FTel：0595-2253733322728333Fax：0595-