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总纲第一篇办税环境设置规范一、办税服务厅区域设置二、设施设置三、窗口设置及岗位职责第二篇窗口人员行为规范一、岗前准备规范二、接待规范三、服备用语规范1．电话规范用语范例2．办税规范用语范例四、着装仪表规范五、廉政自律规范六、服务行为禁忌(一)服务工作纪律(二)服务语言禁忌第三篇涉税事项业务规范一、基本服务要求二、申报征收服务规范三、发票管理服务规范四、综合业务服务规范五、前后台业务衔接要求第四篇服务制度规范一、首问责任制二、咨询辅导三、一次性告知制度四、绿色通道服务五、领导值班制六、预约服务制度七、延时服务制度八、提醒服务制度九、其他多元化服务制度办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度第五篇办税服务厅考评规范考核内容和标准如下：(一)人员到岗情况(二)工作环境情况(三)服务质量情况(四)执行各项规章制度和廉洁自律(五)有下列情况给予加分(六)每月评出“服务之星”禹州市地税局办税服务厅规范手册为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。1总纲办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11窗口，其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口6个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。服务理念始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从服务原则规范便捷高效文明基本要求一、服务态度：尊重、耐心、周到二、办税服务：规范、便捷、高效三、咨询服务：准确、及时、完善2四、环境建设：简洁、实用、统一工作目标一、实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。二、创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。三、方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度。第一篇办税环境设置规范一、办税服务厅区域设置按照办税服务厅规范化建设的要求，分别设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。1、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域，设置办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11个窗口，各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。2、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的区域，由税务人员为纳税人提供导税，咨询辅导，咨询辅导区设置咨询导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业务咨询查询相关信息，引导纳税人办理各项业务。33、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域，为纳税人提供等候服务，配置了饮水机、报刊架、税收宣传资料架。二、设施设置：1、厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。2、设置了触摸屏，提供禹州局机构人员设置公示、发票查询、税收政策发布、文明办税“八公开”要求等功能。3、公示工作时间、纳税服务值班电话、投诉电话设置举报箱。4、设置各种方便纳税人的服务设施，放置供纳税人使用的桌椅，提供文具用品、饮水机、雨伞、针线包、老花镜等用品。5、为纳税人提供征管文书和单据，并配备办税指南等宣传手册。6、设置“A类纳税人”优先办理涉税事项服务窗口。7、设置“文明办税一米线”，并在柜台前放置凳子维持纳税秩序良好。48、设置预约服务和“绿色通道”等功能的服务窗口，解决老弱病残、下岗再就业人员以及工作时间以外需办有关业务的问题。三、窗口设置及岗位职责（一）申报征收窗口1、纳税申报岗位职责(1)受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料；(2)负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机；(3)负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。2、税款征收岗位职责(1)负责各项税款、滞纳金和罚款的征收，打印完税凭证；(2)负责出售各种面值的印花税；(3)负责每日和银行核对征收数据；(4)负责税款及时汇总，向国库传送数据：(5)负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。（二）发票管理类窗口1、发票申领岗位职责(1)依法受理、审批纳税人发票领购申请；(2)核准发票供应量。2、发票发售岗位职责5(1)负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表；(2)负责相关票证管理；(3)监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章；(4)按照规定对违法违章纳税人停售发票。3、发票兑奖岗位职责(1)审核录入兑奖相关证明资料；(2)兑付中奖者奖金；(3)汇总兑奖数据。4、代开发票岗位职责(1)按规定代开各类发票；(2)按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。5、发票缴销岗位职责(1)负责交旧验旧发票的审核；(2)负责发票的缴销工作；(3)负责发票的封存工作。（三）综合服务类窗口1、税务登记管理岗位职责(1)受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请；(2)受理税务登记表及相关资料；(3)按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件；6(4)受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务、会计制度及核算软件的备案；(5)负责受理纳税人停、复业申请；(6)受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报验登记、核销等有关事项；(7)负责向相关部门移交税务登记基础资料；2、纳税咨询岗位工作职责(1)负责向纳税人解释有关税收政策；(2)负责向纳税人发放有关税收宣传资料；(3)负责税务公告栏的及时更新与维护。3、涉税文书受理岗位职责(1)负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书：(2)负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料；(3)核收批复的文书，反馈纳税人。4、档案管理岗位职责(1)负责接收各有关部门传递的档案资料；(2)负责整理并按规定归档。7第二篇窗口人员行为规范一、岗前准备规范要求：遵守工作时间提前检查准备(一)严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。(二)加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。(三)提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。(四)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。(五)调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。(六)上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。二、接待规范(一)接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。(二)与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。8(三)对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。(四)因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。(五)工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。(六)在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。(七)如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。二、服务用语规范要求：文明友善亲切热诚清晰准确(一)使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。(二)在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。(三)言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。(四)规范用语范例：91、电话规范用语范例接电话时说：“您好!这里是禹州地方税务局办税服务厅，请问有什么事可以帮您?”来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”对方要找的人不在时说：“…同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”向外拨打电话时说：“您好!我是禹州地方税务局，请麻烦找一下xxx(职务)，谢谢”通话结束时说：“再见!”2、办税规范用语范例纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”纳税人询问时回答：“请您到xxx窗口办理。”受理办税资料时应说：“请您提供身份证、…申请表…等资料，谢谢!”或者“您要办理…．业务的资料已收齐，按照…．．规定，我们会在…天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢!”纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该……麻烦你重新填一下。”纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料…一请您补齐资料再来。谢谢!”10电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗?”三、着装仪表规范要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正(一)工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。(二)税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。(三)如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。(四)非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制11服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面。(五)仪表要求1、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。2、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。3、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。4、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。(六)行为举止文明行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。四、廉政自律规范要求：严格遵守纪律确保廉洁为税12严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进行消费。禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有