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加强门诊服务管理提高门诊服务质量二、门诊工作的特点三、影响门诊服务品质的因素四、门诊管理规定主讲内容一、门诊工作的重要性医院门诊作为医院服务病人的第一站，可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。门诊工作的重要性门诊工作的特点“五多一短”病人集中多医生变换多人群杂、病种多应急变化多诊疗时间短诊疗环节多（一）病人集中多门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。医疗资源供给集中在大医院患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在3500-4500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊量为3500-4500人次。门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表项目峰值出现时间峰值门诊挂号7:30～10:30800人次/时门诊就诊9:00～11:00;14:00～16:00800人次/时门诊取药10:00～12:00;14:00～16:00400人次/时门诊检验9:00～11:00;14:00～16:00700人次/天门诊检查9:00～12:00;14:00～16:001300人次/天门诊患者诊疗流程调研一般情况：医院内途中时间19.28分，共耗时94.86分。到达医院排队挂号侯诊就诊排队缴费排队取药离开9.10分0.66分36.78分6.48分8.27分1.32分12.20分0.77分门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。（二）诊疗环节多（三）人群杂、病种多人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务。（四）应急变化多从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。影响因素诊疗流程因素医患沟通因素医疗质量因素人员服务素质因素就医环境因素影响门诊服务品质的因素满足需求因素优化服务流程提升服务品质创新服务模式渗透人性关怀2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。病人候诊区门诊采血中心“一室一医一患”智能化分诊排队--电子叫号系统门诊便民、利民服务儿科门诊候诊区机器人手机充电器、擦鞋机钢琴临床服务部工作人员陪同患者入院加强门诊管理----一站式服务一站式服务台加强门诊管理-----就诊高峰应急处置急诊值班要求急诊抢救室应安排急诊科医生及护士固定值班，遇有抢救患者，急诊医生应在5min内对伤病员接诊，抢救工作中遇有诊断、治疗、技术操作等方面的困难时，及时请示上级医师，上级医师应在10min内赶到，迅速参加抢救工作。绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是生命的观念。对进入绿色通道患者，各类医护人员应立即提供热情、高效的服务。各级绿色通道医护人员职责明确，各班各类人员要坚守工作岗位，随时做好急救准备。绿色通道医生、护士要训练有素，技术熟练，胜任抢救各种危重病急救患者的需要。能开展抗休克、复苏、除颤、临时起搏术、机械通气治疗、洗胃术、气管插管术、深静脉置管术、胸腔穿刺、闭式引流术、腹腔穿刺术等。门诊各项制度与管理规定门诊工作制度门诊例会制度门诊会诊制度专家门诊管理制度专家门诊准入制度门诊首问负责制度急危重症患者优先处置制度门诊病历书写规范门诊处方书写规范门诊限时承诺服务制度医疗证明管理制度多学科综合门诊管理制度门诊消毒隔离制度门诊护理工作制度门诊管理规定---服务管理各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得以任何理由推诿病人。加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣罚400元。各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予300-500元处罚。收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次扣罚400元。中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（限时服务承诺制度）门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣罚200元。严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少病人等候，确保门诊工作的正常运行。门诊管理规定----医疗文书书写管理病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格处方按照50元/份进行处罚。各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方；严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造病情,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格1-3个月。诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。门诊处方签字规整，能辨认门诊病历合理检查、合理治疗、合理用药医疗证明管理制度1、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。2、病休时间：一般疾病休息3～5天，严重的慢性疾病一般控制在1个月以内。如特殊情况病休时间超过1个月者，需2个以上专家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。3、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业2个以上专家签字，并经科主任签字后，方可盖章生效。5、涉及计划生育的相关证明，由本院指定的计划生育相关专业组（妇科、产科、泌尿外科、生殖医学科）专家2人以上签名方可生效。6、儿童伤残证明，须到本院指定的相关专业科室（儿科），由3个以上专家签名方可生效。祝大家：心情愉快！身体健康！工作顺利！