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1加油站服务与管理2加油站服务一主要内容基本服务技能三交接班管理四服务要素二3◆服务的含义服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。1.1服务的含义及形式◆加油站服务的形式加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。一、加油站服务41.2服务规范化◆加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。一、加油站服务中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨”和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。51.3服务技巧化◆加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针。（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。（3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心。（4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。（5）及时处理客户的抱怨。（6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，从而有助于提高营销的吸引力。一、加油站服务6例一：长途客车、货车司机：此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意：在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务7例二：出租车或个体承包的公交车司机：这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务8例三：摩托车和油桶加油用户此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。()1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务9例四：私家车司机这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务10例五：公务车司机这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务111.4服务差异化◆顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。一、加油站服务（1）提供加油之外的惊喜服务。加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，想要稳定顾客．还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务，使顾客享受加油之外的惊喜。（2）挖掘加油站潜力，扩大服务项目，顾客需要是多方面的，加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。（3）根据自身特点，提供特色服务。加油站既是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。121.5服务亲情化◆从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，都能耐心对待，给予顾客友情、亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项操作服务。一、加油站服务13亲情服务的理念——对待客户就像对待自己的家人一样亲情服务快捷服务温馨服务满足客户需求卓越服务车辆进站率油箱加满率客户回头率客户满意服务战略131.5服务亲情化一、加油站服务微笑服务14亲情服务的核心——微笑服务学会用眼睛微笑来表现真诚学会和语言结合来表现友好学会与身体结合来表现谦恭141.5服务亲情化一、加油站服务15151.5服务亲情化一、加油站服务161.上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。2.仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发盘于脑后。3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。2.1员工形象二、服务要素17禁忌的走姿走八字脚：双手插入裤袋；双手倒背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁或其他物品。2.1员工形象二、服务要素18服务规范禁忌动作2.1员工形象二、服务要素191.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5.如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。6.如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。2.2服务态度二、服务要素201、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。2.3服务语言二、服务要素21▲案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来到加油站加油，时间为中午1点多点，当加油员加完油后，司机递给加油员一100元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说“你这是假钱，你想糊弄我呀”。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合13针，身上腿上缝合40多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会说话引起的一场悲剧，如果加油员微笑着婉转的说“XX老板（同志），您好，请给换一张”那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。2.3服务语言二、服务要素服务案例22二、