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----团体活动培训体验培训师：章静企业的四个“现代化”•产品：“同质化”•竞争：“白热化”•效益：“微利化”•服务：“差异化”服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。中石油需要服务？因为我们是中石油因为我们要持续的发展--------服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。-------服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较,这种比较将决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾。什么是服务？•任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口•当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口五个缺口：客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口•移情换位：站在客户的立场上思考问题•建立流程：建立标准服务体系•监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程KFC服务理念与定位疯狂并严格地执行我们的标准，以YES的态度向顾客提供101%的满意彬彬有礼传递关爱坚持标准眼明手快理念定位+1%超越顾客的需求100%满足顾客的需求快速，便利，安心，美味，友善CustomerDesire（客户期望）传递关爱坚持标准（品质，服务，清洁）不断创新眼明手快彬彬有礼坚持标准行动需求群体ShareHolderDesire（股东期望）EmployeeDesire（员工期望）品牌发展与持续良性的投资回报平等尊重，学习发展，收入成长，关爱有趣的氛围SERVICESTRATEGY1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展现多娇生活。对KFC服务定位的解释1.YES工作站（目光注视，微笑）2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表服务定位的行动推行重点彬彬有礼眼明手快坚持标准传递关爱1.坚持产品操作标准2.坚持食品品质管理的标准3.坚持清洁、消毒标准1.柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机2.大厅清洁工作（及时收拾餐盘，打扫地面，卫生间清洁）3.管理组示范、带动团队，提升服务速度1.协助需要帮助的顾客（小朋友，身体不适的顾客）2.友善提醒财务安全3.饮料、产品打翻后的及时补给4.任何可以展现出“关爱顾客”的行为CUSTOMERMANIA满意度的终极关系终极关系员工满意客户满意老板满意问问我们自己•我们的服务理念是什么？•我们的服务标准是什么？•我们的监督反馈机制健全吗？顾客有渠道反馈吗？内部有监督激励的机制吗？听说会有神秘顾客会来监督的，怎么一眼辨别出来呢？标准服务流程1.引车到位2.主动开启油箱盖3.加油操作4.主动盖上加油盖5.引车离开1.您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用油卡还是现金支付？2.请您查看油表已归零3.现在为您加的是XX号油，共XX。4.请您确认本次共加XX号油XX，费用为XX，收您现金XX找零xx（你的油卡上还余XXX）5.感谢惠顾，开车辛苦，注意安全，祝一路顺风语言：行动：-----需要办一张油卡吗？（您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？）（您不如办张油卡，方便加油！）（您需不需要在车上放点XXX）---卡上余额已不多，请及时充值！请问还需要其他服务吗？决定服务质量的5个要素•专业性32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力•责任心22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度•仪表19%员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力•人情味16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定•软、硬件11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？服务人员在顾客心目中的等级顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一组数字•在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；•做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；•当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。一个满意的顾客•1个满意的顾客会告诉1—5人•100个满意的顾客会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5•更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客•一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客•24人不满并不投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系•服务SERVICE•就是创造感觉ISAFEELING•是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为•服务已成为现代企业的灵魂•服务是利润的源泉•每天追求卓越服务---SERVICE•S---SMILE微笑服务对每位客人提供微笑服务•E---EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色•R---READY准备随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心•V---INVITING邀请在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临•C---CREATING创造精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛•E----EYE目光始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务顾客想要的•品质•安心•价值•感觉•产品+服务+文化服务的境界•态度服务•便利服务•专业服务•超值服务•用心服务文化的差异带来对服务理解的差异•日本——服务是一种荣耀•美国——服务是一种荣幸•中国——服务是一种奴役真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？什么是服务意识•服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心•服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；•服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的培养正面的服务意识亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服务政策执行服务氛围营造岗位协作思想微笑服务态度很重要你的态度决定你的出路专业专注，全心服务！细微之处见真情；小改变，大收获！游戏：巧倒圣水1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中一人用布将眼睛蒙上。2.游戏内容：将水杯倒满水。3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3—4米的地方，原地转3圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。讨论1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？总结1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。2.学习、了解制造系统=制定—展望—理论—行动。3.对于每个站点的“家长”来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点工作的开展相当重要。（制度化管理）4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。（人性化管理）全方位服务自我服务1.管理你的地盘：场地的整洁程度；物品摆放合理；指示准确清晰2.管理你的团队：制定标准；分工合理；激励到位；反馈畅通；提升服务意识，从迎接改变开始一起做个小活动：让大脑来次小风暴•左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.•A,B&C的¼的部分被涂成阴影1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？奇妙的正方形要求：派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜来到台前，看大家怎么协调！提升服务意识，从服务团队开始分享与自我探索:你听到了什么?你是怎么让自己去听他人说话的呢?-------人往往是带着自己心中的想法去听他人讲话的,而听到的很多其实只是自己心里所想的.-------放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧!扑克牌排序规则：1.由工作人员给每个人发一个眼罩,邀请学员带在额头上.2.工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌.(牌面朝外,不得让学员本人看到牌的图案和数字.)3.所有人不许说话4.分成不同的花色,按照数字大小从小到大排成四列纵队.(如遇数字相同,请并排站立)5.游戏结束,所有学员坐下.分享与自我探索:1.你是如何知道自己头上的这张牌的数字的?你又是如何去协助团队完成这个任务的?2.你愿意站出来领导这个团队吗?你愿意接受别人的意见吗?4.作为一个团队,如何能更快更有效的完成任务呢?3.游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢?--------只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时候才会让事情做得更好---------每个人身上都有盲点,其实别人看得更清楚要看到你的盲点,就要勇于接纳意见,更全面认识自己.别人不知道的别人知道的我不知道的我知道的公开隐私盲点潜能解开千千结目的:团体合作，靠集体的力量解决困难,体会团队支持对个人的意义和重要性。操作:指导者让每组成员手拉手成为一个圈,看清楚自己的左手和右手是谁,确认后松手,在圈内自由走动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手拉左右手,从而形成许多结或扣,不能松手,但可以钻、跨、绕,要求成员设法解决难题,回复到起始状况。练习需要成员有耐心,互相配合,齐心协力。当排除困难、解决问题时,请成员分享活动的感受。信任行走1.要求学员围成一个圆圈，从1个人开始报数1、2、1、2……2.刚才报到2的向前跨出一步，报1的学员为A，报2的学员为B，迅速分成A，B两组，并在两组中结成两人搭档。3.A戴上眼罩4.A，B搭档，B领着A行走完指定路线。然后交换。5过程中不可.以说话，可用任何方式支持搭档。6.折回时互相对换。7.回到教室全体坐下。提升服务意识，从信任与支持开始4.在你的生活中是怎样得到支持和支持别人的？1.当你完全信任一个人时的感