劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设

劳动和社会保障部信息中心2005.9劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设2目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理3建设准备开通电信接入号资金的准备业务支撑知识库的准备人员的准备4建设准备要素CallCenter定位规划服务策略管理策略业务策略CallCenter建设规划场地建设业务流程构建系统建设规划层面服务指标/品质考核制度运营管理人员管理CallCenter运营管理规划信息安全/机密维护制度运营层面系统层面规划期建设期运营期5目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理6系统结构设计呼叫中心示意图链路链接应用终端电话交换机计算机电话网络计算机网络系统体系结构人工座席IVREmailWebCTI平台媒体服务层电话接入传真接入短信接入Web接入接入设备通讯接入层内部管理平台应用服务器业务处理层工作流平台知识管理业务管理系统通告系统咨询服务中心事务处理中心业务管理中心8系统网络结构全省集中•利于规范业务•利于网络信息资源的整合利用•利于项目的建设•节省项目的建设资金，降低运行成本•对网络的要求高部分集中单点分别建设•单项投资小，便于快速实施•整体完成投资大，扩充较困难•不利于规范业务和信息整合利用省集中模式网络架构内部专网公共电话公网省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器IVRCTI中间件电话坐席业务应用服务器/webServer/数据库服务器PBX业务系统IPTrunkVOIP网关12333骨干路由器地市中心VOIP网关本地电话网远端坐席业务前置机12333RouterFirewallWeb服务器InternetIPTrunkVOIP网关内部专网公共电话公网VOIP网关（SRST）省中心以太网交换机(In-LinePower)骨干路由器本地电话网骨干路由器远端坐席IVRCTI中间件管理终端录音服务器信息通告系统电话坐席电话坐席PBX地市中心1246业务应用服务器/webServer/数据库服务器工作流平台业务系统省集中模式话务流程5311地市A呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器劳动保障专网省中心数据集中管理系统数据库服务器WEB服务器传真机座席座席．．．．．．地市B呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器座席座席．．．．．．传真机单点分别建设方式（数据集中）网络结构12业务应用设计业务应用定位确定好呼叫中心的应用方向整理相关资料应用开发应用拓展业务应用接口综合前置机系统主机系统IVR客户WebLogicapplicationServerEJB、SessionBeanWebLogicHTTPServer人工坐席网上客户PDA客户IVRProxy工作流平台信息推送任务派发投诉处理知识库管理数据仓库内部OA网14目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理15呼叫平台的设计基于交换机方式全省集中的12333电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。基于板卡方式分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。16基于交换机方式平台逻辑示意图17基于交换机方式平台交换机系统CTI服务器交互式语音应答系统IVR其它业务数据库WEB服务器业务员座席运维管理台质量检测台传真、录音设备18基于交换机方式平台根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。19WEB/数据库服务器座席座席通信服务器基于板卡式的呼叫平台简图PSTN基于板卡方式平台逻辑示意图20基于板卡方式平台采用“整合式呼叫中心”平台通信服务器（工控机）中继板IP座席板将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。21目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理22呼叫平台的功能1、智能交换机功能电话交换功能：拨打、应答以及转接电话电话管理功能：监听、插话自动话务台功能和预知拨号服务支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能23呼叫平台的功能2、ACD功能（自动话务分配功能）根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持队列的管理功能优先排队功能3、计算机电话综合服务（CTI）实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能24呼叫平台的功能4、IVR生成功能（交互式语音应答功能）进行交互式语音处理。IVR系统与TTS（文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。5、座席功能普通座席班长座席远端座席25呼叫平台的功能6、外拨功能在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。7、VoIP网关功能8、Web呼叫功能允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。9、传真及录音功能26呼叫平台的功能10、综合管理统计功能提供客户服务中心的实时呼叫数据统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。11、电话会议27目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理28建设要点系统选型建设规模测算预算的内容系统集成商的选择29系统选型1．确定建设的模式全省集中模式部分集中模式分别建设模式2．确定采用的平台方式交换机方式•国产交换机•进口交换机板卡方式30系统选型3．确定初期的系统配置及未来的扩充初期设计应预算现有系统规模考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充31建设规模测算目标服务人口拨打率忙时集中率通话平均时长话务员的最大负荷率各地咨询业务开展的实际情况：业务开展情况、人员、场地、资金等32建设规模测算有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%—0.06%之间；忙时集中率在15%—18%之间；人工通话平均时长在300—420秒之间；话务员最大负荷率为80%。话务员最大负荷率通话平均时长忙时集中率日拨打率上限目标服务人口座席数360033预算的内容1、呼叫平台部分交换机系统硬件（交换机方式）包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块板卡方式硬件（板卡方式）包括通信服务器、CTI接口、座席接口、管理模块呼叫中心平台软件：包括IVR、传真、监听等的授权34预算的内容2、服务器及其它网络硬件设备服务器：包括CTI服务器、数据库服务器、WEB服务器、IVR服务器、录音服务器、座席耳机PC设备其他硬件设备：包括大屏幕、网络交换机、防火墙、UPS、工程辅料等35预算的内容3、业务软件部分咨询中心业务软件：知识库管理子系统、咨询管理子系统、信息自动查询子系统、自动外拨子系统、投诉举报管理子系统、大屏幕显示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子系统等座席系统软件IVR自动语音服务软件录音控制软件短信系统软件（可选）自动外拨系统（可选）语音识别业务处理软件36预算的内容4、数据分析中心（省级适用）5、系统软件及其他软件杀毒软件操作系统数据库软件TTS软件（可选）语音识别软件（可选）6、其他系统调测相关设备运保系统集成37系统集成商的选择系统集成经验ＣＴＩ经验行业认识应用开发能力运营管理咨询服务呼叫中心建设经验38目录建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理39运营维护管理运营培训管理人员培训业务主管培训咨询员培训40运营维护管理运营咨询咨询中心业务流程的设计服务质量标准的制定业务的定位与策划业务人员的服务技巧训练咨询中心管理规范的制定培训机制的建立等等。一般采用交流、调研、撰写报告等形式谢谢各位！