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北京万科物业服务有限公司万科城市花园项目结合城市花园设计风格及人文特点，推出“共管式”物业管理服务模式，对客服务统一BI行为规范标准。一、万科城市花园管理服务模式及流程城市花园实行24小时客户服务机制：白天，客服中心有专职服务人员接待来访客户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间，业主可以向指挥中心投诉、建议、咨询、报修、求助，指挥中心在接到客户信息后，可以调动各专业组资源予以处理，并及时向客户反馈。城市花园客户服务工作包括公共事务的管理（办理各种手续）、受理住户的咨询、投诉、组织开展社区文化、各种费用的收缴、业主档案管理、协助召开业主大会并配合其运作、宣传政策法规、发放各类通知和提示、业主意见收集和回访等工作。客服人员须对每户业主提出的问题进行了解、跟踪、协调、落实、反馈，从而妥善处理好业主与业主、业主与物业公司、业主与开发商之间的关系，尽而营造和谐的小区氛围。同时，为倡导邻里关爱，互帮互助，加强相互之间沟通和交流，组织和开展丰富的社区文化活动，也是客户服务体系的重要部分。在园区开展了“享受生活，其乐融融”为主题的喜迎新春茶话会”“北京万科第二届植树节”“城市花园业主春季踏青、纪念8.15抗日战争胜利60周年文艺汇演、第三届万科HAPPY家庭节以及第二届万科业主运动会”等丰富多彩的社区活动！[安全服务]城市花园项目建立人防与技防相结合的封闭式安全管理模式，小区出入口设24小时执勤，监控盲区及停车位等重要部位设岗24小时周期性巡逻监控；城市花园安全服务工作包括对进出小区的车辆实施登记管理、引导车辆出入、车辆有序停放；对进出小区的装修工人实施发放临时出入证管理，对进入小区的可疑人员进行核实；对火灾、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件设有应急处理预案并组织进行演练，如发生突发事件时，会立即采取措施，并及时报警，配合公安部门进行处理；安全组还负责看管公共财产、对访客指引行走路径等工作；现城市花园共有82栋楼宇，4个园区主出入口，小区停车场面积约5万平米。根据现1场情况，安全班实行楼宇巡查签到制度，设置园区出入口岗、机动巡逻岗等服务岗位。[维修服务]城市花园项目建立24小时维修服务机制；夜间设专人值班，确保各项设备设施的正常运行，并随时满足客户报修服务需求。城市花园维修服务工作包括对公共设备设施设专人定期巡查，并严格按计划落实日常运行和维护工作；定期进行水箱清洗；定期对电梯、防雷系统及仪表进行检测；建立停水、停电等突发应急管理预案，并严格落实。现城市花园小区设有5个高低压配电室、4个生活水泵房、2个消防水泵房、2个喷淋泵房、1个消防稳压泵房、2个消防主机、12个电梯机房、1个指挥中心工作室等，为了确保各种设施设备的正常运行、使用，可以说城市花园每一块地面、每一处墙体、每一个层顶，无不洒满了城市花园维修人员辛勤的汗水。[环境管理]城市花园环境服务工作主要包括：委托专业绿化公司提供小区绿化养护工作、日常保洁、垃圾清运、蚊蝇消杀四个方面，同时还需在雨、雪天气后及时对区内主干路的积水、积雪进行清扫。如发生突发性公共卫生事件时，环境组将组织专人迅速对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒，维持业主正常的生活秩序。我们的标准是保洁随时清扫、垃圾日产日清，以期为业主们创造一个整洁、舒适的居住环境。二、万科城市花园管理目标及特色服务为最大限度满足客户的需求，城市花园项目确立了城市花园项目的物业管理服务目标，并将顾客满意率指标定为不低于90%，通过优质的服务以确保物业管理费的收缴率，收缴率指标定为不低于87%，为给社区业主创建一个安全舒适的社区环境，在安全管理方面的指标定为火灾发生数为零、重大盗窃及刑事案件发生数为零。北京万科物业有限公司城市花园管理处在特色服务方面推出了一系列服务项目。在社区文化建设方面，公司每年根据业主需求制定详实的社区文化活动计划，经过多年的经验积累，童军活动、欢乐家庭节、植树节、业主运动会已成为北京万科社区的传统项目，丰富多彩的社区文化活动的组织和开展，为全体业主共建家园提供了携手共建的平台。尊敬老人是中华民族的美德，城市花园项目为丰富老年人的日常生活，鼓励社区有益社团的组建，老年团已成社区有益社团组织的典范，支持有益社团组织的活动携手共同参与社2区管理已成为城市花园项目物业管理服务常规项目。为方便业主出行方便，想业主所想，急业主所急，城市花园项目特提供北京公交运营的社区直达市区巴士，每日6：00-23：00，社区巴士往返花园-京城大厦-东直门之间；为解决业主购物后携物不便的现象，城市花园项目于各出入口专设免费购物便民车服务，让业主随时感受到万科物业人的服务无所不在，以充分展示“全心全意全为您”的服务宗旨。三、万科城市花园社区文化活动Ø前期社区活动：1、城市花园“阳光老年团”才艺剪影。阳光老年团在万科物业支持下，业主自发成立的老年文艺组织，成员达200余人，积极参与花园的各项活动，推动了花园的精神文明建设。开展的主要活动如下：城市花园万科首届社区文化节开幕式暨老年业主才艺大赛、“京津老年业主才艺交流演出”“纪念长征胜利70周年暨重阳联欢会”、“夕阳风彩展”06年参加焦点房地产网主办的“社区才艺大比拼”中自编舞蹈《大长今》获一等奖；2、HAPPY家庭节展示。为期一个月的第四届万科“HAPPY家庭节”于2006年9月2日至9月23日隆重举办，城市花园在利用周末时间，围绕本次活动“小家、大家、都是我的家”为主题共开展了五项丰富多彩的社区活动，参与总人数1000余人，参与家庭近500户。07年社区活动1、2007年2月9日“享受生活，其乐融融”的喜迎新春茶话会，本次活动共有200余人参加，其中的游戏板块中的“丢手绢”和“猜猜猜”让在场的人们“蠢蠢欲动”，“丢手绢”游戏开始之前，主持人要求全场唱起儿时非常熟悉的一首歌谣，一下子将大家拉回到了童年的时光……2、2007年3月5日“雷峰在行动”－爱家清洁总动员活动，参与活动人员物业员工有41人，业主有35人。这次学雷锋清洁活动虽然是一件小事，但是体现了业主积极参与到园区的共建之中。33、2007年3月31日北京万科第二届植树节在万科城市花园拉开了序幕，植树节已经成为北京万科社区系列活动，本届植树节得到了40户家庭的参与，同时参与养护树木的活动的人数共达到150人，吸引了不同年龄结构的人员的参与。四、万科城市花园持续保持社区品质主要工作1、玉兰园、桃花园、梅花园、丹桂园、玫瑰园的栏杆、围栏进行粉刷2、花园监控系统进行升级改造，新增加监控探头11个，并对重点部位采用24小时变焦无盲区摄像监控，升级工作完成后将会提高城市花园的安全监控技防功能3、园区增加健身设施4、在园区增加关于遛犬方面的温馨提示5、重要消防通道增加提示牌6、增添多项便民服务设施7、组建并支持园区非正式团体的建设万科青青家园项目一、服务模式---“EMS”强调----快捷、高效、友善体现----主动、诚信、专业、素养、亲切二、企业文化我们的目标：持续超越我们顾客不断增长的期望质量管理方针：服务至诚、精益求精管理规范、进取创新服务理念：客户是我们永远的伙伴三、服务特色4专业管理与贴心服务—客户综合服务我们的常规服务和创新服务涉及您生活中的方方面面，关照您生活中的点点滴滴。为您提供入住手续办理、装修手续办理、接待客户来访、接待客户电话来访、接受客户投诉、组织开展社区文化活动、发布对客信息、收集客户意见和建议并回复、收缴物业管理费及各项代收代缴服务、客户信息的收集传递、客户资料档案的制作/更新/管理等。专业管理与贴心服务—指挥中心服务指挥中心实行全天24小时值班制度，接收各类业主信息，及时进行分类、处理、跟踪、反馈，安排调动各专业组的工作，及时接收各种途径的报警，并能及时调动人员前往解决问题。小区内目前散布95个探头（其中包括电梯轿箱），监控中心通过监视器24小时掌握各处动态，并进行录像。园区110、120、130、135（联排别墅）每户内均散布紧急求助系统、拿起话筒或启用紧急报警按钮便直接与监控中心接通，从而获得援助。专业管理与贴心服务—安全服务万科物业安全员实施军事化管理，人性化服务，确保“安全防范无假日”，为业主提供24小时安全防范，确保小区业主正常生活秩序。服务中心现有安全员76名，每日24小时三班制对园区进行巡逻看守，管制园区出入口，停车场及巡逻本物业内公共区域。园区69个巡逻签到点使服务中心随时随地掌握安全管理员工作状态，便于调派，快速反应。小区内车辆停放实行有偿使用管理，停车场现有车位1330个（地面：856个，地下：474个），供租、购车位的业户使用。园区各公共区域内共有灭火器566具，消防栓423个，每年组织员工，邀请园区业主及辖区消防中队配合进行消防演习，通过消防演习增加园区业主及物业服务人员防火意识，提高防火效能。专业管理与贴心服务—清洁绿化服务青青家园环境管理工作包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四项，此四项工作均由供方管理，现园区供方人员共计125人。目前小区的保洁面积约为104643平米(包括门前三包)，绿化养护面积为62984平米(绿化面积占小区的33%)。现园区保洁日常清洁率99.5%，绿化养护完好率95%。专业管理与贴心服务—维修养护服务5青青家园工程维修组分入户维修班、公共设施班二个班，入户维修人员每日24小时为园区业主提供入户维修服务工作和装修管理工作，园区客户回访，入户维修满意度；公共设施班负责青青家园设备的运行和维护工作、园区所有公共设施的检查和日常维护工作，园区设施设备完好率98%，设备设施运行率98%。专业管理与贴心服务—社区文化活动服务服务中心以关注业主精神生活，创建和谐社区为己任，开展丰富多彩的主题式社区文化活动，以健康、绿色、邻里等主题，将万科的企业文化理念融于社区文化建设之中，形成万科物业特有的社区文化氛围。万科特色社区文化活动：时间：每年3月活动内容：公益植树节时间：每年4月活动内容：筝随风动放风筝比赛时间：每年5月活动内容：春游踏青时间：每年7月-8月活动内容：万科童军之旅夏令营时间：每年7月-9月活动内容：万科HAPPY家庭节除开展特色社区活动，服务中心根据节假日组织圣诞之夜、元宵灯迷、中秋月饼飘香等活动，周末开辟跳蚤市场，夏季放映露天电影，社区活动的开展不仅丰富了业主的业余生活，同时通过参加活动业主们加强了邻里沟通，营造了和谐社区氛围。青青的社区活动开展得到业主的积极支持和参与，同时业们自建社团组织：青青常青老年团、社区足球队、社区篮球队等各类俱乐部，组织各种文化体育活动，打造和谐社区景像。青青家园和谐社区的创建来自于员工心中对万科源源不绝的热爱，源于社区业主对青青家园孜孜不倦的爱恋，青青物业人将与业主携卓越和理想同行，共同努力，营造和谐社区氛围，创造和谐青青家园！万科星园项目一、项目特色万科星园的项目定位为纯居住本色。项目紧邻13000亩森林公园，社区内环境景观丰富，动静结合，有溪流小径、有鸟语花香、有荫荫绿草、有参天大树，纯粹追求一种我的家安在一片“桃花源”中的自然感觉。在全球尤其是中国努力倡导绿色生活方式的今天，通过各种6形式唤醒人们的生态、环保意识，将保护我们的家园，保护我们的生存环境落到实处已是我们的当务之急。针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征（30多岁有家庭的人，60%为来北京3—5年的外地人，一人经常出差，生活追求时尚。），北京万科物业公司对于星园业主，量身定做了这样一种服务------绿色服务。旨在通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程，符合广大业主对绿色生活的需求，使其对环境无害或危害最小。（一）、绿色服务释义国际上通常将与生命、资源、环境保护相关的事物冠之以绿色。绿色服务的英文释义为：EnvironmentFriendlyService，即对环境友善的服务。也就是说一切服务过程均围绕生态、环保这一主题展开。（二）、绿色服务的概念绿色服务=绿色配套设施+绿色服务程流（三）、绿色服务流程：服务方（物业管理人）：心态平和、友善，乐在其中地服务。被服务方（业主）：享受