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经销商售后服务运营标准（含CS）2012.03北京汽车轿车网络经销商新建店培训1深入了解北京汽车售后运营标准与服务理念建立对各项标准规范的认知，强化服务人员的服务意识与专业技能，以加强服务工作的推动力度了解客户满意度的重要性，以及客户满意与品牌形象、服务获益的关联性掌握提升客户满意的具体做法与改善方式，并能在实际工作中持续运用课程目的2课程内容I.服务理念与人力资源II.标准服务流程III.技术支持与质量管理IV.质量担保管理V.配件管理VI.客户关系管理VII.客户满意度管理VIII.服务综合管理3I.服务理念与人力资源4售后服务理念售后服务的功能销售一次性修复服务快速→亲切→信赖再次销售5售后服务理念北京汽车企业愿景致力人文、崇尚科技、引领绿色具有国际竞争力，排名世界500强北京汽车企业使命实业兴国、产业强市、创业富民北京汽车精神奋力拼搏、团结协作、知难而进、志在必得6以客户需求和期望为导向，将“便捷、周到、专业、诚信”的服务核心价值观贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中，开展售后服务工作，打造出有特色的服务品牌和服务文化。售后服务理念核心价值观便捷周到诚信专业7人力资源特约店售后服务组织机构图二网主管车间主管配件主管索赔主管售后客服专员服务经理总经理洗车工库房管理员质检员服务主管技术主管客服主管机电技师钣金技师喷漆技师工具管理员配件计划员服务顾问8主要岗位a/b/c级最低标准配置要求1服务经理1专职1人2服务主管1专职1人3服务顾问2月进厂量每增加300台，增加1人4车间主管1专职1人5机电技师3月进厂量每增加150台，增加1人6钣金技师1合计约为机电技师人数的1/27喷漆技师18工具管理员1（可兼职）当N10时，专职1人9洗车工2月进厂量每增加450台，增加1人10配件主管1专职1人11配件计划员1（可兼职）当N10时，专职1人12库房管理员1（可兼职）当N10时，专职1人13技术主管1专职1人14质检员1（可兼职）N10时，专职1人；月进厂量每增加900台，增加1人15索赔主管基本配置1人（以月质量担保单据400份为基数，月质量担保单据每增加200-400份增加1人）16二网主管1（可兼职）视二网数量、距离等因素综合考量设专职人员合计15人力资源经销商售后服务人力配置说明备注：•N代表日进厂车辆台数•行政、财务、客服人员及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表所列人员之列，经销商根据业务开展的需要配备•兼职原则：同专业纵向兼职，且上级兼下级9备注：虚线框中为经销商关键岗位经销商售后服务主要岗位与职责服务经理服务主管技术主管配件主管二网主管质检员配件计划员人力资源车间主管索赔主管服务顾问维修技师10人力资源人员简历审核区域经理协助面试向区域经理提交《经销商关键岗位人员任职申请表》，区域经理确认后向北京汽车服务部备案北京汽车服务部组织关键岗位人员培训经销商售后服务关键岗位的管理关键岗位人员首次招聘要点11变更关键岗位人员前，经销商应提前一个月通报北京汽车服务区域经理，经面试后填写《经销商关键岗位人员变更反馈表》，由服务区域经理确认后向北京汽车售后服务部备案，并按照首次任职管理的要求进行培训经销商售后服务关键岗位的管理关键岗位人员变更人力资源12人员的招聘是人员管理的第一步人员的培训与辅导对招聘人员进行综合评价，择优选取人员担任职责，开展服务业务对人员进行考评，作为留用的依据招聘选才培训任用考评留用对于优秀的人员如何长期留用团队管理的要素13培训分类：一般分为北京汽车组织的相关培训、经销商内部培训培训开展：–经销商参加北京汽车的培训后，应实施内部转训–定期收集、分析员工的培训需求，并按规定制定年度/季度/月度培训计划–经销商应保存内部培训相关记录经销商内部培训内部培训概述14经销商内部培训内部培训流程北京汽车特约店内训组织流程图总结改善培训执行培训计划内训担当服务经理总经理北京汽车特约店内训组织流程图总结改善培训执行培训计划内训担当服务经理总经理培训方案讨论/审核制定培训计划培训需求调查课件准备/改善课件审核是否是否备课组织人员参加培训授课培训评估总结培训过程中问题及参训人员意见，并提出改善方案持续改善培训考勤15经销商内部培训-内部培训计划序号培训项目培训时间培训目标培训形式培训担当者培训人数培训资源备注12345678910合计经销商名称：经销商内部培训计划16经销商内部培训-内部培训记录单北京汽车特约店服务内部培训记录单日期地点授课人培训时间课时培训批次培训课题培训内容学员签到现场照片（贴电子版）17经销商内部培训-内部培训反馈表北京汽车特约店内部培训反馈表日期地点授课人时间课时培训批次课题序号姓名部门岗位培训成绩123456789101112131415备注18经销商内部培训-培训评估表培训评估表课程名称培训日期讲师姓名学员姓名培训地点学员单位得分评分项目非常好9-10分很好7-8分好5-6分一般3-4分差0-2分1.你对教学内容的评价2.你对课程准备充分程度的评价3.你对讲师语言表达能力的评价4.你对教学课件的评价5.你对课程的实用性评价6.你对教学速度的评价7.其他（可依实情设置评分项目）本次培训你最大收获？你对本次培训的建议？后续你还需要哪些培训？其他建议19II.标准服务流程20北京汽车售后服务标准流程标准化的服务流程可以科学化地规范客户进厂后的维修保养服务，降低客户维修等待时间，提高服务工作效率，增进客户满意1提醒预约2接车准备3迎宾预检4维修确认5维修进度跟进6交车前确认7交车说明8结算9交车道别10跟踪回访便捷周到专业诚信a.车间派工b.维修c.自检、复检e.车辆清洁d.质量终检服务快速品质21目的：减少入厂后因配件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完成维修保养服务责任人：服务顾问执行要点–快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在《北京汽车售后服务预约登记表》中–确认配件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约–估算配件、工时费用，主动告知客户–提醒预约时间段，督促用户准时赴约–回厂逾时关怀提醒预约客户主动预约附件1：客户主动预约流程图22目的：削峰填谷，提高工位利用率，减少客户维修等待的时间，优化服务能力，避免工作拥挤责任人：服务顾问执行要点–预约前准备–三天前致电用户预约，礼貌问候用户并自我介绍，确认告知预约服务内容（根据客户服务信息已拟定的服务项目）–认真回答用户疑问，确认用户回厂时间，询问用户是否有其他服务需求–再次提醒预约服务的时间段，督促用户准时赴约–回厂逾时关怀提醒预约经销商主动预约附件2：经销商主动预约流程图23提醒预约预约完成后的工作准备准备配件与派工安排主动提醒客户预约欢迎看板通知提前准备维修备案附件3：北京汽车售后服务预约登记表附件4：北京汽车售后服务预约排班表24目的：合理利用维修产能，削峰填谷，协同服务顾问提高预约成功率，降低客户进厂后因维修产能及配件原因导致的不满，提升客户满意，增加维修产值责任人：车间主管、配件主管执行要点–车间主管根据服务顾问询问的人员、工位等情况，确认维修产能是否可满足预约要求–如果是预约客户指定的维修技师，车间主管应按照预约客户的意愿进行排班派工–配件主管根据服务顾问询问的配件品种及数量，确认配件库存是否可以满足预约要求提醒预约预约排班附件5：预约排班流程图25执行要点–如果该配件属于不常用的生僻件，配件主管可建议告知服务顾问应收取客户部分定金，根据服务顾问的配件订购单进行配件订购，以降低配件库存，提高配件周转率–对于常用件的缺货件，配件主管应立即向北京汽车订购配件–服务顾问与客户达成预约后，应根据服务顾问传递的《客户预约登记表》进行：车间主管应立即更新《车间作业管理看板》，把相关维修技师信息填写到“预约车辆信息”栏，提前安排准备维修人员、工位以及相关工具等配件主管预锁定配件，更新《配件业务管理看板》，把相关信息填写到“预约车配件管理”栏内，避免预约客户到达后无配件供应，导致不满提醒预约预约排班26提醒预约-车间作业管理看板北京汽车经销商车间作业管理看板维修进度管理预约车辆信息序号车牌号码维修技师交修时间预计完工时间目前车辆状态备注车牌号码进厂时间维修类别状态维修技师待派工车辆信息车牌号码维修类别预定交车时间备注北京汽车经销商车间作业管理看板维修进度管理预约车辆信息序号车牌号码维修技师交修时间预计完工时间目前车辆状态备注车牌号码进厂时间维修类别状态维修技师待派工车辆信息车牌号码维修类别预定交车时间备注27提醒预约-配件业务管理看板北京汽车经销商配件业务管理看板缺件跟踪管理预约车配件管理序号日期车牌号码配件名称配件件号数量到货日期到货状态备注日期车牌号码配件名称配件件号数量预约使用日期是否锁定备注配件部其他事物北京汽车经销商配件业务管理看板缺件跟踪管理预约车配件管理序号日期车牌号码配件名称配件件号数量到货日期到货状态备注日期车牌号码配件名称配件件号数量预约使用日期是否锁定备注配件部其他事物28接车准备目的：利于快速接车，为客户留下高效率、专业和周到的印象；对于预约客户无法按时前来时，及时调整车间作业安排责任人：服务顾问客户的期望：提醒自己预约安排，避免自己因平日事务较多而遗忘维修或保养车辆执行要点–客户进厂前一天的准备（落实或监督相关准备工作，包括技师、配件、专用工具、表单、及伞、毛巾或纸巾、茶饮。与预约客户进行一次电话确认，更新《预约欢迎看板》并提交一份给门卫，以便门卫在客户进厂时进行迎接；对于返修或抱怨的预约客户，应及时告知服务主管，提前准备解决问题的可行方案–客户进厂当天的准备（个人形象、接待工具、环境；预约客户进厂前一小时，需再次和客户进行确认，并提前3分钟在接待区等待）附件6：接车准备流程图29接车准备-预约欢迎看板序号预约时间车牌号码客户姓名服务顾问 北京汽车经销商预约欢迎看板欢迎您预约回厂，我们将为您提供满意的绿色通道服务，以节省您等待的时间年月日30迎宾、预检附件7：迎宾、预检流程图（服务顾问）迎宾接待目的：标准专业、周到的迎宾和预检可以给客户一个良好的服务印象，为后续的服务工作的开展打好基础。门卫的规范动作，也会为客户留下专业、严谨的印象责任人：服务顾问、门卫客户的期望：快速专业的接待，有准备的预检，快速的诊断问题，且能关注自己31执行要点–迎宾（引导停车、主动出迎、下雨天或阳光过于强烈，需带伞上前为客户撑伞、寒暄问候及自我介绍、递名片）–接待（预约车辆标志、询问客户来意、待修车辆标志）–环检及问诊（预洗车、安装四件套、环车检查、使用预检工具包进行环检问诊、故障诊断）–详细记录客户描述的故障现象，询问客户日常驾驶习惯、故障发生频率及条件–确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作；不符合索赔的维修做好解释工作，避免客户异议–无法判断的故障通知车间进行预检诊断–使用预检工具包进行环检问诊–提醒客户带走贵重物品–引导客户到服务接待区迎宾、预检附件8：环检问诊单迎宾接待1分钟接待：客户进站后1分钟内应有服务人员主动迎接并问候2米区问候：客户进站后，服务人员应在2米左右的距离主动向客户问好提示32附件9：迎宾、预检流程图（车间）迎宾、预检接车预检目的：提高服务顾问开《维修业务委托书》的准确度，降低维修变更所导致的不便，体现了特约店专业的服务形象，便于维修技师后期的车辆维修，提高车辆一次修复率，降低了客户维修等待的时间，提高客户满意度责任人：技术主管、索赔主管客户的期望：维修质量高、效率快、按时交车33迎宾、预检接车预检执行要点–快速响应服务顾问的预检需求–技术主管从专业角度进行分析、确认故障现象，如有必要应实施试车–确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作–确认的故障现象不属于索赔范围的，应告知服务顾问原因，以便于对客户解释，必要时配合服务顾问进行解释–不能立即确认故障现象的处理：应向客户说明情况，争取客户谅解后进行后续检修工作；在服务顾问征得客户同意后，可向北京汽车申请技术支持