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北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-1-第一章、概述§1.1、背景我国的电信服务行业已进入买方市场时代，客户服务质量将是电信企业生存和发展的首要因素。同时，电信业提供的服务越来越多，服务的规模和服务的内容在迅速增加，单纯增加人员、强调服务纪律已不能满足服务的要求。构建客户服务中心，就是要利用先进的技术手段和管理方法，使电信客户服务的质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动电信企业的支持、维护和建设系统迅速发展的格局。电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面：¾提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来。随着中国电信的体制改革措施的陆续出台，电信业引入竞争机制已成定局，移动通信市场的竞争将尤为激烈。对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额昀明智的做法就是让客户满意。¾降低服务成本，有效地管理资源电信服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。有效的服务手段和对这些系统资源紧密结合，才能实现高效的客户服务。北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-2-随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的电话呼叫中心(TelephoneCallCenter)来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。¾提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过她们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在电话呼叫中心(TCC)，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用昀先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。¾保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户服务呼叫进入电话呼叫中心(TCC)，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选的服务项目。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-3-问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选的服务项目。在另外一些情况下，电话呼叫中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。¾提供对电信业的市场分析数据。电信客户服务中心直接面向客户，接触的是昀真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对电信业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是电信运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国外不少企业已不将客户服务中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。§1.2、建立客户服务中心的理由为了适应用户群和市场的成长，移动客户服务中心急需解决以下问题：z提高服务质量z提高网络管理效率z架起与用户沟通的桥梁在这种背景下，本着“全程全网”的理念，移动通信部门以统一窗口、统一面貌面对用户，提供统一的高质量的服务是邮电行业发展的趋势，也是规范和提高特服质量的关键所在。按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个移动综合热线服务系统，将咨询、查询、投诉、受理等各种移动通信服务通过一个统一的综合服务窗口提供给用户。这样，不仅方便了用户使用，也有利于树立省会移动的良好形象。根据目前发达国家地区的电信服务现状来看，电信服务的发展趋势是采用特服号码（即综合热线）方式为用户提供不见面的业务受理和服务。大量的电信服务逐北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-4-步过渡到电话受理方式，并且采用新型的服务手段如开设投诉语音信箱/传真信箱等，从而逐步取代传统的营业厅受理的方式，一方面极大地方便了用户，另一方面降低了营运成本。目前，英国的BT、日本NTT、美国AT&T等都有相关的客户服务。AT&T的1810系统和我国香港电信的1000系统正在为电信生产和社会提供一流综合热线服务，这种运营方式已经在这些地方产生了良好的经济效益和社会效益。综上所述，北京合力金桥系统集成公司根据原邮电部电信总局1998年8月下发的《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》、《客户服务中心业务管理细则》、《全国移动通信客户服务中心业务技术补充规范（国际漫游部分）》、《客户服务中心业务管理细则（国际漫游部分）》、《全国移动通信客户服务验收规范》，结合北京移动通信的实际需求，借鉴我公司在在北京电信客户服务中心建设中的集成经验，提出本方案建议书。北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-5-第二章、系统需求分析本章简要描述北京移动电话客户服务系统的需求。§2.1、系统结构北京移动电话客户服务系统面向首都及其来自外地漫游的数百万移动电话用户乃至社会大众，要求有较高的性能指标。先进、开放的系统结构能充分利用先进的技术、通用的接口标准，保证系统的先进性、开放性，有利于系统不断升级和改造。下面从技术先进性和系统开放性两个方面进行描述。§2.1.1、技术先进性1.采用先进的客户机/服务器（Client/Server）模式。2.采用先进的计算机电话集成技术（CTI）。3.采用符合国际工业标准的CTI技术协议。4.通道无关性，系统不仅能集成现有的联系渠道如电话、传真，而且能集成新的联系渠道如Web、E-Mail等。5.支持多种高级路由方法，包括基于主叫号码、基于被叫号码、基于服务组、基于IVR数据、基于客户信息等的路由以及智能路由。6.CTI技术的应用：1)软电话应用电话拨入情况：z主叫号码显示z呼叫信息收集北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-6-z应答与释放方式设定z普通话务员电话功能包括：呼叫保留、呼叫盲转、呼叫会议、三方通话、呼叫挂机、示闲示忙、全忙显示、静音z班长功能包括：监听、监视、录音、呼叫拦截、强制插入、强制闭锁、强制示忙、内部呼叫电话拨出情形：z键区/键盘拨叫的号码显示在可编辑的文本框中z可配置快速拨号2)会话管理器应用会话管理器应用为客户服务中心的话务员提供注册和退出功能。3)通用联系窗口z显示联系的信息z根据联系信息自动检索客户档案信息z为多用户支持给定信息的采样（多个用户使用相同的呼叫号码），为话务员提供客户档案列表进行选择z通过信息窗口显示和修改客户档案z呼叫信息与呼叫同步转移z人工自动灵活互转z对于无法获得的信息或自动查询结果的，可以手工查询客户档案的任意字段z呼叫跟随信息注册z自由文本形式的客户历史信息记录本北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-7-§2.1.2、系统开放性1.支持流行的客户端操作系统，包括Windows95/98、WindowsNT、OS/2、UNIX工作站等。2.能与主流的数据库产品集成，包括Oracle、Informix、Sybase等，从而避免造成资源浪费、重复劳动以及增加开发成本。§2.2、系统特性北京移动电话客户服务系统将向社会提供7*24小时的不间断服务，系统在可靠性、可伸缩性、易操作性、易维护性、可扩展性和安全性上都有相当的要求。§2.2.1、系统可靠性1.具有差错检测功能。2.对主要设备及数据库都做到备份设置。3.不间断独立运行。4.具有容错和恢复能力。§2.2.2、系统可伸缩性1.硬件体系可伸缩性：系统配置包括中继线数和处理能力能顺利扩展。2.软件体系可伸缩性：系统软件的支持多进程，支持分布式处理。§2.2.3、系统易操作性1.支持流行的中文客户端操作系统，包括简体中文版本的Windows95/98、北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-8-WindowsNT、UNIX工作站等。2.具有友好的中文图形用户界面。3.提供在线HELP帮助功能。4.应用软件能为系统管理员提供多种发现系统故障和非法登录的手段。5.应用软件能支持磁带及其它外部存储方式来保存大量历史数据。§2.2.4、系统易维护性1.提供齐全的用户文档和设计文档。2.提供常见问题答疑（FAQ），在系统出错时可以快速的找到错误原因和解决办法。3.提供可视化工具进行日常维护工作，包括日常话务员、日常业务的维护，资料库的增加、修改、删除以及客户端（Client）应用的安装等。§2.2.5、系统可扩展性1.系统硬件包括CPU、内存、硬盘等可扩展。2.系统核心软件有继承应用程序的接口或在核心软件之上能增加新的应用模块。3.支持Web查询。§2.2.6、系统安全性1.系统具有完善的多级授权措施。2.对重要数据的操作要有严格的权限限制，并生成操作日志。3.系统提供网络及数据库级的访问控制能力。北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-9-4.系统提供详细的记录日志。5.系统具有一定的防病毒能力。§2.3、系统功能根据北京无线通信局“移动电话客户服务系统”需求以及《客户服务中心业务管理细则》、《客户服务中心业务管理细则（国际漫游部分）》、《全国移动通信客户服务验收规范》等资料，并结合我们建设北京电信客户服务中心的经验，我们从排队接续、前台受理系统、后台管理系统三个方面提出北京移动电话客户服务系统的初步功能需求。§2.3.1、排队接续1.前端交换系统采用专用的排队机接入方式。2.接入处理准确。3.满足相关性能指标，如中继线数量等的计算、三级时钟精度标准、可靠性等。4.提供符合国标的数字中继接口和中国1号、7号信令。5.接续时长，从接入设备响应到由语音应答小于20秒。超过处理期限，有告警提示。6.排队保持。7.座席话务量均分。8.座席接口提供“软电话”，排队机提供远端座席。9.座席可以分组受理。10.复原方式包括互不控制方式、主叫控制方式、被叫控制方式。11.一次拨号与二次拨号相兼容。北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-10-12.满足大话务量性能测试。13.提供夜间服务，具有7*24小时服务能力以及来话转接和录音留言服务能力。14.排队机座席功能包括签入/签出、示忙/示闲、来话转移、静音/取消静音、报音、自动呼出/应答/释放、全忙指示等等。§2.3.2、前台受理系统前台受理系统主要包括业务咨询、业务受理、话费查询、投诉申告、用户建议等几个功能模块：§2.3.2.1、业务咨询业务咨询的内容包括：•有关收手机的信息咨询；•有关资费状况的咨询；•各项业务的介绍；•历史详单查询；•服务时限及处理周期，各项优惠政策；•拨号方式介绍；•选号资料查询；•资料查询，包括HLR资料、用户资料、业务历史记录、在修终端状态等。•业务咨询回复方式包括人工/自动语音回复、传真回复、电子邮箱回复、信函回复等。§2.3.2.2、业务受理业务受理包括三种类型：北京移动电话客户服务系统建议书北京合力金桥系统集成公司-11-z第一类是必须