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医务人员人文服务规范本溪市卫生局2012年8月制定2目录第一章医务人员应具备的人文素养：人文为医学注入灵魂第一节了解医学的人文本质：为医学插上人文翅膀一、人文概念二、医学的人文本质第二节实施医学人文关怀：彰显医学人文色彩一、医学人文关怀的主要内容二、医务人员必备的人文修养第二章医务人员人文服务基本规范：医务人员人文素养的审美要求第一节医务人员人文服务仪容仪表及仪态规范用心为展示生命的魅力化妆一、仪容仪表1、头部2、眼部3、耳部4、鼻部5、口部6、面部7、手部8、腿部9、脚部310、服装二、仪态1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、推车姿势6、端盘姿势7、手持病历姿势第二节医务人员人文服务基本礼仪：让天使慧中秀外1、交流中的常用礼仪2、与人相遇时的礼仪3、引领时的礼仪手势4、禁忌的手势5、谈话时的礼仪6、谈话时的距离7、三米主动服务8、接听电话的礼仪第三节医务人员人文服务语言规范：让沟通成为艺术交流1、问候用语2、迎送用语3、安慰用语44、解释用语5、指导用语6、嘱咐用语7、称呼用语8、求助用语9、致谢用语10、致歉用语11、鼓励用语12、操作用语第四节医务人员人文服务非语言沟通规范：寻找心灵相通的密码1、倾听2、表情3、沉默4、专业性皮肤接触第三章医务人员常用人文服务场景规范人文素养的最佳表现形式第一节护士常用人文服务场景规范：温馨关爱呵护健康1、接待门诊患者2、接待急诊患者3、接待入院患者4、护理操作55、护士巡视病房时6、患者出院第二节医生常用人文服务场景规范彰显医魂、奉献真情一、接待门诊患者二、接待急诊病人三、接待入院患者四、进行各种诊查五、医疗查房六、术前交待七、患者出院第三节医疗工作常用人文服务场景规范尊重人性传递爱心一、院内公共区遇患者求助二、电话回访的要求三、面对抱怨的患者四、临终关怀6前言当历史进入崭新的世纪，社会经济和人民生活都在日益提升，群众的健康意识越来越强。“以人为本”的核心理念和“以病人为中心”的服务模式在医疗领域逐步深入人心，还在指导着医疗改革实践。新的医学模式给医务人员提出了更高的要求，那就是不但要有过硬的专业技术，还必须具备良好的人文素养。目前：我市注册医务工作者已？人，勤业更需精业，为了给广大白衣天使插上人文这双翅膀，我们以医疗护理岗位的基本需求为框架，以针对性、实用性、创新性、指导性、可读性为原则，从医务人员的人文精神、人文素养的审美要求和医疗实践中人文服务的表现形式出发，选择了较为普遍和重要的内容进行了整合，即体现医疗岗位对人文素质的要求，也体现了人文知识在实际工作中的运用，意在引领卫生系统的人文精神建设，加强医务人员人文素养的教育和培训，以及规范医务人员人文服务的言行，为密切医患关系，创建和谐医院，促进医疗队伍整体形象的提升和卫生事业的全面发展助力。人文知识，浩如烟海，编著过程，难免有瑕疵疏漏，还恳请同仁读者凉察斧正。医学为业，人文为魂。愿人文修养如涓流雨露，滋润我们在从医的路上携手同行，愿每一位医务人员都能成为美丽的天使，用心倾情护卫山城人民的健康。7第一章医务人员应具备的人文素养——人文为医学注入灵魂在中国古代，医学被称为“仁术”，医生被誉为“仁爱之士”，行医治病、施药济人被认为是施仁爱于他人的理想途径之一。在西方，古希腊医学家希波克拉底认为“医术是一切技术中最美和最高尚的”第一节了解医学的人文本质——为医学插上人文翅膀一、人文概念人文一词在中国传统文化中是相对于自然、天文而言的，《易经》讲：文明以止，人文也。强调人事、人道与天道是相通的。在西方，人文含有人道或仁慈、人性、人类几层意思，强调以人为中心，重视人生幸福与人生责任。概括的讲人文是指人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观及其规范。其集中体现的是重视人、尊重人、关心人和爱护人。二、医学的人文本质医学是研究人类生命过程以及同疾病作斗争的一门科学体系。从本质上讲是人学，它关注的是在病痛中挣扎的、最需要关怀和帮助的人。医学技术的目的是解除患者的痛苦，在竭力为患者寻求治疗和缓解病痛方案的同时，也注重对待患者的态度和行为方式，通过对患者的同情、关心、安慰等，给予患者情感的关照。因此，医学被认为是最具人文精神的学科，医生、护士是最富含人情味的职业。医学是自然科学和人文社会科学的统一体。因为医学的端口连接着人的生命，所以医学是自然科学中最人文性的，也是人文科学中最科学8性的。我国传统的医学是人文主导型医学，具有丰富的人文精神资源，它十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗护理活动以患者而不是以疾病为中心，把患者视为一个整体的人而不是损坏的机器，在诊断治疗过程中贯穿尊重患者，关怀患者的思想，主张建立医、护、患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。轻视医学的人文性就是无视生命的神圣。第二节实施医学人文关怀——彰显医学人文色彩一、医学人文关怀的主要内容1、尊重患者的生命价值。医学人文关怀的核心就是关心患者的健康需求，尊重患者的生命价值、尊严与权利。无论在任何情况下，都要尽最大力量拯救患者的生命。通过互动，帮助患者提高生命质量。2、理解患者的文化背景。不同的文化背景，有不同的关怀体验，需要不同的关怀表达方式。针对不同文化背景，对患者实施关怀照顾措施，满足不同人群的需求。3、表达医务人员的关爱情感。医学是最富善性的职业，医疗人文关怀的实质是一种充满爱心的人际互动，是医务人员将自己的知识内化后自觉地给予患者的良好的职业情感表达。4、满足患者的个性需要。患者在疾病状态下，对人文关怀的需求会因不同情境而有所差异，医务人员在实施人文关怀行动之前，要对患者的需要作出准确的评估，有针对性、恰到好处的帮助。5、协调医患的人际关系。医患间建立一种互相信赖的关系，能促进9患者的情绪表达，令患者感受到亲切和踏实，更自觉主动参与和配合治疗护理活动。二、医务人员必备的人文修养1、伦理道德修养。良好的人际关系必须以社会认同和遵循的伦理观念和道德行为为准则为基础。医务人员要正确对待医疗的道德价值及经济价值之间的冲突。2、社会学修养。人是社会人，医务人员要与患者交往，要与团队成员合作，要学习社会学知识，了解社会关系，熟悉社会群体特征，明晰自己的社会角色，提高社会适应能力。3、人际关系修养。人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应，良好的人际关系修养有利于提高人的健康水平。运用人际关系知识，能为服务对象提供及时有效的帮助。同时有利于自己在人际互动过程中养成健全的个性和人格。4、语言文字修养。语言文字可以进行信息传递和人际交往，包括基本的口语交际能力、阅读能力和写作能力。在信息时代，是医务人员最基本的修养之一。5、文化传统修养。优秀的文化传统是人类文明的瑰宝。医务人员要了解来自不同职业、不同阶层、不同地域、不同民族患者的社会关系、经济条件、文化背景和宗教信仰，更好地为他们服务。6、美学艺术修养。美学艺术修养是通过审美活动逐步培养的，医务人员要学会欣赏和创造美，学会观察人、认识人和理解人。同时，陶冶情操，丰富情感，提升品位，成为美的化身和美的使者。107、科学思维修养。这是人文修养中最高层次的修养。主要表现为善于发现事物间的内在联系，通过现象看本质，善于综合分析和推理概括，解决问题时善于联想和思维发散，这对医学创新非常重要。第二章医务人员人文服务基本规范———医务人员人文素养的审美要求医务人员职业形象美是医务人员人文素养最具魅力的表现形式，端正的相貌、良好的仪态、得体的着装、文雅的举止、生动的言语、关切的表情能给人以心灵的慰藉和满足，是生命和健康的本质力量的体现。第一节医务人员仪容仪表及仪态规范———用心为展示生命的魅力化妆患者约有百分之五十五的信息依赖于医务人员的视觉形象，医务人员所展现的群体和个人形象，将极大的影响着病人和家属对医院的医疗能力的看法。仪容仪表是个人涵养的外在表现，也是尊重对方，讲究礼貌的有效形式，能够展示医务人员特有的职业精神风貌。一、仪容仪表自然得体美观大方整洁卫生精巧修饰1、头部：（1）头发：整洁、发型大方，长发应用统一的发网或发卡固定，护士戴统一式头花，短发不过肩，刘海不易过多、过长，前面不过眉，侧要露耳。不染彩色头发。（2）帽子：戴一次性帽子或圆帽时，帽子应完全包裹头发，无碎发外露。燕尾帽应两边微翘，前后适宜，前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳，用白色或其它单色的发夹固定，发夹不显露在帽子正面。2、眼部：注意眼部的清洁，不要过分修饰，不戴墨镜、太阳镜等装饰眼镜。3、耳部：注意清除耳垢，避免当众掏耳，不要在耳部佩戴夸张的耳环，不11允许佩戴多个耳钉。4、鼻部：注意保持鼻腔清洁，不要当众擤鼻涕、挖鼻孔。5、口部：保持牙齿洁白，无异味，无异物。口罩要保持清洁无污渍，完全遮住口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。戴口罩时不能挂在耳边或颈部，或装入不洁的口袋内。6、面部：保持干净，男护士不留胡须，女护士不浓妆艳抹。7、手部：洁净，不留长指甲（指甲不能长于指尖），不涂指甲油，不戴戒指、不戴手镯、手链等。8、腿部：夏季男士不穿短裤，女士着裙装时穿肉色袜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。9、脚部：鞋面应干净，凉鞋不露脚趾，切勿穿破损的袜子，不能当众脱鞋和赤脚穿鞋。不能穿拖鞋、响底鞋上岗，鞋为软底，防滑。10、服装：突显整洁、美观、大方、职业化大小适合，平整无皱褶，纽扣齐全，扣好，若有残缺及时缝补，不能用胶布或别针代替（内部的领口、袖口、裙边不能外露）。胸卡挂于左胸处。注意问题仪容仪表不得花哨、离奇，不浓妆艳抹或涂有浓烈刺激味的香水，不当众化妆。二、仪态英国哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作之美又高于相貌的美，美的精华在于文雅的动作。”一举一动、一颦一笑，能反映人们内心的思想世界和文化修养，甚至社会阅历。121、站姿：又称立姿、站相，是优美体态的基础。站立时身体要挺直。身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢（男士可不并拢），膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步（男士可双足平行分开）。两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。注意问题站姿要端正，不能身斜体歪。不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指等，有失庄重。站时不要背手、抱肘、叉腰，手不能插在腰间、衣袋中，不可倚墙、靠桌、靠床。2、坐姿：是日常工作中最常用的一种举止，能展示医务人员的静态美。基本要求为头端、肩平、胸挺。女士入座时动作要轻缓，协调柔和，神态从容，坐在椅面的2/3—3/4，落座时将衣裙捋平。落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾。坐时应两腿并拢，小腿小交叉或稍微后收，双手互叠或互握，自然放于腿上或腹部。男士端坐时，上半身与大腿成L形，双脚微开与肩同宽，双手握拳放于大腿上。注意问题落座后不要东摇西晃，半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜，摇腿跷足。挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子，落座时注意顺序，尊长礼让。不要坐在工作台上或两人同坐一把椅子。3、走姿：是人体运动中的形体动作，反应医务人员的运动美。行走时要做到背部挺直，以胸带步，弹足有力，柔步无声。摆臂自然，双臂放松，不能晃肩。行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走，遇有急救时必须加快步伐。对医务人员行姿的总体要求是：轻盈、矫健、优美、大方、稳重、得体。13注意问题：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走。两人可并行，但不能拉手搭肩，两人以上不能横排行走，与患者同行要礼让患者。通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。行走时不得吃东西，嬉闹等。4、蹲姿：用于取低处物或落地物品、帮助别人或照顾自己时使用下蹲时一脚在前，一脚在后、双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。典雅的蹲姿应保持上身正直。下蹲拾物时，左手放于左膝上，右手拾物站起，右足向前半步，然后再行走，显得雅观优美。注意问题下蹲时注意收起大衣的下摆，以防衣服扫地，不要弯上身和翘臀部。5、推车姿态。在临床护理工作中，推治疗车进行治疗，或推平车、轮椅送病人，都会涉及推车的体态问题。基本要领是：推车时应身体正直，注意抬头，挺胸、收腹。双手扶车把手，用力点适宜，动作