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医助职业要求及服务规范主讲人：陈新林•一、培训目的•二、定位•三、医助岗位职责•四、医助基本服务要求•五、医助服务技术•一、培训目的：•1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。•2、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。让你更清楚自己该做什么?让你更清楚自己该做什么?•3、作一个合格的医助提高应变能力及综合素质，（团队）个人学习能力决定竞争力做完整笔记，医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度•二、定位•1、岗位定位•2、自身定位••1、岗位定位•（1）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，病历的书写，科室卫生的清洁工作等。•（2）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。•（3）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。•（4）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。•（5）是经营部了解和调解专家工作心态的•最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态。•2、自身定位•（1）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。•（2）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。•（3）学习方案：站在你们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进行学习。•（4）迷茫点：你们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对你们统一管理，你们是在经营部直管下在专家科室里工作一、医助岗位职责1、每天提前10分钟到诊室，做好清洁卫生工作,同时对诊室办公用品、妇检、产检室一次性用品进行清理补充。3、礼仪站立接待患者，并向患者介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。4、协助医生做好病人的检查、治疗、手术等工作安排，尽量陪同患者服务。5、合理安排诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意保护病人的隐私。6、执行报名服务，并在就诊过程中注意把握时机主动向病人推介专家与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。一、医助岗位职责7、随时关注检查、治疗中及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。8、邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。9、明确自己的岗位职责，带单时随时查看有无诊室候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。10、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。11、做好诊室办公用品、妇检室一次性用品的清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行；下班前作好各种统计报表及核算联单交主管。二、医助职业素质要求（一）职业形象医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质要求，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。1、上班时间应按规定工作服着装并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的职业形象。2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、悦目，宜淡妆。3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、裤袋或抱在胸前，不得踱步、转圈、以免给患者急促、忙乱、坐立不安的印象。二、医助职业素质要求（一）职业形象医助的坐姿和行姿（二）工作态度（1）对医助工作要有全面正确的认识，刻苦钻研业务，熟悉和掌握专科基本知识及其他相关学科知识。（2）熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助配合医生做好解释说服工作。（3）主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。（4）随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种券类的使用方法与注意事项。（二）工作态度（5）具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。（6）对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时向医生准确地报告或传递患者信息。（7）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷，并及时满足。（8）要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。（9）遇事冷静，不冲动，始终保持理智。三、医助基本服务要求1、具有良好的服务意识随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。在就诊中对行动不便的客户医助要主动推送和帮助三、医助基本服务要求2、适度得当的礼节礼貌（1）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。（2）服务礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。医助工作要：主动、热情、耐心、周到三、医助基本服务要求（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人未完全接受，要主动将病人带回诊室给医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。（3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰和看望检查治疗或手术中的病人。三、医助基本服务要求3、适度的幽默感诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。4、医助工作注意事项1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随便。3、上班时，不得跟同事嘻笑打闹。4、没有医疗服务活动不能在其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。五、医助服务技巧（一）如何宣传包装医生？1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。2、适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。五、医助服务技巧（一）如何宣传包装医生？4、随时宣传医生：对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。5、擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传，在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通过病人现身说法来宣传医生及医院，从而达到最好的宣传效果。五、医助服务技巧（二）如何配合好医生？1、明确主次：作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。带单过程中如病人问及，可告诉病人帮她问问或让其等会儿再问医生。2、旁敲侧击：医生接诊时，如病人对病情不重视，或对疗效有疑虑时，医助可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生说服病人。五、医助服务技巧（二）如何配合好医生？3、善于观察：作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁观察病人的神态与语气、带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度、交费时观察病人的收入状况及对费用的关注度等情况，从而帮助医生做好对病人的定位与开发。4、传递信息：一个优秀的医助不仅擅长捕促信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应主动向其他相关科室传递关于病人的关联信息，保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。（二）如何配合好医生？5、化解僵局：医生接诊过程中难免会与病人发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案的不认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹等行为，作为医助要冷静灵活，一方面可以从旁迂回劝服，通过给病人倒水、劝慰等方式让病人冷静下来；一方面要善于寻求支援，如请求专家会诊、向院长申请给予援助等多种方式协助医生妥善处理，避免矛盾激化。五、医助服务技巧6、电话回访：为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。回访的对象为应该复诊而未来的病人，这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访时间以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗程中断对疗效的影响，最后以医生快要下班为由确定病人是否来院。回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院，应立即将电话转告医生，由医生对治疗方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人，如经劝服来院，医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作。为提高复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作（三）如何做好科室协调工作？医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与纽带，在病人就诊过程中起到了穿针引线的作用，因此医助的协调沟通能力至关重要。医助在与其他相关科室协调沟通过中应把握下面几个原则：1、尊重为主，“请”字当先：作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其他科室同事。在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其他科室同事要给予充分的尊重，以请求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通，避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。五、医助服务技巧2、理解为上，包容乃佳：医助在陪同病人诊治过程中如发现其他科室出现差错时，切忌当着病人的面指责同行。当差错没有被病人发觉时，医助要避开病人给予善意提醒，以便及时纠正；当病人发现其他科室的差错行为时，医助要帮忙解释并主动代为道歉，同时采取积极措施予以补救，将负面效应降到最低，避免引起医疗纠纷。五、医助服务技巧3、宽厚大度，服务至上：医院同行同事之间和谐相处，具备和谐的内部关系与服务氛围，才有利于向病人传达更多良性信息，增强病人的信任感。作为医助，要学会与各科室同事融洽相处，摈弃私心杂念及个人恩怨。因为一方面同行同事对你满意不满意会通过各种方式传达给你的病人；另一方面医助跟病人接触较多，当带病人到其他相关科室时，病人更喜欢你把她交给一个跟你关系融洽的朋友，这样会让病人感到放心与安心。五、医助服务技巧4、一视同仁，不搞特殊：医助在带病人就诊与治疗过程中，都希望其他科室对自己诊室的病人给予特殊关心与照顾，往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我们每位医助要尊重和重视每位患者。对于一些确实比较特殊的病人，请其他科室同事特别关照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情况下进行，这里有技巧，也