医疗服务管理

医疗服务管理社管学院贾紫怡TEL:1394088660186110369主要内容绪论医疗服务接触管理医疗服务质量管理医疗服务能力与需求管理第一章概论医疗服务概述医疗服务运营特征医疗服务竞争战略第一节医疗服务概述一、医疗服务涵义二、医疗服务包三、医疗服务组织系统运行一、医疗服务涵义医疗服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，健康保障组织（医院、诊所、急救中心等）所提供的医疗活动和医疗活动的结果。对定义的深入理解医疗服务的目的：为了满足顾客的需要要提供医疗服务就要与顾客直接接触医疗服务的内容不是实物，而是医疗活动和活动的结果，即过程。医疗服务不仅包括核心服务，也包括附加服务。医疗服务的三个层次核心服务：形式服务延伸服务（附加服务）二、医疗服务包美国服务管理专家詹姆斯（James）认为，服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（Package）。医疗服务包（Medicalservicepackage）：在某种条件下提供的一系列产品和医疗服务的组合。该组合包括以下四个方面。医疗服务包组合支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。如医院的建筑、基本装备。辅助物品：病人购买和消费的物质产品。如药品、卫生材料、诊治设备等。显性服务：可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。隐性服务：病人能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性。三、医疗服务组织系统运行1.惯性运行惯性运行是医院工作按计划或常规所进行的一种有条不稳的运作状态。2.调度运行分随机性调度和计划性调度。随机性调度是指事先无任何计划的事件发生后进行的调度运行工作计划调度是指某项工作虽不属于惯性运行中的常规任务，但需要采取一些措施，可有计划、有目的的进行。3.二者之间的关系惯性运行与调度运行两种运行状态经常同时存在于医院系统中，而且在一定条件下二者可以互相转化。常规工作没作好，惯性运行可能转变为调度运行。经常发生的调度运行可转变为惯性运行。4.医院管理者在系统运行中的责任（1）使整个医院系统运行良好，确保医院整体功能的发挥。（2）要建立健全以岗位责任制为核心的各种制度与医疗常规，这是保证医院惯性运行的基础。（3）减少惯性运行向调度运行的转化第二节医疗服务运营特征医疗服务的生产与消费同步性医疗服务过程中的参与性医疗服务或多或少具有无形性医疗服务衡量产出的困难医疗服务的不可储存性医疗服务的高风险性、高技术性一、医疗服务的生产与消费同步性医疗服务必须24小时连续进行病人等待服务的必然医疗服务地点很重要质量干预机会少医疗服务中病人的参与性重视设施的设计重视病人的作用——病人管理医疗服务或多或少具有无形性医院信誉很重要有形呈示之重要衡量产出的困难医疗服务对象是特殊的人群，个体差异很大。需要许多投入和产出指标医疗服务的不可储存性稳定需求策略调整供给策略排队管理策略医疗服务的高风险性、高技术性医疗风险：医患双方遭受损失的可能性风险管理规避风险质量管理尤其重要第三节医疗服务竞争战略成本领先战略差异化战略集中战略一、成本领先战略在价格确定的情况下:低成本可使医院获取差额的收益；在与竞争者提供相同服务质量的情况下，医院有条件通过降低价格吸引病人；在医疗服务收费降低或医疗物品涨价时，低成本仍然使医院获得较大的收益。如何实现成本领先战略1.通过技术创新、降低消耗，实现成本领先战略2.通过标准化管理可以降低成本3.通过让病人参与医疗服务的某些过程4.实行物品消耗定额管理和相应的奖惩机制，可有效地降低成本。二、差别化战略差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特的医疗服务。差别化主要表现在医院的形象、医疗技术水平、医疗服务项目等方面具有独特的优势。如何实现差别化竞争战略1.质量的控制与改进2.重视医务人员的培训3.降低感知风险4.使无形服务有形化三、集中战略集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求，更好地为某特定的目标市场服务。集中战略追求的不是较大市场上的较小份额，而是在较小市场上占有较大份额。如果医院资源和实力有限，可根据自己的具体情况集中全力争取一个或少数几个细分市场，而不将有限的人财物等资源分散用在广大市场上差别化战略更有效地服务于范围很小的目标市场。其结果是医院通过更好地满足病人需求、降低成本，在狭窄的目标市场内实现了差别化第二章构建医疗服务组织满足功能的需要满足卫生学方面的合理性第一节医院建筑总体规划医院基地的选择构建医院原则医院建筑总体布置一、医院基地选择位置适中交通方便环境适宜符合医疗网点的规划和布局二、医院建筑原则（一）符合医疗工作规律和特点的要求1、医院建筑满足任何时间、任何地点诊治和抢救病人的需要2、医院建筑布局必须有利于预防感染和消毒隔离工作3、方便医务人员工作，减少跑腿距离4、必须考虑某些科室的防护问题及污水污物无害化处理设施（二）符合病人方便就医的需要尽量减少病人在医院的跑腿距离和停留时间诊室、检查室的设计能够饱和患者的隐私各科室设有明显的标识（三）符合病人康复的需要日照与通风：构成医院微小气候的基本因素环境美学因素：对病人有着特殊的生理和心理影响。做到人性化、家庭化、宾馆化、舒适化的设计（四）符合医院发展的需要成功的医院设计能适应未来需求的变化医院的设计应为将来的发展留出空间如传递技术、病室的设计布局等第二节门诊建筑设计医院未来发展的趋势是住院病人相对减少，住院时间缩短，而门诊的诊治范围扩大，任务加重，质量提高。因而门诊建设标准、设施装备、环境美化和工艺设计的要求将更高。在门诊建筑设计中最为重要的是人流的组织和相应的空间变化。一、门诊的位置与规模医院门诊应临近交通干道，方便病人就医。但不能离干道太近，最好有25~30米绿化带相隔门诊的位置还要考虑与医技科室等部门联系方便。确定门诊规模可考虑门诊每日总人次或医院病床数与门诊人次比进行计算。医院病床数与门诊人次比一般为1∶3。二、门诊分区与出入口使来医院就诊的病人尽快分流，将病人的轻重缓急分开，使小儿患者与其它患者分开，减少交叉感染的机会。门诊至少要分普通门诊、急诊和儿科门诊三个区，并各设出入口，各部分自成一区，互不影响三、门诊大厅的设计分门厅、挂号厅、取药厅医院门诊大厅是病人首先到达之处，又是病人集中的地方。因此门诊大厅是门诊建筑中很关键的地方。医院的共享大厅应是明亮、宽敞、宁静、舒适比如共享大厅可设计室内绿化，设置背景音乐，使病人处于安宁、轻松、舒适、亲切的氛围中。阳光很重要。阳光是灵魂，是希望。医院门诊共享大厅（医院街）门诊共享大厅门诊的共享大厅置于主干线上，以疏导、缓解人流压力。把人群聚集滞留的挂号厅、取药厅安排在共享大厅周围，相对独立，空间上又相互连接，使病人看到的不是拥挤的人流，而是一个亲切、宁静、充满阳光的空间。四、门诊科室布局设置足够的化价收款处合理安排各科室1、公共部分在下2、门诊量大的科室在下3、病人多活动不便的科室在下门诊注射输液室安排每天前来医院门诊注射输液的回头人流较大，这部分病人没有必要进入楼内深处，应让他们便捷地就近到达目的地，注射、输液结束后迅速离去，以减少门诊楼内人流滞留量。注射输液室最好设在门厅周围。候诊室（厅）与“自成一区”设计候诊室位于科室的前部。候诊室的设计与布局关键是给病人提供一个温馨、舒适的等候环境，帮助病人缓解焦虑心情，减轻候诊疲劳。“自成一区”是医院建筑设计中的一个重要原则。它是一种比较有保证的隔离方式，可减少医院感染的机会。《综合医院建筑设计规范》中明确规定放射科、核医学科、妇产科要自成一区。第三节构建住院部住院部构建总的要求是既方便护理和诊疗，又舒适美观。病室设计应做到宾馆化、家庭化、色彩化，使病人生活舒适、精神愉快。护理单元规划护理单元是病房的基本单位。根据不同科室的不同要求，可以一个科组成几个护理单元，如内科、外科；也可以由几个床位少的科室共同组成一个护理单元，如眼科、耳鼻喉科等。一个护理单元一般设30~40张床。超过40张床不利于预防医院感染和护理，不足30张床则人力物力资源配置浪费。护理单元规划护理单元由病室、医护用房（包括护士站、医生办公室、检查治疗室等）和服务用房（包括配餐室、浴室、卫生间等）组成。病室设置于最好朝向，以直角、钝角、半圆或弧型排列。护士站、医生办公室、治疗室、抢救室等置于面对病室的中部，使相互联系紧密、缩短医护工作路线。护士站不仅置于护理单元适中位置，而且应该敞开设置，便于观察病人，有助于沟通医患关系，增强病人的安全感和亲切感。护理单元的规划一个病室最好设3~4张床，根据需要设一定数量的2人病室、1人病室和高档病室。每张床占地面积6平方米。病室暂时不设卫生间的，应考虑为今后增设卫生间留有余地（如设外廊），以适应未来医疗市场的需求。疏散楼梯、污梯（尸梯）、污洗间、污物车存放处等必须设置于护理单元的终端，与病室隔开，保证污洁分流，尸体、污物不能经病区离开病房，以避免产生不良心理反映。特殊病房设计监护病房（ICU）儿科病房产科病房传染病房监护病房ICU位置：设置应以重病人数居多、需要与ICU经常联系的科室相比邻，以便于收治和抢救病人。ICU床位数：与危重病人数相适应。一般按医院总床位数的1~4%来设置ICU床位数，其床位总数一般在4~15张之间较为适宜。ICU每张床的占地面积比普通病室占地面积大。一般15平米左右，相邻床位可根据需要使用玻璃间隔护士中心监护站应设置于所有病床的中央地区，并稍高出地面或位于监护病室中间，与监护室之间以玻璃相隔，或应用闭路电视监护病人。儿科病房设单独出入口及入院卫生处置室。护理单元不能过大，以25~30张床为好。护士站设置于病室中间，病室间最好以玻璃墙相隔，以方便医护人员观察患儿。考虑不同年龄孩子的特点。设置安全，窗户要加护栏，暖气要设防护罩，电源插头应安装于安全位置。除病室外还应设哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、儿童游戏室和小儿活动室。设2~3间带卫生间的隔离观察病室，以备疑似传染病儿用儿科病房产科病房产科病房对消毒隔离和安静舒适要求很高。有条件的医院可以单独设立，或设于高层安静之处，设单独出入口。设产休室、待产室、分娩室和婴儿室四部分。还应设置病理产的隔离室和隔离分娩室。为提倡母乳喂养，应做到母婴同室设置早产婴儿室和隔离婴儿室，其数量约占婴儿总数的20%。婴儿床一般比产休床数多5%婴儿室易南向或东南向，室内温度应保持在25℃，早产婴儿室应保持在32℃。产科还应设婴儿浴室和配乳室。传染病房综合医院如果设传染病房必须是单独建筑，位于医院的下风向，与医院建筑以30米绿化带相隔。传染病房应严格区分清洁区（医护人员工作场所、探视房间）、半清洁区（走廊）与污染区（病室、卫生间、污衣处理），清污路线分明。呼吸道与消化道病室分开，最好分设两个护理单元。病室分一般病室(设2~4张床)和隔离病室(设一张床，各室均应设专用卫生间)。第三章医疗服务接触管理服务接触概述医院组织管理医院员工管理病人管理第一节医疗服务接触概述一、医疗服务接触二、服务利润链在医疗服务中的应用一、医疗服务接触医疗服务的特有特征之一是病人主动参与服务生产过程。在医疗服务过程中，病人与医务人员之间发生交互作用，双方在医院的实体环境中扮演不同角色。理想的情况是，医疗服务接触的三方协同合作从而创造出更大的利益。服务接触中的各自需求为了提高效率或者实施成本领先战略，医院可能通过建立一系列规章制度和严格的操作规程使服务系统标准化，结果可能限制了医务人员的自主权，医务人员只能按照规定行事，而缺少灵活的个性化服务。医务人员希望通过控制病人的行为使其工作易于进行和轻松自如；而作为顾客的病人也希望控制整个医疗服务接触的进程来获得更多的利益。如何控制需要的平衡？只有三方控制需要处在相对平衡状态，三方才可能都满意。当与病人接触的医务人员得