医院服务意识提升培训

医院服务意识提升培训讲师：朱晴、陈馨娴医院服务意识提升培训医院服务意识培训是中华礼仪培训网讲师团研发的课程之一，该课程针对医院服务人员进行服务意识方面的培训，希望课程让医院服务人员从心底和行为上都认真的对待服务这个活动。医院服务意识提升培训介绍培训时间：2天培训讲师：中华礼仪培训网培训对象：医院服务人员；护士；导医；培训方式：通过案例分析，讲师讲解，情景演练等多种方式达到最好的培训效果；医院服务意识的特点1.让患者在困难时感到温暖急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。2.直呼患者姓名不如直接问诊对于病不急但心急的患者也有接待技巧。只有到急诊科看病的患者是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。这个时候如果对病轻的患者说：“你没事先等会儿”，肯定会引起患者的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重的再仔细地询问。医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。医院服务意识提升培训课程一、服务礼仪的定义护士学习礼仪的重要作用什么是服务人员什么是服务礼仪什么是顾客满意度服务服务工作岗位所需要的人才二、服务礼仪五大基本原则行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确护理服务主动周到工作作风认真严谨三、医院服务意识之服务形象护士服护士帽护士鞋不美的姿势失礼的手势粗俗的手势不卫生的手势四、医院服务意识之眼神和微笑交流中令人愉悦的因素优雅谈吐的三个级别谈吐修养中的三个重要方面五、医院服务意识之沟通技巧沟通的基本问题、原理、要求基本问题是心态基本原理是关心基本要求是主动六、语言沟通的四大目的说明事物表达情感建立关系进行企图七、礼仪沟通能力的修炼基本要领：礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；情感性：同情体贴、语言和气、亲切；保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言谈礼仪八、医院服务意识之工作礼仪护士的工作礼仪--在办公室基本原则：尊重、端庄、大度、协作。护士的工作礼仪--在病房基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。护士的工作礼仪--在走廊和医院院内基本原则：规范、礼让、稳重、大方。护士的工作礼仪--接待孕妇护士的工作礼仪--对老年患者护士的工作礼仪--对年轻患者护士的工作礼仪--对患儿九、医护人员日常交往礼仪握手礼仪接递名片礼仪会议礼仪服装服饰礼仪第十讲：医院服务意识培训总结中华礼仪培训网服务过的客户医疗行业：河南东海肝病医院、郑州寸草心生物科技有限公司、温县人民医院、沈丘县人民医院、广东省中山市人民医院、、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团、天津中医院、郑州集美整形医院、林州人民医院、河北省武安市医院、泰安中医院、安阳澳宾国际美容院等。金融行业：中国人民银行郑州培训学院、信阳市明港农村信用社、福州兴业银行、中国邮政储蓄银行北京分行、渭南建设银行、苏州招商银行、昆明民生银行、辽宁葫芦岛商业银行、大同商业银行、盘锦工商银行、江苏阜宁农村合作银行、陕西建行韩城分行、天津华夏银行、秦皇岛商业银行、杭州西南证券、四川省工商银行、四川宜宾商业银行、北京浙商银行、重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州农业银行、济南齐鲁证券、中国太平洋人寿保险股份有限公司、信诚人寿保险广州分公司、招商银行北京分行、广州市农村信用合作联合社（及各分社）、杭州商业银行、杭州农业银行、安信证券股份有限公司（及广东各分公司）、中国建银投资证券有限责任公司、广发银行沈阳分行、辽宁银行业协会、江苏农联社、江苏南通储蓄银行、河北衡水商业银行、唐山商业银行、山西河津农村合作银行等。