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会展实务作者：张金祥重庆大学出版社(教学支持资源-电子教案)作者：张金祥重庆大学出版社第十章展后跟踪服务与评估第一节客户跟踪服务第二节展览会总结第三节展览会评估作者：张金祥重庆大学出版社第一节客户跟踪服务一、搜集意见和建议二、及时通报展览会信息三、及时更新数据库四、保持情感联络，增强客户的忠诚度第十章作者：张金祥重庆大学出版社一、搜集意见和建议作为一个展览会的组织机构要善于搜集各方面的意见与建议，不但要听表扬的，更要耐心听取批评的意见。这些意见与建议对展览会的发展，改进组织者今后的工作，提高服务质量与水平都是大有好处的。1、意见与建议的搜集方法2、搜集意见与建议的主要对象第十章作者：张金祥重庆大学出版社1、意见与建议的搜集方法☆书面调查☆走访☆网络调查☆咨询台工作人员搜集☆工作人员现场搜集第十章作者：张金祥重庆大学出版社2、搜集意见与建议的主要对象☆参展企业☆观众☆合作单位☆媒体☆社会公众第十章作者：张金祥重庆大学出版社二、及时通报展览会信息现在，大部分办展机构都会在展览会结束1—2天内刊发消息，对展览会进行全面回顾与总结。其内容主要包括：展览会名称、合作单位、展出时间与地点、展出规模、参展企业数量与简要介绍、入场观众数量与分布区域、成交情况、配套活动介绍以及下届展览会的相关信息等。发布的方式一般通过媒体、门户网站、简报或感谢信等，就这几种发布形式而言，媒体发布具有一定的权威性，但目的性不是太强；网站发布方便、快捷，但比较被动；寄发简报或感谢信，时间相对较慢，但针对性强。我个人认为，这几种形式并举才会收到比较好的效果。如果向参展企业和主要观众寄发一封感谢信，看起来这种形式比较传统、比较古老，但其效果却不可小视。他们看到你的感谢信后，在心理上就会产生一种亲切感，并且拉近了参展机构与参展企业和观众之间的关系，为下届展览会的招商招展奠定基础。第十章作者：张金祥重庆大学出版社三、及时更新数据库参展商数据库和专业观众数据库是展览会成功举办的重要条件，也是办展机构的最宝贵资产。由于参展商和观众具有一定的流动性，随时都有可能变化，这就需要办展机构对自己数据库的信息及时更新，以保证数据库信息的时效性和有效性。数据库的建立不是目的，而它的主要作用在于分析市场构成、需求及变化趋势。同时，还特别注意参展企业与专业观众反馈的意见及建议，这样可以进行个性化服务。这两个数据库的建设是一个长期而细致的工作，每次展览会结束后，办展机构从各个渠道都会收到很多相关信息，如在展览会现场设立观众登记处，使用信息表和收集名片等方式获得很多第一手独家专业观众数据资料，办展机构要安排一定的人力根据专业观众信息表的内容按照所属的行业、地区、产品兴趣，公司规模等标准，对其进行整理、分类后全部录入数据库，并有专人负责管理。第十章作者：张金祥重庆大学出版社四、保持情感联络，增强客户的忠诚度在展览会的组织实施过程中，提到客户，我们一般往往会联想到参展企业。由于展览会这一产品的特殊属性，其实展览会客户除了参展企业外，还应该包括专业观众、供应商、合作机构、内部员工等。虽然观众不能给办展机构带来直接经济效益，但观众质量不高的展览会，企业也不会有较高的积极性参加展览会。所以，他们两者之间是相互影响、相互制约、相互促进、相互发展的。第十章作者：张金祥重庆大学出版社1、开发新客户☆客户开发的原则☆新客户收集的主要途径☆新客户开发的6个发展阶段第十章作者：张金祥重庆大学出版社客户开发的原则不论是举办过多届的展览会，还是第一次举办的新展览会项目，客户的开发是摆在展览会组织机构面前的一项长期的任务。一般来说，开发客户应遵循以下4项原则：A、根据展览会定位，确定客户开发的区域范围B、结合展览会特点，挑选合适的客户群C、以诚心对待客户D、以个性化的服务，进行客户开发第十章作者：张金祥重庆大学出版社新客户收集的主要途径A、利用行业企业名录收集B、通过商会和行业协会收集C、通过政府行业主管部门收集D、利用专业报刊收集E、利用会刊或在同题材展览会现场进行收集F、通过外国驻华机构或我国驻外机构收集G、利用网络收集H、通过朋友或熟人介绍等第十章作者：张金祥重庆大学出版社新客户开发的6个发展阶段在展览会的组织实施过程中，从开始收集客户资料到发展成为真正客户，这一过程大致可以划分为以下6个阶段：第1阶段：搜集信息第2阶段：初步沟通第3阶段：培养好感第4阶段：确立合作关系第5阶段：商务洽谈第6阶段：合作签约第十章作者：张金祥重庆大学出版社2、留驻老客户☆靠真情留住老客户☆建立留住客户的内部机制☆用质量和信誉留住客户☆靠效率和服务留住客户☆靠创新留住客户第十章作者：张金祥重庆大学出版社靠真情留住老客户在会展客户的开发与维护中，要有长期维护客户关系的意识，业务人员与客户之间要保持沟通的通畅性和准确性，时常与客户联络感情，让他们体验到合作的愉快心情。由于展览会的特殊性，会展客户的维护更需要长期性与连续性，更需要将情感融入到与客户接触和服务的全过程，在业务人员与客户之间建立一个情感的纽带，让他们感受到你是在用心为他们考虑，为他们服务。大家知道，无论一项什么决定，都会或多或少地掺杂着个人的情感因素。客户与办展机构的关系会影响他们是否继续参展或参展面积大小的决定。如果办展机构或业务人员和客户之间的感情比较融洽，可以克服自己服务中的某些不足，甚至会击败自己的竞争对手。这样对大多数客户来说，他们最容易对展览会品牌形成强烈的认同感。第十章作者：张金祥重庆大学出版社建立留住客户的内部机制在市场竞争日趋激烈的情况下，不论是生产性企业还是服务性企业，都在以各种方式和手段来增加服务内容，提高服务质量，其目的就是减少客户流失，尽可能多地留住客户。这对会展企业来说显得尤为重要。我个人认为办展机构应做到以下几点：A、建立以服务客户为中心的责任制度B、建立高效的一线员工服务体系C、建立为客户提供优质服务的员工激励机制D、建立以服务客户为中心的管理机制第十章作者：张金祥重庆大学出版社用质量和信誉留住客户现在，不论企业的规模大小，都把产品质量和企业信誉看成企业发展的第一要素。如果说质量是赢得新客户的前提，那么企业信誉便是维护老客户的基础，会展企业更是如此。就展览会来说，其质量主要是指参展企业的质量、专业观众的质量和办展机构的服务质量。分析我国会展企业客户流失率居高不下的原因就是这三个质量指数不匹配所致；如果这三个质量指数相匹配，展览会一定会得到快速发展。由于部分会展企业大都是近几年新成立的，举办展览会的历史还不是很长，经过几年的努力，自己举办的展览会在展出规模上有了一定的扩大，参展企业的质量有了一定的提高，恰恰就在这关键的时候却忽略了专业观众的邀请。大家可以想象，即使参展企业的质量再高，展出的效果再好，却没有参展企业所期望的专业观众与他们洽谈，没有生意可做。以此来看，会展企业客户流失率居高不下也就不难理解了。第十章作者：张金祥重庆大学出版社靠效率和服务留住客户会展业是一个服务性行业，我们举办展览会的过程也就是为客户提供服务的过程。我们服务质量的好坏将会直接影响到客户的去留，而作为服务对象的客户，总是在享受服务的过程中凭个人的满意度来评价我们所提供的服务质量，这当然会带有感情色彩。因此，办展机构要营造一种为客户服务的气氛，全体员工都要有为客户服务的意识与责任，更不能停留在口头上；办展机构在提供大众化服务的同时，还要根据客户不同层次的需求，为其提供差异化服务；另外，办展机构为了达到留住客户的目的不仅要提供差异化服务，还要提供超值服务。由于展览会受时间的限制，在为客户提供服务时不允许有耽搁的时间。为此，办展机构向客户提供的服务不但要优质，还要高效。否则，即使你提供的服务再优质，超过时效也是无效的服务，对客户来说毫无价值。只有提供优质、高效的服务才能使客户满意。第十章作者：张金祥重庆大学出版社靠创新留住客户由于客户需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，开发新的服务就成了会展企业一个永恒的主题。不断开发新的服务理念是所有服务企业的立身之本。这种不断创新的意识，应该成为企业上下仔细领会把握的精髓和不停奋进的目标。创新最核心的问题就是自始至终围绕目标顾客群的某一特定需求，开展新的服务项目，在日益完善的服务领域，不断进行创新的重要性更加明显。作为一个展览会组织者来讲，最终目的是要吸引更多的企业参展和更多专业观众参观。一个展览会的核心价值就在于能否满足参展商和观众之间交流和交易的诉求。对于每个参展商而言，只有和他所期待的目标观众有了密切交流，他的目的才算达到。在当前市场条件下，参展企业的参展行为越来越理性化和科学化，办展机构必须要随着客户个性化需求变化和市场竞争的发展而不断更新自己的服务理念，这也是留住客户的唯一途径。第十章作者：张金祥重庆大学出版社3、挽回流失的客户☆客户流失的原因☆客户流失的判别☆应采取的措施第十章作者：张金祥重庆大学出版社客户流失的原因A、定位因素B、质量因素C、市场因素D、服务质量因素E、客户自身因素F、社会因素第十章作者：张金祥重庆大学出版社客户流失的判别正确识别客户流失的主要指标是办展机构挽回流失客户的基础与前提。具体到某个展览会，办展机构一般可借助下列4个指标来识别顾客流失。A、客户指标。客户指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，可用下列公式表示：客户流失率=客户流失数／客户人数×100％；B、市场指标。市场指标主要包括：市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常客户流失率与上述指标成反比；C、经济指标。经济指标主要包括：销售收入、净利润、投资收益率等。通常客户流失率与此类指标成反比；D、竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个展览会流失的客户必然是另一个展览会所获得的户客。因此，对一个展览会的竞争力与影响力做出正确的判断，便于了解该展览会的客户流失率。第十章作者：张金祥重庆大学出版社应采取的措施办展机构发现自己的客户流失时，应及时进行客户关系的修复。由于种种原因，客户关系在发展的任何阶段都有可能出现倒退，不论出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如果不能及时恢复关系的水平，都可能提前终结客户关系的生命，从而造成客户流失。因此，当客户关系出现倒退时，如何使其尽快恢复也是客户维护十分重要的使命。在面对客户流失时，我们应采取以下措施：A、访问流失顾客B、正确处理顾客投诉C、制定措施，改进企业工作中的缺陷D、树立竞争意识，真正为客户提供周到的服务E、着眼于长远的永久性措施F、加强内部管理，提高员工的服务能力与意识第十章作者：张金祥重庆大学出版社4、培养客户忠诚☆重视客户关系管理，提高展览会增值功能☆加强市场动态研究，不断改进服务体系☆明确客户价值取向，增加客户价值☆有效满足需求，提高客户满意度☆加强与客户间的交流，增强客户的归属感☆提供超值服务，培养客户忠诚感☆完善内部管理机制，提高员工的忠诚感第十章作者：张金祥重庆大学出版社重视客户关系管理，提高展览会增值功能由于展览会数量的增多，目标客户对展览会功能提出更多的个性化需求，如除了在展览会上能获得订单外，许多参展企业还想通过展览会获得行业发展、竞争对手以及新产品开发等方面的信息。这就需要办展机构在保持展览的战略定位与品牌特色的前提下，进一步研究和归纳不同目标客户的各种个性化需求，赋予展览会更多的附加功能，如在展出期间组织产业峰会、论坛、信息发布会、市场研讨会、新产品发布会、合作项目专场洽谈会、商务旅行等。通过上述活动的举办，给自己的展览会增添更多的增值性功能，提高更多客户参与的积极性，满足各类客户的不同需求。第十章作者：张金祥重庆大学出版社加强市场动态研究，不断改进服务体系就会展服务而言，近几年与以前相比已经有了很大进步，但和会展业发达国家相比仍存在一定的差距。我个人认为，我们会展服务体系滞后的主要原因是我们的办展机构对会展市场和自己举办的展览会所涉及产业市场研究不够以及对会展服务体系的建设没有真正重视起来。办展机构研究产业市场的发展，就是能更详细了解企业参展的意图，掌握他们想要什么，需要什么，使自己提供的服