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华为3Com服务体系宣传胶片目录•华为3Com服务体系•服务代理商认证体系•（行业）合作与发展致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和帮助。在继承华为、3Com完善的产品技术、客户服务、渠道、认证培训体系的基础上，华为3Com将继续专注IP产品与相关技术的研发，为您提供客户化、特性丰富、性价比高的网络产品与解决方案。目录•华为3Com服务体系•服务代理商认证体系•（行业）合作与发展因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业务增值•工程安装•产品维护•备件响应•问题求助•资料案例•产品培训•专项维护•安全扫描•遗留问题解决•值班服务•设备巡检•维护规范•功能开发•网络优化•维护报告•专业技术培训确保用户投资，为服务质量负责建立面向全球的统一服务/支持平台构建差异化行业用户服务策略，分级问题响应机制与合作伙伴合作，利用各自优势为最终用户开展真诚服务金融行业服务需求特点华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地区用户提供快速的服务响应。经过ISO9001:2000服务质量认证客户服务体系拥有200名专业服务支持人员，从事服务支持、培训、策略研究等工作。经过资质认证，公司拥有千余家服务合作伙伴，近600百名通过华为3Com服务资格认证的工程师。国内服务网络华为3Com国内服务网络图华为3Com服务人员比例图海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou客户问题受理中心技术支持中心•800热线支持•客户问题处理系统•客户问题升级机制•重大项目运营支持•网站在线支持•软件升级维护•资料支持•服务投诉备件管理系统•国际化物流管理体系•全国备件网络覆盖•快速备件响应机制培训体系•覆盖全球的培训资源•国际权威的认证品牌•优良的培训设施•持续的培训服务统一IT支撑平台质量监督体系客户问题处理统一平台客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间和故障上报时间华为3Com合作伙伴无法解决问题时，华为3Com公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速解决问题受理一线处理二线处理研发处理远程处理原因分析遗留问题升级现场处理回访升级升级制定、执行SLA（服务承诺水平），缩短问题持续时间（解决时间）,在承诺期限内解决问题建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应派单•建立面向客户群的项目管理体系–重点项目挂牌服务–项目经理相对固定–全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。•完善重大项目协调和监控制度–健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。–继续进行服务人员资质认证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、考试和监控，提高工程安装规范性。–加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计划。•加强项目管理经验的交流–建立相互适应的项目管理模式完善项目管理体系，提高工程管理水平备件管理系统维修作业系统RepairTaskSystem(RTS)备件供应系统SparePartProvideSystem(SPPS)条形码系统BarCodeSystem备件计划Partsplaning备件采购PartsPurchase备件仓储PartsStorage备件物流PartsDistributionandDelivery设备更换ReturnMaterialAuthorization（RMA）备件管理系统SparePartManagermentSystem(SPMS)合约管理ContractManagerment调度中心DispatchCenter培训支持体系产品特点/解决方案产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师新产品/新特性基础网络知识华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）专项技术培训平台用户培训认证体系建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。秉承“专业务实，学以致用”的理念，致力为全球客户提供全面、专业、权威的网络技术认证。提供从网络助理工程师到网络专家的四级技术认证体系，从销售工程师到销售专家的两级销售认证体系，和阐述专项技术以满足不同行业客户需求的专项认证体系。获得“2003年度十大影响力认证品牌--华为3Com认证”和“2003年度高校网络技术教育杰出贡献奖--华为3Com网络学院”两项大奖。客户问题受理与处理788082848688909294服务工程师细致程度创新水平网络服务电话服务送修与上门服务流程规范服务人员态度服务性价比投诉状况承诺兑现服务工程师细致程度创新水平网络服务电话服务送修与上门服务流程规范服务人员态度服务性价比投诉状况承诺兑现2004上半年华为3Com服务满意度数据来源：CCID•截至2004年7月，华为3Com技术有限公司顾客满意度平均88.9%问题总数203一级问题解决率100%一级问题处理时长3.17天所有问题解决率97.04%所有问题处理时长3.95天快速响应客户需求数据来源：CMS系统20043季度统计明确SLA，保证用户能够得到更加清晰的服务获奖情况ISO9001:2000质量认证2004年国内网络设备用户满意度金奖中国电子信息产业发展研究院目录•华为3Com服务体系•服务代理商认证体系•（行业）合作与发展服务合作愿景华为3Com与合作伙伴一同，通过为最终用户提供高质量、低成本、客户化服务，树立“诚信、优质、便捷”为主要特征的行业领先网络服务品牌，共同构铸差异化市场竞争优势。服务代理商构成零级代理商四星级服务商三星级服务商华为3Com技术支援部用户增值服务代理商二星级服务商服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力核心产品高端产品中低端产品扩展产品……技术人员HCNEHCSEHCTEHSE……服务平台服务热线问题处理专职人员售后支持实验室……星级服务认证资质，提高认证结果含金量扩展认证培训体系，保证对服务体系的支撑服务资质单独授权，区分差异化服务能力服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务客户满意度调查表直接决定以后项目中的服务利润空间季度考核项目服务质量用户满意度考核合作伙伴日常工作考核直接决定星级服务认证等级的升降单个项目的工程实施情况侧重点维护工作，考核合作伙伴服务的一贯性考核服务星级合作伙伴的利益服务利润构成产品类别代理商服务认证级别中低端产品、3ComSystem产品高端产品核心产品扩展产品增值服务X.0%四星级0三星级00二星级000零级0000项目执行前计算合作伙伴的服务利润项目执行后进行商务补偿时兑现服务利润合作伙伴的服务星级项目考核季度考核培训支持体系新产品/新特性产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师产品特点/解决方案专项技术华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）基础网络知识培训平台渠道合作伙伴及时针有效的培训支持新产品/新特性培训技术产品知识更新电视会议（2次/月）及时性广覆盖产品安装/操作/维护/故障排除售后工程师实战技能提升面授（4班/季度）重点产品按需组织产品特点/解决方案市场销售工程师技能提升电视会议（2次/季度）及时性专项技术培训工程师技术深入提高电视会议＋面授针对难点系统性华为3Com认证培训工程师系统提高/获取资格证书面授学习方便课程系统渠道合作伙伴培训需求广覆盖目录•华为3Com服务体系•服务代理商认证体系•（行业）合作与发展贴近金融客户的主动式网络巡检服务巡检方式采用拜访客户的方式开展定期主动式巡检巡检目的全方位排除网络系统运行忧患，保证网络系统安全可靠稳定的运行巡检内容1、全面细致的网络设备健康大检查，发现纠正不合理的网络配置2、消除网络系统运行中的不安全因素，减少网络受攻击的可能性3、听取客户对网络设备运行中的意见建议，作为今后公司新品研发生产的重要依据4、针对客户需求提供量身定制的技术培训，解答客户遇到的技术难题5、提交正规化，标准化设备巡检报告，使客户切身感受专业化原厂服务金融骨干网络双机冗余实现(一)基于二层交换系统的典型金融骨干节点结构金融骨干网络双机冗余实现(二)基于第三层交换机的骨干节点结构示意图应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心ASBR地址汇总ASBR地址汇总AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址汇总ABR地址汇总EIGRP65XXXEIGRPAAA应用案例－中行IP语音网络建设谢谢!