卓越客户服务-讲义

1卓越客户服务2课程大纲•模块一改变传统销售，突破市场瓶颈•模块二系统认知客户，理解渠道服务•模块三强化服务细节，提升渠道质量3模块一改变传统销售，突破市场瓶颈1.渠道评估的四个关键词：速度—宽度—深度—弹2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”3.笑傲竞争，从“9个决定”开始4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制5.我们给客户传递了哪些附加价值？6.从“销售”上升到“营销”的高度7.营销与维护，服务与客户关系管理8.渠道深度营销的“13一点”41.渠道评估的四个关键词：速度—宽度—深度—弹•速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙•宽度—向铺市要销量•深度—向管理、关系、陈列、促销要销量•弹性—向适应变化能力及创新要销量扩大种植面积，提高单位亩产52.做大做强需要突破的“8个瓶颈”•思维方式僵化•思维模式固有•观念保守顽固•心态消极疲沓•行动懒惰迟缓•太多的坏习惯•易受环境影响•缺少优势壁垒63.笑傲竞争，从“9个决定”开始1.性格决定命运2.观念决定出路3.心态决定状态4.气度决定格局5.定位决定高度6.起点决定终点7.视界决定宽度8.远见决定未来9.细节决定成败态度比能力重要用心比结果重要74.竞争优势壁垒化，让你很难被复制•优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的•优势是差异，壁垒是门槛•优势是基础，壁垒是保障•壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。•把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。85.我们给客户传递了哪些附加价值？•能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂•一星级：做个好听众——大客户近处无风景并且好为人师•二星级：相似的爱好——棋友，聊友，球友，股友，彩友•三星级：对他有帮助——给他介绍人脉关系和社会资源•四星级：帮助他家人——帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人•五星级：参与他工作——送培训，帮他改善管理、提升经营•本人，家人•精神，情感•生活、生命•程序面，个人面•眼前的，长远的•有形的，无形的96.从“销售”上升到“营销”的高度推销：忽略销售：锦上添花营销：欲取先予销售：满足营销：制造销售侧重技巧，营销则是策略销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余价格≤价值+附加价值107.营销与维护，服务与客户关系管理•维护带出营销，营销体现维护•磨刀不误砍柴功•横空出世，源于点滴积累•客户关系管理的价值就在于使营销变得简单118.渠道深度营销的“13一点”•贴近顾客多一点•向买点靠近一点•细节注意多一点•解决方案多一点•关系捆绑多一点•向投资转化一点•呈现方式多一点•开源节流多一点•附加价值多一点•资源利用多一点•渴望心态多一点•自我否定多一点•贯彻能力强一点12模块二系统认知客户，理解渠道服务1.渠道客户认知2.渠道客户细分3.对“服务”的系统认知4.针对渠道客户的服务风格5.渠道商需要我们提供什么6.我们为什么会失去他们？7.企业文化与渠道服务理念8.渠道每个环节之服务清单9.客户服务系统的规划131.渠道客户认知•厂家影响力的作用体•愿意干是基础，怎么干是保障•引导，教导，指导，辅导142.渠道客户细分•综合实力是基础，意愿热情是保障•”八项修炼“•想赚钱，想成长•能说，会做•德才兼备否？•善于沟通、提问否？•夫妻店，公司化153.对“服务”的系统认知•优质客户服务标准•主动服务，被动服务•程序面是基础，个人面是保障•个性化管理，人性化服务•企业文化—核心理念—渠道行为164.针对渠道客户的服务风格•服务规划与设计需充分体现个性化及人性化•以客户需求为导向•以优质服务带出营销•客户需要持续关注•稳定的服务提供者175.渠道商需要我们提供什么•适销对路的产品•持续稳定的政策•全面的配套支持•完善的培训辅导•有人倾听他声音•重视他提的意见186.我们为什么会失去他们？•有失公允•未关注重要细节•承诺有悔•过程中让客户感觉有欺骗或欺诈行为•愤怒的情绪未得到及时抚慰•关键时刻没有得到帮助•无差异化，价格却很高昂•程序面不符合客户需要，或个人面激怒客户•对手推出了更好的产品和政策，以及人性化的客户关系管理方法•长期得不到关怀•看不到希望•感觉得不到重视和尊重，缺少发泄或交流的通道197.企业文化与渠道服务理念•企业文化：欲取先予•核心理念：»我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责»先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱»货到代理商仓库，是我们工作的开始•渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户208.渠道每个环节之服务清单13、做客户的——专家、顾问、忠诚伙伴（朋友）；14、将我们的客户、经验共享；15、帮助他提高威信；16、周期性拜访；17、执行专业化、标准化的拜访步骤；18、礼物、关怀差异化；19、帮助他解决实际困难；20、帮他面试新人；21、定期提供学习素材；22、关心他周围的人；23、沟通，赞美；24、组织区域交流会。1、现场的终端服务；2、提供区域内的社会关系；3、协助商家开展工作；4、及时解决问题；5、资源优先投放；6、返款时限；7、区域独家政策；8、及时帮助解决经营上的问题；9、人性化的关怀；10、帮助他赚钱，为他提供公平的环境；11、对其员工业务指导；12、尽力维护其合法权益；219.客户服务系统的规划A.售后服务（After-SalesService）：有良好的售后服务，顾客才会再度光临，同时可藉由售后服务来发现产品缺失之处，再予以改良使之更完善。B.售前服务（Before-SalesService）：真正的服务是在销售之前，在销售之前清楚的为顾客说明产品的功能及特性，并依据顾客的需求予以介绍适当的产品，不论顾客是否购买，对公司的服务一定满意且印象深刻，下回有需要时一定会前来购买。C.沟通服务（CommunicationService）：有良好的双向沟通服务，才能了解顾客的需要进而让顾客达到满足。D.差异化服务（DifferentialService）：有差异就是要与众不同，除了要比同业提供更好的服务外，也要能够了解每位顾客不同的需求，进而提供能够满足顾客需求的差异化服务。E.有效的服务（EfficientService）：有效的服务强调的是提供的服务是顾客所需要的。F.快速的服务（FastService）：迅速的提供顾客所需的服务，避免让顾客等候过久。22G.满意的服务（GratifyingService）：提供售前、售后、有效、快速…等服务，无非是希望顾客能够满意。H.高科技的服务（High-TechService）：透过适当的高科技来协助提供更好的服务品质。I.完美的服务（ImpeccableService）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服务。J.正派的服务（JustService）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情，合理的收费，不欺骗顾客等。K.智慧的服务（KnowledgeableService）：服务人员应对产品/服务有足够的知识，并能能发现顾客的需求所在，而后给予顾客最适当的建议。L.永续的服务（LastingService）：为达企业永续经营的理成，服务亦应提供永续的服务，不论保质期是否已过，也都应在有限条件下提供必要的维修或相关服务；另外，可透过完整的客户资料库，与客户连续提供新产品/服务等资讯，以便顾客能够继续给予支持选用。M.用心的服务（MindwareService）：若服务人员能够设身处地为顾客设想，用心去了解顾客的需求、问题，进而提供适当的服务来满足顾客。23N.值得注目的服务（NoteworthyService）：能够让顾客印象深刻，且是正面的好印象，使顾客下次有需要时能够再来。O.有组织的服务（OrganizedService）：好的服务往往不是只靠现场服务人员一人，尚需组织内各单位的协助与配合方能更迅速正确的提供顾客满意的服务。P.有计划的服务（PlannedService）：应有妥善的计划来为服务进行规划、做淮备，以便提供良好的服务。Q.优质的服务（QualityService）：提供更快、更用心、更符合需求的服务，让顾客感受到一个高品质的服务。R.负责的服务（ResponsibleService）：为顾客负责是重要的，不承诺做不到的事，并且尽可能的去协助顾客解决问题。S.系统化的服务（SystematicService）：设立广大的服务网以便服务顾客，或是提供一系列相关的服务来满足顾客。T.体贴的服务（ThoughtfulService）：将心比心，关心顾客，方能提供更体贴的服务。24U.一致的服务（UniformService）：标准化服务流程，让顾客都能获得一定的服务水准，再根据个别特殊的需求提供更满意的服务。V.有价值的服务（ValuableService）：服务应是创造价值的过程，例如：提供更快速的服务，节省顾客的时间；了解顾客的需求提供适当的服务，解决顾客的问题…等皆是有价值的服务。W.亲切的服务（WarmheartedService）：提供亲切的服务，让顾客有宾至如归的感觉。X.现代化的服务（Xian-Dai-HuaService）：现代化服务是利用新科技、新技术来协助提供更迅速、更准确的情报…等现代化服务。Y.有活力的服务（YouthfulService）：第一线的服务人员应具备充足的专业知识及技术，表现出自信、有活力。另外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。Z.热枕的服务（ZealousService）：服务人员最好能够热爱该工作，更要能够有热心去服务顾客。25模块三强化服务细节，提升渠道质量1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细节2.营销理念做服务：从“锦上添花”到“欲取先予”3.渠道客户服务的8个关键要素4.促使客户从满意走向忠诚的“A—D计划”261.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细节1.主见及影响力2.价值认同3.价值观相似4.兴趣5.思维灵活6.主动意识7.专业8.速度9.投资心态10.坚持11.学习12.专注13.执行力选27用1.营销思路和方向2.培训和辅导3.信息共享4.介绍客户5.指导策划6.帮助管理281.微积分（先微分而后积分）2.学习卡3.交叉培训4.协调走访5.案例库/异议库/问题库6.远程培训7.自助学习育29留1.关注生活、生命层面2.关怀（真诚发自内心的关怀）3.制造机会让他感动4.你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音5.尊重和平等6.及时兑现奖励（承诺无悔）7.适销对路的产品，保障供给8.公平（不患贵，患不均）9.尼龙粘扣关系—简单关系复杂化10.设身处地，排忧解难11.从新鲜到保鲜12.因为相似而聚合，因为相异而成长13.逛街购物（逛是过程，购是结果）14.关键时刻出手，换来客户感动15.帮代理商赚钱16.帮他做足面子3017.沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机18.稳定压倒一切（人员和政策稳定）19.有效化解压力20.信任、信服、折服、合拍、默契21.多一些非竞技类集体活动（类似爬山）22.设身处地为他着想23.关注所有细节，百好不如一坏24.不在于你做了多少，关键在于说得多好25.重视26.管住嘴，迈开腿27.适当地麻烦你的客户28.在情感帐户里，不断添加货币29.事业前途规划30.关心他的家人31.晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）32.多头捆绑留312.营销理念做服务：从“锦上添花”到“欲取先予”•客户忠诚确实值得企业欢欣鼓舞，因为这是效益持续上升的关键保障；但如果发现多数客户是被动忠诚，又确实应该在庆功的同时检讨我们自己并树立忧患意识。•放下产品，关注客户需求；•调整产品，满足客户需求。•满足他所需，成就你所求•忘掉自己，就是销售成功的开始•我们没有产品，客户的产品就是我们的产品•我没有钱，我的能力就是整合资源；我的核心工作就是通过不断整合资源，帮助客户解决问题、创造价值，最终换来客户认同，而后给我一份回报323.渠道