卓越客户服务

LONDON,NEWYORK,MUNICH,MELBOURNE,ANDDELHIDKLONDONProjectEditorNickyMunroUSEditorMargaretParrishDTPDesignerRajenShahProductionControllerKevinWardManagingEditorAdèleHaywardManagingArtEditorKarenSelfCategoryPublisherStephanieJacksonDKDELHIProjectEditorSheemaMookherjeeEditorRimliBorooahProjectArtEditorKavitaDuttaDTPDesignerBalwantSinghManagingEditorIraPandeManagingArtEditorAparnaSharmaEditorialConsultantAnitaRoyFirstAmericanEdition00PublishedintheUnitedStatesbyDKPublishing,Inc.HudsonStreetNewYork,NewYork1001000000101Copyright©00DorlingKindersleyLimitedAllrightsreservedunderInternationalandPan-AmericanCopyrightConventions.Nopartofthispublicationmaybereproduced,storedinaretrievalsystem,ortransmittedinanyformorbyanymeans,electronic,mechanical,photocopying,recording,orotherwise,withoutthepriorwrittenpermissionofthecopyrightowner.PublishedinGreatBritainbyDorlingKindersleyLimited.PrintedandboundinChinabyWingKingTongSeeourcompleteproductlineat目录打造制胜客户体验最佳实践改善客户体验当前客户体验绪论客户观点客户服务机遇客户服务：平衡效率与效益您的联络中心对业绩有何影响？您的联络中心评价如何？卓越客户服务：可持续竞争优势客户真正期望的是什么？优化整体客户体验客户体验管理让整个企业投入客户服务统一品牌体验强化自助服务差异化服务主动联络虚拟联络中心随选专长信息管理迈向智能化客户服务现状评估重点评估索引致谢户对您的公司的印象，通常来自于他们与您联系时的感受。而他们是否会继续同您打交道，则取决于您提供的服务质量。本文探讨了联络中心作为企业的一个战略组成部分，如何支持您利用差异化服务创造卓越客户体验，进而建立品牌忠诚度，增加业务收入。本文所述的一系列最佳实践、发展趋势和技术创新必将能够在您提高员工效率、促进流程智能化、提升客户满意度的道路上，助您一臂之力。绪论客当前客户体验当前客户体验客户对您的公司留下怎样的印象，反映出他们与您联系时的感受，以及您提供的服务质量。客户观点天，客户对服务的期望正前所未有的高涨企业必须时时扪心自问，才能保证尽可能为客户提供最佳服务。有多少个菜单正等待着客户？客服代表是否获得了足够的支持来全面服务客户？和竞争对手相比，您的客户服务水平如何？您的客户中，有多少人乐于把您推荐给其他人？您是否能够始终如一的提供满足、进而超越客户期望的卓越服务体验？今联络中心决定了客户对您的公司留下怎样的印象衡量整体客户满意度您的客户是否满意？客户对服务的要求正在不断提高，您当然也必须如此。为了解客户是否满意，您必须经常评估整体客户体验。贴切、合理的菜单选项有助于创造满意的客户体验。您可以提示客户反馈您需要的、而非您已经了解的信息，以此最大限度减少客户的麻烦。无论来电时间、问题复杂度或是由哪一名客服代表接听，客服互动都应当保持统一的服务水平。企业必须全方位的监视和调整互动活动，以提高客户满意度并增加收入。满意的客户不会挂断电话，而是会当即决定购买，甚至成为回头客。充分发挥客户服务体验的作用客户需要的是及时、满意的支持。例如，电话打通后，迎接客户的是几个简单的选择；只需一次请求，客户就能与真人客服代表交谈；几分钟内，客服代表解答了客户的问题，通话结束。快捷的服务和适宜的应答带来积极、正面的服务体验，确保客户满意而归。有助于达成上述要求的一切都可通过战略与技术的完美结合而实现。满意的客户变成强大的竞争优势——这就是您应当努力争取的目标。您的客户每天都会经历各种各样的不同客户服务，他们会把自己从贵公司获得的客户服务拿来同其它服务体验相互比较。请回答下列问题客户服务是否是贵公司的核心价值？客户对您提供的服务有何看法？您的客户服务环境和您的主要竞争对手相比如何？您的客户同您打交道时是否愉快？他们是否会变成回头客（并介绍给他们的朋友）？QQQQ客户观点当前客户体验客户服务机遇是否把您的联络中心作为加强公司品牌形象、建立客户忠诚度的一种有效手段？领导性企业在提供卓越客户服务的过程中发现了机遇所在——以积极的联络促进未来收益。将您的客户服务同行业基准进行比较提供统一的企业级客户体验卓越客户服务赋予贵公司独一无二的竞争优势期望与现实的差距即使加以长年累月的重视和投入，客户期望和您所能提供的现实服务之间仍然可能存在差距。理解这一差距的起因至关重要。您的目标市场及其外在表现正在发生怎样的变化？您的内部流程是否同客户需要和P&L现状相符？填补这些差距将使您能够避免恶劣服务的影响，实现卓越服务优势。恶劣服务的影响当客户联系您的公司时，您必须在所有联系点上取得收入的巨大回报。卓越客户服务将能够更快捷、更简单的解答客户问题，助您降低成本；交叉销售或向上销售准确的、智能化的管理这一客户互动。恶劣的客户体验会给客户满意度造成消极的连锁效应。它们会导致多次互动，占用多位员工、多条渠道，让成本不断增加；宝贵的交叉销售或向上销售机会的丧失，使潜在收入大大减少；它们还会把您的客户赶到您的竞争对手那里去。联络中心为何令客户失望？高期望值。许多企业和品牌可能会设立较高的服务期望——联络中心必须达成这个期望。当客户的期望超过了联络中心能力所及时，差距就会导致失望。不守承诺。联络中心工作流程的僵化可会导致其未能遵守对客户的承诺，例如发送更多信息、回电、或者单纯的后续跟踪，确认产品或服务的送达情况。一旦联络中心不能遵守承诺，就有丢掉顾客的危险。客服代表支持不足。有时，我们会由于客服代表培训侧重照本宣科、而非灵活探寻客户暗示，导致联络中心力量的削弱。我们需要培训和支持客服代表，让他们学会提问和针对性的采取行动，应对各种剧本外情境，解答脚本中所没有的客户实际问题。行动受限的客服代表是无法提供满意服务的。客户致电您的联络中心寻求解决方案。支持您的客服代表灵活应对各种脚本外情境。卓越服务优势尽管如此，伴随着卓越客户服务，所有这些消极性都会转变为积极因素。在客户服务上的一小笔投入就会带来客户满意度与未来恶劣服务的影响，当客户联系您的公司时，您必须在所有联系点上取得收入的巨大回报。卓越客户服务将能够更快捷、更简单的解答客户问题，助您降低成本；交叉销售或向上销售更多产品和服务，增加潜在收入；以及确保您的客户的忠诚度，保障未来的客户销售。您客户服务机遇10当前客户体验11虑到客户服务对客户和企业本身所具有的重大效应，某些公司对自己的联络中心投入之少令人吃惊。为什么许多企业面对该领域的最佳实践应用踌躇不决？这要完全归结于认识问题。客户服务：平衡效率与效益联络中心=成本中心绝大多数企业的投资方向都是直接、明显有助于收入和利润的领域。不幸的是，联络中心未必总是明显的利润中心。事实上，很多企业把客户服务联络中心视为成本中心。而对于成本中心，主要目标在于减少开支——而非投入。工作重心围绕着尽可能降低每次客户交易的成本、把客户转移到效率更高的自助服务渠道、以及反复推敲客服代表薪酬和培训投入等而展开。按照这种思路，利润的增加将源自于联络中心成本的降低。但是，即使是在成本中心里，企业也必须将效率上的一定投入纳入考量，因为今天，客户服务质量的提高将对企业的未来销售和赢利大有帮助。成功案例一家快速发展中的移动通信公司需要提高客服代表的工作效率，增强客户服务水平。面对1,00万用户，公司现有的联络中心基础设施显得不敷使用。经过多方评估选择，公司决定投资部署一个集中虚拟IP联络中心。现在，用户来电将被转接给最适合的客服代表，以尽可能缩短解决客户问题所花费的时间，降低呼叫放弃率和平均保留时间，同时增强员工的能力。您的联络中心可能是成本中心，也可能是利润中心。但无论如此，您都必须提供令人满意的高效客户体验。效率和效益的平衡完全由您掌控。达成完美平衡糟糕的是，只重视成本、而未能更加平衡的看待效率与效益目标，可能导致您的客户服务质量低下，无法令客户满意。对于高效自助服务渠道，需要考虑的是客户体验及其同其它渠道的整合；在评估您的客服代表资源时，用信息和资源访问作为基本技能的辅助，提高员工效率；此外，还能以先进工具加强高级技能，支持客服代表提供超越客户期望的卓越服务。以智能化的成本控制提高效率，以战略性投资提高效益，二者的完美平衡将助您顺利达成运营与业务目标。将您的联络中心视为利润中心。投资行业最佳实践。投资未来在明智的企业看来，客户联络中心不只是成本中心，更是利润中心。他们会积极采用行业最佳实践，并在联络中心技术和人员上投入重资。除了服务质量改善、客户满意度提升等立竿见影的成果之外，品牌形象的巩固进一步带来长期回报。考客户服务：平衡效率与效益1当前客户体验1户不关心您的利润，他们只关心您的服务态度；但您的企业必须二者兼顾。好的联络中心可带来满意的客户，树立品牌忠诚度；而糟糕的客户体验则会伤害公司声誉，进而损害企业的销售和利润。您的联络中心对业绩有何影响？客客户服务改变客户评价客户服务专家SethGodin在《您的联络中心是否拥有强大品牌体验》一文中指出，超过0%的客户会根据公司接听电话的方式改变自己对对方的评价。出色的联络中心体验可能把矛盾或消极的企业形象认知转到积极方向，甚至赢得一位终生客户。若客户同您打交道时感觉愉快，他们会成为回头客，不仅不断购买更多产品，还会把您的公司推荐给其他人。联络中心影响电话联络之后电话联络之后改变没有改变评价了评价的客户的客户将您的联络中心视为高效宣传工具。联络中心是企业的对外窗口。最有效的宣传手段还有其它哪一种媒介能够让您有机会明确影响您0%的当前及潜在客户？如果您知道有一份杂志广告或电视广告会改变0%受众对您的公司的看法，那么毫无疑问您会把广告预算增加一倍。为什么不让它在您的联络中心上重演呢？企业的对外窗口成功的联络中心不仅会巩固现有客户群，还能吸引新的客户。您的联络中心是您塑造品牌形象、建立公司信誉、拓展未来销售的一只生力军。作为您的企业的对外窗口，它凌驾于一切广告宣传之上。客户的感受决定了他/她对您企业的认知。正因为如此，您的联络中心应当加强企业的理念传递，巩固品牌形象；同时，您必须尽可能的持续提供最佳客户服务。这一切将给您的最终业绩带来积极、良好的影响——无论现在，还是未来。统一品牌体验客户与您的企业的互动形式多种多样：前往店铺或办事处、打电话、访问网站、或者发送电子邮件。他们会在报纸和电视广告上看到、或从其他客户口中听到您公司的讯息，这些讯息传达了您的客户服务承诺。您的所有沟通流程是否履行了这一承诺？在今天这个多重客户联络点的时代，无论您的客户以何种方式与您联系，您都必须提供同样的品牌化体验，这一点至关重要。您尽可通过一条沟通渠道支持人际交流，而另一条沟通渠道支持自助服务，但客户体验应当是统一的，并有助于增强您的品牌形象。请回答下列问题您的客户忠诚度对企业业绩有何影响？