卓越客户服务与管理(蒋观庆)

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

找讲师中国最大的培训讲师选聘平台赢得客户宽容维护关系,获得情报信任是客户忠诚度的润滑剂1.巩固关系,加强信任度找讲师中国最大的培训讲师选聘平台单靠宣传与广告,你能走多远品牌不仅靠你产品客户服务成为品牌构建的重要渠道2.构建公司品牌找讲师中国最大的培训讲师选聘平台形成供应链,竞争对手不易攻入降低合作成本利于规避货款风险规避个人业务风险3.长久合作,降低风险与成本找讲师中国最大的培训讲师选聘平台客户管理:亦即客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。找讲师客户分级管理及政策小组讨论我们对客户是如何划分的?有几种?按照什么形式分类?针对不同分类,我们怎么办?找讲师中国最大的培训讲师选聘平台战略层面的客户分级与对策客户分类特征应对第①类重要客户数量少,占客户群15%左右。客户用量大,可能占总销售额50%以上。资信度好,客户内部管理完善。在行业比较知名,生产品种有品牌,运营非常好。不拖欠货款公司高层回访重点,政策可倾斜,一般采用低成本竞争模式,可以押款操作,明确额度和期限第②类中等数量一般,占公司客户35%左右。用量一般,占销售额30%左右。在行业属于跟随企业。有时会拖欠货款。公司主管经理经常回访对象,要求业务中做好过程管理,货款要按照约定支付。可以适度押款第③类零散小数量多,占50%以上。用量少,占总销售额一般在20%,内部管理存在问题,市场不好,产品一般,资信度不够,经常拖欠货款对这类客户要谨慎,很多时候会造成回款和投诉问题,尽量做到现款业务。找讲师及时了解使用情况和反馈,新品推荐,邀请高层适度互动,了解客户使用的建议,并不断改善。使用后3天,7天,15天以上是关键的时间点正在谈判B重点是关系的推进,步步跟进,关系纵深进行。重点在影响不同客户人员,促成业务。没有明确时间,可能是每隔3天,或一周。争取成交时间1个月内潜在C重点是先从外围发展关系,逐步渗透,定期信息交流,不做重点,重点在关系的建立上。时间可以是3-6个月中断业务D了解原因,针对性对策6-12月进行业务恢复工作公司拟抛弃E业务量不大,而且拖欠货款,由于其内部管理不当,经常会投诉供应商的问题。这样类型的客户应该不作为发展对象,应该舍弃。但舍弃不是不做业务,怎么做呢?第一款到发货;第二使用事项约束尽量明确。不主动与客户联系,但可以给与优惠政策,要求现款业务。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台案例:销售员离职引发的悲剧案例:某客户拖欠货款2.客户信息与资料管理找讲师中国最大的培训讲师选聘平台客户资料管理主要的内容基础资料客户组织结构接触的人员信用资料及评估业务往来记录找讲师中国最大的培训讲师选聘平台如何运用客户资料并管理数据及时更新运用客户资料表格来进行NOI.doc找讲师中国最大的培训讲师选聘平台定期客户资料审核一个季度组织一次书面与电子版同时进行客户资料一式两份找讲师客户开发与流失管理案例:销售员拜访客户的迷茫找讲师中国最大的培训讲师选聘平台对客户的开发有时间约束和规定人员区域与客户群划分规定不要造成盲点区域明确划分找讲师中国最大的培训讲师选聘平台完善合同管理:规避风险合同签订要明确细节合同原件公司收回,并备案查询找讲师中国最大的培训讲师选聘平台订单管理:动态了解,知己知彼了解客户的生产情况,库存情况了解消耗和客户的生产使用情况建立客户订单跟踪系统.ppt找讲师年推出“金领结服务”,不仅为车提供专业服务,更为人提供主动关怀的贴心服务。宣传语“懂车更懂你”。在用户休息等待中,会有三个沟通平台:新车十分钟课堂,金领结课堂,金领结面谈。找讲师以客户为中心的服务模式如何理解以客户为中心的服务模式呢?找讲师中国最大的培训讲师选聘平台从销售服务到客户服务某深海鱼油销售服务瑞典利乐公司两者本质区别客户服务内容是什么找讲师中国最大的培训讲师选聘平台客户服务最高境界:感动找讲师服务核心:创造客户价值顾客价值是什么找讲师中国最大的培训讲师选聘平台服务必须增值别让免费服务吓跑你客户服务对客户必须有价值让客户觉得什么是有价值的服务找讲师中国最大的培训讲师选聘平台顾客价值实现模式:让渡价值找讲师中国最大的培训讲师选聘平台创造价值必须实现差异化案例:广东佛山松川公司创造价值案例.ppt个性化服务,创造独特价值走近客户的客户不同层次互动,学习交流找讲师中国最大的培训讲师选聘平台在庙里,有个不幸的女人正在跪拜,她家里还剩10块钱,老公要病死了,她拿5块钱去庙里下跪,拿了一把灰,求了一个签,磕了几个头,听了几声木鱼声,看了几眼晃动的蜡烛,然后带着希望回家——这叫客户。第二年那女人的儿子快要死了,那女人又来跪拜,因为她相信香灰是灵验的,尽管回去以后老公和儿子都死了,她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户———冯仑的《野蛮生长》3.让客户忠诚变得简单找讲师客户服务体系的建设是根本武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼:1917年-----1997年找讲师中国最大的培训讲师选聘平台高层中层管理者销售和服务人员客户传统服务模式——以客户为中心模式客户销售和服务人员中层管理者高层建立客户导向的组织结构找讲师中国最大的培训讲师选聘平台需求标准执行期望流程要有执行性,否则没用找讲师中国最大的培训讲师选聘平台感动是技巧,更是标准化管理找讲师中国最大的培训讲师选聘平台研讨:如何构建服务体系来场头脑风暴亮出所有灵感找讲师中国最大的培训讲师选聘平台思考:投诉一定是坏的吗?面对投诉,消极对待的后果面对投诉,积极处理的好处找讲师中国最大的培训讲师选聘平台投诉演练客户投诉电话质疑质量问题,怎么与客户沟通呢?2.解决客户投诉3原则+1工具找讲师个工具:鱼骨分析图质量问题环境人的因素物料机械设备技术工艺找讲师投诉处理五步曲关键步骤做好记录,及时到技术部门了解该批次产品的原始数据,尽快到现场协助客户生产部门解决问题。若是操作问题应积极协助客户现场分析、跟班解决问题调查清楚导致投诉的原因积极做好《客户服务反馈表》填写,对投诉的理由、形成问题的原因、处理的经过要详细填写整改措施及后续补偿实施12345第五步第一步第四步第二步第三步找讲师中国最大的培训讲师选聘平台还有作业哦!作业请发1.我们的服务哪些方面可以创新并能创造价值2.客户动态管理表格制作和应用找讲师中国最大的培训讲师选聘平台与您一路前行

1 / 54
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功