搜索
卓越客戶服務能力的塑造合肥工業大學李德明新形勢下客戶服務面臨的挑戰第一部分全面體驗同行業競爭的加劇自身產品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力我們必須關注客戶對服務的需求層次！規範服務個性化服務增值服務客戶滿意度新形勢下服務面臨的挑戰什麼是優質客戶服務●是企業根據市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的服務活動●服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為●服務的物件是人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求衡量企業的服務能力●能否提供規範的服務●能否提供個性化的服務●能否提供增值服務●全面感知服務及其基本特徵◆無形性◆感知性◆併發性◆異質性國際標準中對客戶滿意的定義顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款）1、顧客滿意首先是一種感受2、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足服務的基本構成◆核心服務◆輔助服務◆人際關係優質客戶服務的五要素可靠性反應性可信性同理性有形性客戶滿意的公式客戶期望值的來源客戶滿意的三種結果客戶滿意度＝客戶實際感受－客戶期望值■源自過去的經歷■源自企業的口碑■源自個人的需求實際感受＜事先期望實際感受＝事先期望實際感受＞事先期望提升客戶滿意度的出發點●提升客戶的實際感受（需要良好的服務意識＋優質的服務技巧）●控制客戶的期望值●服務人員應具有的服務意識良好的服務意識的表現①盡心盡力②敢於擔當③自信豁達服務提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務中的物質和精神需要的基礎驅動力客戶服務新認識第二部分一、顧客服務六大技巧服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限因此顧客服務是一項非常需要講究技巧顧客服務的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主不要把現成服務硬套用在顧客身上要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則)最後引導顧客完成這一幅圖畫顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的要讓客戶覺得他是特殊的無價的要讓客戶覺得他是獨一無二的顧客服務的基本技巧之三提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場顧客服務的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務細心去體會顧客想要怎樣的服務精致的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節,注重每一個反應消除可能的一律,化解可能的糾紛顧客服務的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務所有的收費標準要說明清楚所有的服務內容要一目了然所有的服務過程要一氣呵成所有的服務動作要標準一致顧客服務的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“嗟來之食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同二、顧客服務六大注意事項顧客服務的注意事項之一服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務過過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)顧客服務的注意事項之二服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須終端服務,或轉由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路顧客服務的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能保護顧客顧客服務的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權替顧客做專業的分析,但讓他自己做成最後的決定顧客服務的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給與反悔的機會顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵顧客服務的注意事項之六要給予顧客充分的售後服務建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統)重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴三、澄清服務中的十大誤區澄清服務中的十大誤區誤區一：重銷售，輕服務失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎。細緻入微的服務對擴大你的客源有著極大的促進作用。誤區二：重視新顧客，忽略老顧客開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。澄清服務中的十大誤區誤區三：只見承諾，不見兌現為了售賣產品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現的承諾，會讓顧客對你的期望變為失望，從而降低了你的信任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清服務中的十大誤區誤區四：熱情無“度”，親密無“間”過分熱情反而會把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。澄清服務中的十大誤區誤區五：背躬屈膝，丟失尊嚴為了順利售賣出產品而做出有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且會嚴重損害自己的專業形象，令顧客對其提供的產品和服務的信任度大打折扣。澄清服務中的十大誤區誤區六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為自己是專業人士，這種表現只會讓顧客對你產生反感。顧客有自己的主見和選擇權，他們需要得到受尊重的感覺。澄清服務中的十大誤區誤區七：投入越多，服務越超值物質上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質投入也會給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，一次細微的關懷，一句及時的問候，均可給顧客留下深刻的印象。澄清服務中的十大誤區誤區八：沒有投訴，高枕無憂研究表明，超過90％的不滿意顧客都會保持沉默，他們不會投訴，也不會給你解決問題和留住他們的機會。澄清服務中的十大誤區誤區九：以我之心，度你之腹每個人的性格與處世方式都不盡相同，只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個體差異，並按照顧客喜歡的方式來服務，才會最終贏得顧客的心。澄清服務中的十大誤區誤區十：過分感激，喜形於色對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令顧客心生疑雲，以為你占了他的便宜。澄清服務中的十大誤區四、解決顧客問題的七大步驟解決顧客問題的七大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮，表示尊重應該做的稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音–不應該做的：–言辭激烈，帶有攻擊性•說“這種事情通常不會發生”•問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的七大步驟（二）提出問題以獲取資訊：找出問題的實質。應該做的：直截了當地提出問題以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答覆。–不應該做的：•一連串的提問•表情僵硬•聲音冷漠、機械•推卸責任解決顧客問題的七大步驟（三）聆聽、回應並思考；表示你明白顧客的心情、處境。弄清對方期望，確定需求應該做的：讓顧客發洩心中的不滿乃至憤怒。總結一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。–不應該做的：•說“是的，但是…...”•爭論或者對抱怨漠不關心。•讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的七大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應該做的：首先提出一個方案。說明這個計畫的好處。注意建議的口吻。–不應該做的：•引用先例。•想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。•要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的七大步驟（五）達成一致採取行動應該做的：計畫好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。–不應該做的：•立即就給出最大的讓步。•暗示顧客的要求是沒有道理的。•承諾你做不到的好處。•給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的七大步驟（六）最後確定：重述協議的細節，以體現專業。應該做的：向顧客核實細節。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重複一下你自己的姓名加深顧客的印象，並告訴顧客以後如何跟你聯繫，以體現主動服務。–不應該做的：•想當然。•急於結束。解決顧客問題的七大步驟（七）致謝、讚美1.集中精神耐心仔細的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經完全瞭解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續支持五、顧客抱怨處理步驟把普通的事情超越照顧你的顧客每一次投入將你最好的一面用創新的方式為自己原來可以做這麼多做到不同反響期望像照顧你的親人一樣更多真誠帶給每一位顧客來取悅你服務的物件而感到驚訝六、卓越顧客服務的7個金句客戶服務能力提升技巧第三部分優質服務解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度一、客戶服務基本要求□客戶為什麼需要服務□如何快速判斷客戶服務需求□如何實施針對性的客戶服務□客戶服務的基本原則和要求□如何提高客戶服務的滿意度□提供優質服務的技巧二、客戶服務基本技巧□不同類型客戶的服務要求□對男女客戶服務的不同點□服務高手的十大高招□服務基本型四種客戶的技巧□服務擴展型四種客戶的技巧□服務特殊型四種客戶的技巧客戶為什麼需要服務客戶服務責任與價值☆什麼是客戶服務☆為什麼需要客戶服務☆客戶服務責任☆客戶服務價值客戶為什麼需要服務□客戶購買的不僅僅是商品□客戶購買的是商品價值、形象價值人員價值、服務價值等價值的總和★通過服務，解決客戶購買、使用中所產生的問題★通過服務，讓客戶感受到愉悅、關懷，從而更忠誠★通過服務，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關係建立基礎★通過服務，解決客戶異議和抱怨客戶服務責任客戶服務價值客戶為什麼需要服務1、滿足客戶瞭解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶瞭解企業、產品、服務的需要3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務要求4、解決客戶一些專業問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要服務六大方面如何快速判斷客戶服務需求聽察問斷定如何快速判斷客戶服務需求接受，並耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態度察覺客戶的形體動作語言和表情善於使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題聽察問斷定如何實施針對性的客戶服務不同服務☆客戶類型不同☆客戶服務不同與關鍵☆針對性客戶服務技巧1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵如何實施針對性的客戶服務1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手6、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式針對性客戶服務技巧如何實施針對性的客戶服務情景演練通過問題導向法發現客戶需求練習要求◆每組集體討論決定，並書面寫出◆羅列出實際工作中常向客戶詢問的問題◆該問題一定有助於發現和核實客戶需求□規定在一定時間□判羅列出問題最多的小組獲勝做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關心別人的人，真誠、熱情、充滿感謝之心……”，很多有關客戶