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物业管理卓越服务的四把钥匙主讲:朱政达培训课程培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、将手机调为震动状态或关闭；课程内容建立良好心态，管理压力、情绪提升服务意识，做到顾客满意服务无止境，主动服务１、什么是好服务２、服务理念重视沟通技巧，实现卓越服务１、认识沟通２、掌握非语言沟通３、说的技巧４、学会倾听５、解决抱怨６、内部沟通也很重要第一把钥匙：享受工作我们为什么来到这里?追求安全追求快乐追求成功创造健康丰盛的人生谁给我们发工资?从心做起,思想先行那件工作,就是给我,我也做不好我一辈子也就这样了,算了吧工资就这么多,我已经做得足够了我也想做好工作呀,可是障碍太多为什么这个世界这么不公平……常见的心态成功是因为什么？7%13%虚心决心进取心雄心爱心恒心信心不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠真诚气魄果断勇敢奉献好学主动忍耐宽容信念努力乐观热情有目标80%态度其技它巧口才远见能力强计划性人际关系运气环境漂亮天赋背景有资料统计显示：成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它积极的心态是成功的基础认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的明天；现在的我不等于永远的我；每天进步一点点活在当下，常怀感恩微笑看世界，乐观对人生．．．．．．管理情绪，面对压力管理情绪情绪影响工作,情绪还会传染先处理心情，再处理事情不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束任何人都有压力永远有人比我们承受的更多生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活让身心愉悦成为一种习惯小结:第一把钥匙:享受工作做一个有职业精神的人应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好什么再想自己还能做些什么先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意做一个快乐工作的人快乐工作——“三不烦”第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。其实,你比你想象的要厉害的多!!!100%的意愿(态度)X100%的恒心X100%的方法=成功第二把钥匙：顾客第一客户需求在变化……服务创造价值•海尔：真诚到永远•ＩＢＭ就是服务•服务就是物业管理最重要的产品之一•深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系案例万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，例如：金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍来的。我们中能得到哪些启发?顾客满意顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意带来购买行为：一个顾客的“生命价值周期”《哈佛商业评论》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向顾客满意杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。顾客满意通过顾客满意赢取顾客价值讨论我们的顾客要什么？(顾客心理需求)我们的顾客要什么？居住安全物业保值增值注重生活环境质量(舒适\卫生\健康)物业管理物有所值(负责任,重承诺效率快,专业好,内容全互相尊重建立信任公开透明,不断提升……)业主间同一和谐安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！顾客主要需求安全舒适尊重高效价值安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到别人影响客人怕泄露自己的隐私安全小区的安全设施是完善的我们是受过专业训练的我们熟悉了解每一个业主我们服务是专业的安全的感觉也可以有形建立信任感舒适注意温度\湿度等卫生从客人看不到的地方开始绿化\装饰\灯光\音乐等家的感觉不断进步想我所想尊重客人希望自己备受关注超越个人喜恶,尊重贯穿始终一视同仁主动的问候/亲切的称呼高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去高效准确清晰的表达一键式服务有效率的回应科学的程序价值物有所值物超所值值得珍惜保值增值第三把钥匙：服务至上管理层面：物业管理优质服务物业服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求万科物业服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。案例提升顾客服务不满意满意非常满意服务理念•始终以客户为中心•时刻关注客户的情感需求•穿顾客的鞋子提升顾客服务标准服务是基础超值服务很重要所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。细节服务感动服务个性化服务第四把钥匙：沟通无敌沟通的价值中国移动：沟通１００营业厅美国普林斯顿大学对１万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通人们醒着的时候，70%的时间用于沟通卓越的服务更离不开沟通沟通的方式•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调沟通的6大技巧技巧1：有亲和力的职业形象技巧2：掌握非语言沟通技巧3：说的技巧技巧4：学会倾听技巧5：处理好不满技巧6：内部沟通也很重要他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。你，代表着公司的形象技巧1：表现专业优雅的职业形象服务仪表头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋面部清洁领带领节衬衣袜子手的清洁a、微笑服务b、经常修饰容貌c、为自己的容貌骄傲d、着装整洁服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。脸部-女员工.适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。脸部-男员工不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜简单的发式-不宜太过时髦浏海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有细发蓬乱，散落。不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐头发男员工及女员工经常修剪头发ShortHair短发若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型MediumLengthHair中长发头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长度须不超过衣领下缘使用黑色，样式简单，大小适中的发夹长发使用黑色，样式简单，大小适中的发夹Hair-male男员工发型头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液保持简单的发式并经常修剪头发保持干净，不可有蓬乱的细发装饰品-男员工与女员工女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案随时保持手部清洁，指甲修剪整齐只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜手部-男员工与女员工不戴手链随时保持手部清洁，指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴思沃奇表手部-男员工与女员工着装-男员工与女员工务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带鞋袜-男员工与女员工脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/袜子女员工的袜子应符合部门的标准女员工不可穿带有花纹的长袜男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。随时保持鞋面平滑，光亮，干净鞋子必须与着装相协调。不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。个人卫生-男员工及女员工适度使用香水或体香剂必要时请使用除臭剂保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工不要在公共场合打扫个人卫生技巧2：掌握非语言沟通肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)笑是世界上唯一可以沟通的语言微笑眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑要区分情境微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语眼神眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。视线目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光的一般社交礼仪2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间目送一段距离是礼节,目送至看不见位置表示更加尊重0.5m视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密空间礼仪与顾客保持120厘米左右的距离，稍向顾客倾斜20°仪态礼仪1、标准的站姿、坐姿，和客人交谈身体略前倾2、递接物品用双手，指示物、人用手掌说话的技术：语音、语气、语速、语调注意停顿注意语气重要的不是你说什么,而是你如何说技巧3：掌握说的技巧练习：你能否读出这么多种意思？“XX物业的员工是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的我没说是你偷了我的钱业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么你有什么体会？快速回应把正确留给顾客用肯定的语气，不直接否定顾客善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身巧妙说不1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么2、运用3F技巧、FAB技巧亲切称呼，真诚感谢礼貌用语不离口说的技巧运用3F技巧顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Fou