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东方大厦客户服务部标准化培训服务形象所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服，同时还应注意口腔的清洁。3）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务员对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。一、职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。二、职场裙装注意：1）裙装不宜过短、过透。2）袜子不能出现残破。3）鞋袜要配套，不能穿半截裙，半截袜，造成“三节腿”。职场着装佩带首饰的四原则1）不多于三种。2）搭配原则，与服饰和谐。3）质色原则，质地色彩相同。4）习俗原则，要符合风俗习惯。※原则：化妆上班、淡妆上岗。※要求：自然，做到“妆成有却无”；化妆要美化；化妆时要避人。职业女妆护肤步骤一、早晨：1）清洁：洗面奶、洁面乳。2）护肤：爽肤水。3）精华液（眼霜）。4）乳液。5）隔离霜（防晒霜）。二、晚上：1）清洁：卸妆。2）护肤：爽肤水。3）精华液（眼霜）。4）乳霜。底妆三个简单容易操作的步骤：1）采用底妆露进行妆前肤色调理；2）使用造型乳状粉底进行遮瑕和整个底妆的打造；3）修颜，使用浅色修颜液对五官进行提亮。东方女孩子的脸部相对缺少立体感，所以要提亮T字部位、眼角C字区的肤色。白色的眼影上下都要画，整体要给人清淡的感觉。如何化“裸妆”1)软硬适中的粉底刷的弧度能够很好地与脸部贴和，令上妆效果细腻、均匀。使用略带珠光的蜜粉在全脸轻扫一遍，有提亮的效果。2）棕色系眼影能自然衬托亚洲人的眼睛，在贴近睫毛处加重，然后向外渐渐晕开，是毫无夸张感的基本技法。3）准备大小不一的两支睫毛夹，以便夹卷到整个睫毛。用浓密型的睫毛膏刷下睫毛可令双眸特别有神采。4）肉色唇膏加闪亮的唇彩，修饰轮廓，加强无妆印象。5）偏橘色腮红最适合亚洲人，在笑时鼓起的颧骨处轻轻涂抹。腮红膏能与肌肤很好地融合，效果也会很自然。发型端庄、典雅的盘发微笑※微笑是通往世界和平的护照。※亲切的笑容是赢得客人的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自已，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。1)嘴里横含一根筷子，嘴角上翘，样子看上去像笑一般。保持嘴形不变，把筷子取下，便完成了微笑。然后反复练习，练习到笑不露齿的程度便大功告成。2）站在镜子前，使自己尽量放松；静下心来，闭上眼睛；头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心；放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来；睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。服务礼仪※多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。※若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。坐姿站姿【参考标准】※基本姿势是挺胸收腹，腰背颈部挺直，肩膀自然平放不耸肩，身体重心在两脚中间，两臂自然下垂，视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔。※双脚脚跟并拢，脚尖分开约45度，右手搭于左手上自然半握放于腹前，气度优雅大方。行走【参考标准】※行走时神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。※在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。※注意合理的步速。点头※微微地点头以示对人礼貌，适用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语。※与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。鞠躬【参考标准】※鞠躬前要目视对方，双腿并拢，以腰为轴，头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前。※平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合。※注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。体态语言体态语※体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。※据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作,手势和表情等无声语言传递。手势【参考标准】为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语，即四指并拢、拇指内弯。※就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在客户心目中树立良好的服务形象，赢得客户的好感和信任。※手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都要注意。握手※伸手要注意先后次序：尊者居前。如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。小提示：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱；长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手；与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。真实瞬间站立迎宾【参考标准】1）在岗位上以标准站姿站立迎宾/微笑行注目礼或点头礼。2）向重要客户行15度鞠躬礼/“×总，早上好！”3）每天早上8点至8点半，不间断向客户微笑行注目礼或点头礼：早上好！来客查询【参考标准】1）主动问候顾客：您好：东方大厦总台！2）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮助吗？”3）提供积极的客户信息/“这家公司在我们大厦××层××室办公/乘这边电梯（使用手势）可以到达该公司。”4）拒绝（或已搬离）查询/“对不起，该客户没有公开详细资料（或该客户已搬离我大厦），您可以试一试其他方法与之取得联系。”5）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层。”6）指示餐厅或车场位置：“餐厅或车场在××层，乘北侧电梯或走步行梯（使用手势）可直接到达”。7）如客户需要用电话时：“请使用这部电话”；“××公司电话是××，我来帮您拨好吗？”※小提示：注意语气、语速。疏导【参考标准】1）早上（下午）好！／您好，电梯马上就到，请稍等。2）您好，电梯往上（下）走/请问您到几层？电梯马上就到，请稍等／对不起，这边电梯不到该层，请到南边乘梯。3）请大家先下后上，顺序乘梯，不要着急／这边电梯向上走的，请这边乘梯。4）现在是上（下）班高峰期，请大家相互礼让，顺序乘梯，谢谢！5）请关门。6）电梯超载，请下来一位好吗？旁边电梯马上就到，谢谢！7）您好，请您把货物停放在廊道里好吗？谢谢您的配合！8）您好，这部电梯是载客电梯，请用货梯运货好吗？谢谢！9）您好，现在是载货时间，请您乘坐旁边的客梯好吗，谢谢。电梯司机(一)【载客语言参考标准】1）您好，电梯向上走（下）走。2）请大家不要拥挤，顺序乘梯/请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互体谅。3）对不起，现在是载客高峰期，不能运货，请您过了×点×分再运货好吗？谢谢您的配合。4）不好意思，电梯超载，请下来一位好吗？谢谢您的配合！5）关门请当心！6）您好，请问您到几层？7）梯内人多时，主动报梯:×层、×层、×层，还有其它楼层吗？8）送客出梯／×层到了，请您走好！9）请大家不要惊慌，电梯只是暂时出现××故障，我马上联系维修人员，很快就会恢复。电梯司机(二)【载货语言参考标准】1）非载客时间乘坐货梯／您好，现在是运货时间，请您乘坐旁（南）边的客梯，谢谢您的配合。2）梯满安抚顾客／不好意思，请您等下一梯，好吗？3）顾客强行乘梯／请您下次乘坐客梯好吗？谢谢您的配合。4）运货客户久等／不好意思让你久等了。5）即将进入载客时间／您好，为了您的方便，下次请您避开高峰期运货。6）中午遇客户运货／您好，每天11：30至13：30（14：00）为载客时间，请您避开载客时间运货，谢谢您的配合。7）客货分流交叉时间／请大家尽量往两边站一下，让货物上来，谢谢大家的配合。8）运垃圾时间／不好意思，现在是垃圾清运时间，请您稍等一会，谢谢您的配合。9）召唤保洁师傅／保洁师傅，清运垃圾的时间到了，请您及时清运。10）货物下梯／请大家让一下，让货物先出去，谢谢。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、早上好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、谢谢28、请慢走29、再见日常用语自我检查－职场篇1）头发是否干净整齐？2）衬衫、外套是否清洁？3）指甲是否过长，经常修剪？4）皮鞋是否光亮、无灰尘？5）清晨上班时是否相互打招呼？6）在走廊内有无奔跑？7）是否佩带胸牌？8）工作时间有无窃窃私语？9）对办公用品和公共物品是否爱护？10）午休或下班时，有无整理办公台面？11）在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？12）有无在办公场所进食？13）公共物品有无谁使用谁整理？14）发现垃圾等杂物有无主动拾起？15）下班时有无相互打招呼后才离开公司？自我检查－电话篇1）电话机旁有无准备记录用纸笔？2）有无在电话铃响3声之内接起电话？3）是否在接听电话时做记录？4）接起电话有无说“您好，东方大厦总台”？5）客户来电时，有无表示谢意？6）对客户有无使用专业术语，简略语言？7）对外部电话是否使用敬语？8）是否让客户等候30秒以上？9）是否打电话时，让对方猜测你是何人？10）是否正确听取了对方打电话的意图？11）是否重复了电话中的重要事项？12）接到投诉电话时，有无表示歉意？13）拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？14）说话是否清晰，有条理？15）是否拔打私人电话？16）电话听筒是否轻轻放下？自我检查－接待篇1）对所有的客人是否都是面带微笑？2）在走廊遇到客人时，有无让路？3）遇到客人后，是否马上接待或引导？4）汇报工作时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？5）引路时是否照顾到客人的感受？6）转弯时是否提醒客人注意？7）是否了解在电梯内如何引导客人？8）在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？9）客人久等时，是否向客人表达歉意？10）送客人时，是否看不见客人背影后才离开？服务言谈1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。6）