卓越的服务业面对面客户服务(XXXX赵)

卓越的客户服务主讲赵洪立电话：[phone]第一部分客户服务的价值顾客(Customer)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)产品（Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以顾客需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通。服务经济时代服务的作用：吸引更多的顾客`声誉市场份额高价格利润销售服务服务与盈利服务与财务——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会。——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%。——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了。服务的5个价值•吸引客户•留住客户•客户推介•客户传播•客户扩展开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5—7倍第二部分客户对服务的需求客户是什么？客户是美元？是人民币？-------------------------不如客户亲客户是“长满”了需求的动物客户是什么？客户的需求是企业存在的唯一原因即使你的公司拥有最棒的产品，如果没有客户需求也等于“0”。通过销售产品与客户建立起来关系相对来说是容易，但要保持关系，提供优质服务必不可缺。客户是公司里最重要的人物，不管他_______或_________.客户_____我们而活,而我们却_________他们.客户不是来_______我们工作的________他是我们之所以努力的目的别以为服务他是_______他,而是他见我们________才给予我们服务的____________客户不是我们_______的对象,当我们在口头上占了上风,那也是_____他的时刻.客户是把______带到我们面前的人,让他______使我们________就是我们的职责.客户是什么？客户为什么丢失啦下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户：#1%死亡#3%离开该地区#4%自然流动#5%买了朋友的东西#9%价格优势买了别人的#10%长期抱怨(质量、服务）#68%在使用时需求未被关注客户为何转向竞争对手调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中主要原因就是公司服务质量差什么是客户服务？向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动任何服务都包括两部分内容服务技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统有形的人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统无形的客户服务（有形）的特点增加成本易于模仿客户对服务的七方面需求一、心理需求脸色难看-----------微笑态度冷漠-----------亲和友好不重视--------------重视不关心--------------关心压力-----------------无压力未被记起识别-----被记起识别未维护客户的隐私权-----维护客户的隐私权心理的体验（感受）客户对服务的七方面需求二、自尊的需求公平（等价服务、得到平等的服务权）守时人性化有礼仪礼貌符合风俗习惯、文化传统。自尊的体验消费者客户对服务的七方面需求三、情感需求闷--不闷烦--不烦急--不急想倾诉一番情绪的体验客户对服务的七方面需求四、生理需求渴饿憋累病生理的体验消费者客户对服务的七方面需求五、安全需求身体的安全心理的安全解决问题的安全安全体验客户对服务的七方面需求六、解决问题的需求及时-----不拖延。“等的过程….高效-----“太慢……准确-----错误守约-----减少服务项目简单-----复杂方便-----困难解决问题（获得利益）过程的体验解决问题的需求安全----------------担心、害怕清晰----------------不清楚明白----------------糊涂过程舒适------获得协助帮助------解决问题过程的体验客户对服务的七方面需求七、特殊问题（需求）的解决特殊问题（需求）的解决看病问路第三部分做高质量的客户服务1.标准化的流程（可靠）2.专业化的服务（可信）3.人性化的感受（设身处地感觉舒服)怎样进行高质量的客户服务进行高质量的服务积极态度的意义1、态度是心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。2、你对别人什么态度，别人就对你什么态度。积极态度的表示1、微笑、热情。2、关心需求。一、积极的服务态度进行高质量的服务3、积极反应4、集中精力5、迅速行动6、换位思考积极态度的表示进行高质量的服务二、了解需求二、了解需求（站在客户的角度思考、了解需求的办法）了解需求的5个技巧与过去的老客户交谈从客户中聘请重要人员(顾问）让你的客户来帮你管理服务流程做一次自己的客户做一次竞争对手的客户进行高质量的服务进行高质量的服务满足心理上的七个需求（银行储蓄）微笑(1)---------贴微笑的图画、专门练习、氛围亲和友好(2)---和善的面孔重视(3）-------视而不见关心(4)---------无压力(5)------被记起识别(6)------第二次、第三次能记住维护客户的隐私权(7)-----三、满足需求与超越需求进行高质量的服务尊重从环境上获得尊重(整齐、清洁、无各种污染）从流程上获得尊重（公平、清晰、简单、方便）从文化上获得尊重从服务项目上获得尊重从服务行为上获得准重三、满足与超越尊重需求进行高质量的服务尊重被注意(关注)（1）公平（等价服务、得到平等的服务权）（2）守时(2)人性化(3)有礼仪礼貌(4)符合风俗习惯、文化传统(5)。尊重的体验满足与超越尊重需求进行高质量的服务情绪从环境上获得好情绪从氛围上获得好情绪从服务过程中获得好情绪喜悦轻松愉快高兴闷、烦、急、能倾诉情绪的体验满足与超越情绪需求进行高质量的服务生理渴饿憋累病生理的体验满足与超越生理需求进行高质量的服务安全身体的安全心理的安全(打针输液,让客户看着放心)（上海一家民营医院、一分钟滴了80滴。病号说：不是60滴吗？护士不耐烦地说：在安全范围内哪；在一家地市级国办医院：婴儿病房有好多蚊子）解决问题的安全(比如银行存钱)如何保证安全安全体验满足与超越安全的需求让渡价值服务价值形象价值人员价值产品价值总价值货币成本时间成本体力成本精力成本总成本总价值－总成本＝？满足需求与超越需求满足需求与超越需求解决问题（获得利益）时间控制速度控制-----不拖延。“等的过程….高效-----“太慢……准确-----错误守约-----减少服务项目简单-----复杂方便-----困难解决问题过程（获得利益）的体验满足需求与超越需求解决问题（获得利益）安全----------------担心、害怕清晰----------------不清楚明白----------------糊涂过程舒适------获得协助帮助------解决问题过程的体验满足需求与超越需求特殊需求第四部分高质量的服务模式高质量的服务模式有形证据（Tangibles）可靠（Reliability）敏感（Responsiveness）可信（Assurance）移情（Empathy）高质量的服务模式有形证据（Tangibles）设备现代化服务设施在视觉上有吸引力服务人员整齐化咨询资料摆放整齐高质量的服务模式可靠（Reliability）信守诺言处理问题态度认真准确:信守“第一次就把事情做对”遵守服务时间保持0“缺陷”纪录高质量的服务模式敏感（Responsiveness）服务人员能够向顾客解释服务项目服务人员能够及时为顾客服务服务人员乐于为顾客服务服务人员不能因为有事而冷落顾客高质量的服务模式可信（Assurance）专业形象充分准备赢得信任服务人员的行为应提高顾客选择服务的信心顾客在交易中感到安全服务人员彬彬有礼服务人员专业知识水平高高质量的服务模式移情（Empathy）企业关心每个顾客的要求服务时间方便每一位顾客有专门服务人员为顾客提供专门服务服务人员能够理解顾客的具体要求服务人员能够记住顾客最感兴趣的地方第四部分客户服务沟通沟通风格的类型自己意见强自己意见弱条件低条件高愤怒型和善型坚持己见型犹豫不决型坚持己见型的顾客特点：过分自信，条件苛刻，命令式的口气，言语粗糙建议最先的反映：立即采取行动，在条件可能（适当）的情况下，尽快按照用户的要求去做犹豫不决型的顾客特点：迷惑不清，心有顾虑，徘徊不定，回避不前建议最先的反应：需要消除用户的疑虑，并帮助他们明确目标，搞清楚问题所在，合作解决，做出承诺愤怒型的顾客特点：有些无理，对抗态度，争论不休，带威胁的口吻建议最先的反应：表示同情和理解，聆听，让他发泄和善型的客户特点：很友好，比较轻松，容易亲近，（小心多愿望）建议最先的反应：表示感谢，让用户知道我们很感谢，有机会为他们服务高效率的沟通技巧特点鲜明的开场白用提问发现问题收集信息，发现需求积极的聆听行为孕育行为良好的开端决定沟通的结果种瓜得瓜，种豆得豆你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁你对别人礼貌，别人对你也礼貌你体谅别人，别人也体谅你你尊重别人，别人也尊重你克服彼此之间的不协调，人是有差异的，而这种差异造成人与人的沟通困难或不自在，但你的行为是你可以选择的，积极的或消极的，同样会影响别人。用提问发现问题提问的类型定义优势风险分类开放式提问封闭式提问可以让讲话者提供充分的信息和细节信息全面气氛友好浪费时间容易偏离方向可以用一个词来回答的节省时间控制谈话方向信息有限气氛紧张问题类型举例封闭式开放式会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的那些方面？你还有问题吗？你还有什么问题？有效应用两种提问方式通常我们会用开放式的问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式的问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式的问题。问真实的问题，避免虚伪的问题应该避免的问题避免侵略性的问题避免揭短的问题避免臆测性的问题避免挑衅性的问题避免居高临下的问题避免侵略性的问题“你不认为…？”“…，不是吗？”“难道你不觉得…？”我们真实的想法是“我认为…”避免揭短的问题“你刚才不是说…？”“你为什么才来…？”不要间接的揭露别人的缺点，也许你不是有意的。避免臆测性的问题“如果是你的话，你也不会…吧？”如果回答是肯定的，会很麻烦。避免挑衅性的问题“那你做了什么？”“你想什么时候做？”我们的真正意思是，你早就应该…避免居高临下的问题“你为什么不同意？”“你还想怎样？”为了理解而不是评价，去倾听。为什么我们不能更好的倾听？我们还有更重要的事情去做没有说明我们为什么要倾听他们说的我已经知道了我不容易集中精力我更喜欢说我只是听我感兴趣的聆听的层次听而不闻：不作任何努力去聆听假装聆听：做出假象聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历作比较设身处地的聆听：用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和感情积极的聆听不打断别人的讲话抓住重点运用身体语言重复内容归纳总结有效的倾听跟随谈话者的思路，设想它的处境，理解他的感觉通过对身体语言的观察对方的心理感受提醒自己要集中注意力，用思维给与自己时间思考，不要觉得讲话者一停下来就发表意见确保顾客成为回头客努力化解不满让难侍候的顾客到你这里来迈进一步，提供附加服务第五部分处理投诉顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之