卓越的服务营销-狄振鹏714

卓越的服务营销高级培训师：狄振鹏博士清华大学软件学院卫星课堂2课程大纲建立客户服务的理念分析客户的心理性格客户服务的方式方法服务沟通的实战技巧3一、建立客户服务的理念1、王永庆服务精神2、现代服务营销观念3、为什么要优质的服务4、服务的几个层次5、正确的服务理念41、王永庆服务精神提高产品品质附加值周到服务记录客户资料每天坚持功课主动出击开发提前发现需求功课：收集完善----分析发现----制定采取----5故事：王永庆卖米、松下嫁女卓越、超越期望值、满意忠诚的服务才是真正的价值把方便留给客户，把麻烦留给自己62、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念7现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place渠道CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性8推销/销售观念与营销观念的对比市场客户需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户的5倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利93、为什么要优质的服务1、市场竞争的加剧2、企业的差异化竞争3、对内部客户理解的加深4、优质服务是每个岗位的职责10服务的内涵服务--达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准外部客户的服务，当然是企业的生命线内部客户的服务也很重要，什么叫内部客户？为什么要提出服务内部客户？11服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？12好客户的自白书我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。我也是一位绝对不会再上门的客户13客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我14为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传15客户满意：客户满意经常购买传播产品优点成为忠实客户产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环16客户不满意：客户不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环174、服务的几个层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待18附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。19满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍业务，推荐新客户忠诚客户205、正确的服务理念•人人都是服务者，服务创造价值•过得去的客户服务远远不够•客户服务从百分之百满意做起•客户的看法就是客观事实•过错正是我们改进的机会•问题可以开创有利的新局面•让客户觉得自己很重要•不断调查客户是否满意•把方便留给客户，把麻烦留给自己21客户分层分级管理A类客户B类客户C类客户D类客户40%30%20%10%人数占比利润占比22准客户价值的评判MANA原则：财力、决策权、需求、接近显在价值：购买金额，产生利润影响价值：行业老大，号召力量潜在价值：发展潜力，逐步升级持续价值：长期关系，周期购买23专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%24二、分析客户的心理性格1、心理与需求分析2、人际性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的应对251、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激客户购买决策过程26理性的客户•满足自己的需求，自利角度思考。•客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。•客户对需求的满足有主观的优先排序。•客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。27购买评估选择过程：核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格目标偏好梦想信念态度意向评估选择28客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡29识别客户的需求客户是真正的老板。客户需要什么？需求什么？客户想什么？感觉什么？客户是否满意？会成为回头客吗？客户为什么买或者不买？客户的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求30解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键按钮31需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任322、客户性格解析法外向重事物内向活泼型和平型力量型分析型重人际33目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型外向内向理性感性外向行动者乐观外向话多乐观内向，旁观者悲观内向思考者悲观中庸、中立343、不同性格的特征性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼型力量型和平型分析型35活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话人际导向的领导者、娱乐界名人透过人际关系完成任务，人缘好外向、乐观、热心、大方、健谈说服力、感染力、号召力、影响力让人信赖、喜欢，注重人际关系情绪化，自我评价很高，自恋狂喜欢吸引大众的注意，爱出风头36力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势重视成果和控制，严格要求不太重视人际关系，讲话得罪人强势作风，没有耐心，讲求效率霸道，有力，直接，快速，指挥高度自信，远见，果断，负责竞争好强，敢为人先，敢于冒险不到长城非好汉，不见棺材不掉泪37和平型行为特征合作，支持，可靠，友善高度忠诚，很好的听众，合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢，不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格，比较松懈，不爱在群众面前表现，比较不积极有耐心，自我控制力很强38分析型行为特征注重细节，高标准，完美主义者能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力，敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实、资料和客观，喜欢批评客气，礼貌，精确，正确，挑剔医生、会计师、电脑软件师、工程师394、不同性格的应对性格类型应对和服务要点活泼型力量型和平型分析型40客户服务的时机、步骤客户服务的一般方法可能出现的客户不满优质服务的程序流程处理客户关系的法宝三、客户服务的方式方法411、客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物手机短信息42客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意432、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。44达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、把客户照顾得无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访客户，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。453、可能出现的客户不满1、你的行为非专业性2、帐单超出事先的估计3、客户想获得更多服务4、客户想获得其他不同种类的服务464、优质服务的程序程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务47四种类型的服务生产型优质型BDAC冷淡型友好型48服务铁律的思考：第一条：客户永远是正确的第二条：如果客户犯错，请参看第一条。思考题：客户永远都是正确的吗？上下游内部客户之间应该如何相互配合、支持？49客户服务的流程对客户显示积极态度识别客户的需求满足客户的需求让客户成为回头客黄金之问：（您的老客户）他们在想什么，关心什么？他们对你公司、产品和你怎么评价？他们的心理情绪是好还是坏？他们需要得到什么？他们将怎么做？还会继续购买吗？50515、处理客户关系的法宝１、站在他人的角度想问题；２、迅速承认自己的过错；３、不要让对方轻易说“不”！４、激发别人的兴奋点；５、避免无谓的争论；６、做一个好的聆听者；７、记住别人的名字。528、微笑就是财富。9、间接提醒别人－－良药甜口，忠言顺耳10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的法宝53四、服务沟通的实战技巧客户服务沟通基本功看、动和聆听的技巧微笑服务的技巧同理心服务技巧541、客户服务沟通基本功听笑说看动552、看、动和聆听观察客户要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察客户可以从那些角度进行？如何观察客户：56年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察客户的角度57整体行为模式言行举止的整个状态，不只限于身体语言本身。某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系58聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录59倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听603、微笑服务技巧1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。2.人际关系偷走了你的微笑。3.生活的琐事偷走了你的微笑。境由心造611.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力62微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合634、同理心服务技巧LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地64同理心沟通公式：认同+赞美+转移+反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法65认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……66反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？67练习：该说和不该说的“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问---。