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销售物流管理物流师职业资格认证精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证学习目标：1、了解销售物流客户服务的意义和作用；2、了解销售物流渠道和订单管理；3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述4.2销售物流渠道4.3订单管理4.4物流客户服务的绩效评价指标销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述销售物流服务的含义：销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义物流服务已成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述销售物流客户服务要素交易前•客户服务政策的书面说明•客户得到书面陈述•组织结构•系统柔性•技术服务交易中•缺货水平•订货信息•订货周期的要素•系统准确性•订货的便利性•产品可替代性交易后•安装维护、改造、维修、零件•产品跟踪•客户投诉、抱怨与退货•临时借用精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述销售物流服务的基本特点可得性运作绩效服务可靠性123缺货频率满足率发出订货的完成情况运作速度持续性灵活性完好无损的到货准确无误的结算货物准确及时的到达订单的完全满足（数量和品种）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述销售物流客户服务的重要性服务－损失函数产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数（Taguchilossfunction）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。损失损失没有损失nominaltolerance损失损失损失损失没有损失nominaltolerance损失损失传统观点只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。田口的观点只要质量目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述销售物流客户服务的重要性下限上限目标值损失函数0成本适用于物流客户服务的田口损失函数销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述缺货导致的收入损失销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.1概述缺货导致的收入损失2003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研，调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这些企业的商品缺货率保持在3%左右，则每家门店可以年均增加640万元的收人!假如某连锁企业拥有30家大卖场，则按此推算，将增加近2亿元的销售收人!如果缺货率没下来，销售收入损失了，那它跑到哪里去了？调查显示，48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%的消费者不再购买，31%的顾客会到另一家店购买此商品，6%会立即离开到别处购买。顾客的转店率是37%，意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华堂就将“不可缺货”列为门店经营的五大基本要素之一。精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道价格产品促销地点（客户服务水平）订货处理和信息成本批量成本存货成本仓储成本运输成本营销营销和物流的成本权衡营销目标：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益最大化。物流目标：在既定客户服务目标的前提下使总成本达到最小，其中：物流成本=运输成本+仓储成本+订单处理与信息成本+批量成本+库存持有成本客户服务是物流与市场营销之间的界面。地点要素反映制造商对客户服务的支付，可看成是物流系统的产出。营销和物流销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。发展分销渠道的原因分销商的优势销售物流渠道的类型销售物流渠道的选择和维护渠道的评价指标精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道发展分销渠道的原因分销商对其代理的市场熟悉分销商对本地客户的资信情况和投资环境了解分销商批量订购产品，减轻厂商压力销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道分销商的优势减少了市场中交易的次数专业化的分销渠道使分销成本最小化，交易规范化为买卖双方搜索市场资源提供便利对账期要求好与零售商，厂商相对降低财务风险。销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道销售物流渠道的类型直接销售物流渠道间接销售物流渠道代销渠道精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道销售物流渠道的选择和维护销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.2销售物流渠道渠道的评价指标定性方法渠道成员协作的程度渠道成员矛盾冲突的程度所需信息的可获取程度定量方法每单元的分销成本履行订单的出错率商品的破损率销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理所谓订单处理是指：从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等。订单管理的宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。订单管理的原则：综合平衡成本和服务。订单管理的宗旨和原则精品资料网（）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理订单管理流程订单处理过程指包含于客户订货周期(CustomerOrderCycle)中的诸多活动。包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告。销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理订单管理流程订单准备：搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。订单传输：涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。可通过人工方式和电子方式来完成。订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐单。订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产或采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。订单状况的报告：通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交付时间等方面信息。销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理订单处理原则对于客户订单的处理优先权法则：先收到，先处理使处理时间最短预先确定顺序号优先处理订货量小，相对简单的订单优先处理承诺交货日期最早的订单优先处理距约定交货日期最近的订单销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理订单处理中的相关事项最小订单量订货批量和价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.3订单管理电子商城的客户订单货到付款支付宝付款销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标确定服务水平的原理主要有以下三种：3.ABC分析与帕累托定律2.成本与收益权衡1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平零售环节的顾客服务水平对销售影响很大生产企业尽量避免零售环节缺货顾客服务水平的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标成本与收益权衡利润最大化物流成本收入服务水平与成本之间的关系成本或销售0成本、收入与利润贡献0顾客服务水准100%服务成本销售所得销售利润目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标服务曲线的关系模型两点法事前-事后实验法游戏法买主调查法销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标两点法销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标事前-事后实验法销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标游戏法销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标买主调查法销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标ABC分析与帕累托定律将不同产品在不同顾客处的贡献度进行区分并列出等级，根据等级确定产品对顾客的服务水平销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标ABC分析与帕累托定律顾客-产品贡献矩阵销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标ABC分析与帕累托定律根据顾客-产品贡献矩阵确定服务水平销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标ABC分析与帕累托定律顾客服务与80/20原则顾客A发展B发展维持C审查ABC产品关键产品、关键客户（保护）销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标关键价值分析销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标按照产品划分优先服务次序销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标客户服务库存可得性目标交货期信息能力下单方便性、订单满足率、订货周期一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、送货及时率、灵活性、货损率。票据的及时性、退货级调换率、客户投诉率客户投诉处理时间。交易前交易中交易后客户服务评估的可能指标销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业资格认证4.4物流客户服务的绩效评价指标B2C客户服务指标客户投诉率及客户投诉处理及时性送货及时性服务态度是否开箱验机退换货及时率安装及时率送货人员规范执行程度销售物流管理单元四销售物流客户服务物流师职业