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卖场服务用语1五声23五用语学习大纲4十字语言美用语禁忌51.语调悦耳清晰；2.内容简练、准确；3.语气诚恳亲切；4.说话要婉转热情；5.讲好普通话；6.与顾客讲话要注意举止表情。语言美的要求：1.语言美1.语言美2.五声来有迎声问有应声帮有谢声错有歉声走有送声2.1来有迎声您好！欢迎光临！早上好！*小姐！您好！有什么可以帮到您？晚上好！好久不见了！*小姐！2.2问有应声请稍等！有什么帮到您？对不起，我不太清楚，我帮您问一下，请您稍等！这是我们应该做的！请到这边来！2.3帮有谢声谢谢您！我来吧！非常感谢！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！2.4错有歉声不好意思，让您久等了！我们的工作给您带来不便，请包涵！不好意思，我来吧！2.5走有送声谢谢，欢迎下次光临！请慢走!请带好您的随身物品！谢谢光临！请慢走！3.十字•您好不离口，•请字放前头，•对不起时时有，•谢谢跟后头，•再见送客走。3.十字3.1您好当顾客光临时、，都应主动向客人说“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再说其他服务用语，例如：“您好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴随微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。3.2请•说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他的词语搭配，并伴随恰当的手势。如请人入座，可以边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时、只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如：“请签名”、“请到这边”、“请您放心，我们一定会帮您办好”、“请稍等”、“请原谅”等。3.3对不起（不好意思）•“对不起”是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出。如：“对不起，是我们弄错了。”“对不起，打扰您了。”“对不起，请您稍等。”3.4谢谢•“谢谢”是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、服务对象办理完事务后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您的帮助”、“感谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。感谢应发致内心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人对我们说过“谢谢”后毫无反应，必要时，要解释一下致谢的原因，不至领对方赶到茫然不解。3.5再见“再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。说“再见”可根据实际需要，结合其他服务用语使用，婚姻登记部门在结合其他用语时要特别注意，不可随意的说出“再见，希望您再来”。应这样使用：“再见，祝两位幸福！”、“再见，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用语。3.6其他礼貌用词•与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”•求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”•老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”•请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”•宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”4.1五用语场合普通话广东话检查点迎宾您好！欢迎光临！（有什么可以帮到您？）您好！欢迎光临！（有咩可以帮到您？）在顾客走近一米范围内开始打招呼，轻轻点头；面带微笑；与顾客目光接触；并拢右手手指搭在左手并拢的手指上；双脚并拢呈45度角站立。4.2五用语场合普通话广东话检查点指引请过来这边！请过来昵边！伸出左手；掌心略朝上；并拢五指；手臂弯曲45度指向顾客想去的位置4.3五用语场合普通话广东话检查点等候请稍等一下！请稍等一下！在顾客需要等候时，及时知会顾客。4.4五用语场合普通话广东话检查点道歉不好意思，让您久等了！唔好意思，要您等甘耐！在顾客等候之后必须及时道歉，以争取顾客谅解，缓解顾客情绪。4.5五用语场合普通话广东话检查点致谢谢谢，欢迎下次光临！多谢，欢迎下次光临！送走顾客时必须给顾客致谢，收银员完成结算把商品递给顾客时必须致谢，面带微笑；与顾客眼神接触。淘花/百度专用255.用语禁忌（一）否定语•“我不能”•“我不会”•“我不会做”•“嗯┉┉这个问题我不大清楚”•“这不是我应该做的”•“我想我做不了”•“但是”•“不可能，绝不可能有这种事发生！”•“我绝对没有说过那种话”淘花/百度专用265.用语禁忌（二）蔑视语•“乡巴佬”•“买不起就别看”•“一看就知道买不起”•“这种问题连三岁小孩都知道”•“一分钱，一分货”淘花/百度专用27（四）烦躁语“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”（五）斗气语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”5.用语禁忌（六）忌讳词语•婴儿畸形•流产5.用语禁忌复习一下：