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售售楼楼处处物物业业管管理理服服务务草草案案---2--一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排：10月12日进场人员共计：24人，分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作；主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。1、卖场项目物业经理：1人（兼任）A、设置岗位:1个B、上班时间：综合工作C、人员要求标准：男性具有五年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。D、岗位职责：对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管，协助地产公司处理客户服务的相关工作。由于其在物业公司兼任其他职务，所以地产公司承担一半的人力资源费用。2、卖场项目物业副经理：1人A、设置岗位:1个B、上班时间：9：00——18：00上班时间暂定，根据现场实际情况调整，以下相同C、人员要求标准：男性具有三年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。D、岗位职责：全面负责卖场物业服务工作，协助地产公司处理客户服务的相关工作3、客户服务部人员配置：4人（2）客服接待员：4人A、设置岗位:大厅岗、吧台岗、样板间岗B、设置说明：大厅岗分别售楼处一层1人；吧台岗2人；每套样板间1人。合计4人。C、上班时间：9：00点——18：00点（拟定）D、人员要求标准：女，身高1.65米以上、要求形象气质良好、---3--有工作经验。E、岗位职责：热情周到地为客人进行茶水供应等服务；礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为；妥善保管客人遗留下来的物品，作好记录，上报卖场副经理。F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务，原则上客服人员总费用不超过4人编制。G、以上编制含倒休1人。4、秩序管理部人员配置：9人（1）秩序管理部主管：1人A、设置岗位:1个B、上班时间：9：00——18：00。C、人员要求标准：男，身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。D、岗位职责：负责售楼部秩序管理部的日常管理工作，协助项目经理处理突发事件等。（3）外围管理员：2人A、设置岗位分别是:1个B、设置说明：停车场设2人C、上班时间：早班9：00—18：00D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。E、岗位职责：负责售楼部外面停车场的秩序管理、礼仪服务工作。（4）示范区、售楼处夜间秩序管理员：2人A、设置岗位:1个B、设置说明：售楼处内设1个人，两班倒；C、上班时间：18：00—次日02：00、02：00—9：00；D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。---4--E、岗位职责：负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全管理等工作。说明：根据营销需求，售楼处夜间配置1名安管人员值夜，但根据以往管理经验配置1人值夜稍显警力不足。（5）礼宾岗：2人A、设置岗位:售楼部正门岗B、设置说明：售楼处门口1人，二人轮流替岗C、上班时间：9：00点——18：00点D、人员要求标准：男，身高1.80米以上、要求形象气质良好、有门僮或保安工作经验者均可。E、岗位职责：为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；协助维护售楼部的正常秩序；熟悉消防器材的摆设地点，熟练掌握其使用方法，发生意外及时疏导客人离场。说明：安管员未设替班岗，考虑到员工的劳动权益，每月按照4天双倍加班工资计，具体在费用明细中体现。另可多设置一名安管员进行倒班，安管费用不涉及加班费。5、环境管理人员配置部：5人（外包）（1）环境管理部主管：1人A、设置岗位:1个。B、上班时间：8：00点——17：00点。C、人员要求标准：女，身高1.63米以上、要求形象气质良好、有三年以上售楼部环境管理工作经验者优先。D、岗位职责：负责售楼部保洁以及绿化日常监督管理工作。（2）室内、外保洁岗：3人A、设置岗位:3个岗位B、设置说明：外围清洁1人、卫生间、办公区1人;一层大厅、样板间1人；---5--C、上班时间：早班：8：00点—17：00点（拟定）D、人员要求标准：女，身高1.60米以上、要求形象良好、有工作经验者。E、岗位职责：负责室内的日常卫生清洁工作。（3）倒班岗：1人A、设置岗位:1个。B、设置说明：保洁人员换休岗1人C、上班时间：8：00点——17：00点D、人员要求标准：男，身高1.70以上；女，身高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。E、岗位职责：按照部门主管安排顶替休息人员上班。6、工程管理部人员配置说明卖场未设置工程维修人员，日常运营中遇到的维修事宜由售楼处现场施工人员进行维保。物业公司在维修事宜中可给予经验性的专业意见。7、综合管理办公室人员设置：1人（客服员兼任）A、设置岗位:1个B、设置说明：人事行政助理C、上班时间：9：00点—18：00分D、人员要求标准：女，身高1.63米以上、形象良好、有两年以上行政人事管理工作经验。E、岗位职责：负责现场员工考勤统计、相关物品配置、员工当日就餐、内部车辆使用及联络、一般领导的接待和沟通、现场拍照、联系组织现场医疗急救、开盘总结报告撰写等后勤保障工作，以及领导安排的部分出纳事宜。--6-说明：根据营销需求，卖场初期配置人员20人。但考虑到现场服务品质的保证，物业公司保留配置增加的建议权。项目管理副经理1人秩序管理部9人秩序管理主管1人环境部5人（外包）售楼处内2人夜间岗2人保洁主管1人倒休1人售楼处礼宾员2人车场管理岗2人室内、外保洁员3人客服接待员4人项目管理经理1人（兼任）--7-二、售楼处物业服务内容及标准1、车场服务（1）保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序。（2）正确引导车辆进出，确保进出通道畅通。（3）对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车主。（4）制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。（5）保持停车场环境卫生。（6）及时、准确处理停车场内发生的突发事件，必要时报请有关部门进行处理。（7）登记来访车辆。2、礼宾服务（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线。（2）为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位等。（3）看护一层大厅设施和配饰。（4）禁止闲杂人员入内，外来施工人员须报告售楼处。3、安全秩序维护服务（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线。（2）禁止闲杂人员入内，外来施工和维修人员须报告销售中心。（3）监督施工人员文明施工，施工需要保持良好的环境，完工后清理现场。（4）提醒客户参观景观时注意安全，文明参观。（5）监督保洁工作，对于不合格现象及时要求整改。--8-（6）一旦发生突发时间，及时报告和控制突发事件。4、清洁服务（1）地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。（2）门每天至少清洁二次，保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。（3）距地面2米范围内，每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。（5）卫生间地面、墙面干净整洁，洁具洁净无污渍、水锈渍，无明显异味。（6）灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。（7）垃圾篓、垃圾桶不过满、无异味。（8）沙盘无明显灰尘、杂物。（9）桌椅、文件柜、电话无尘无污迹。5、工程维护服务：（1）水景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。（2）发现问题及时报修、跟踪处理工作。（3）监督维修整改人员文明施工。（4）协助保洁清理水系和检修水泵、供水阀门等。（5）负责水景观的换水（包括上水和下水）。（6）调试空调温度。6、客户服务：（1）文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，礼貌、耐心的回答顾客的询问。（2）指引、疏导看房客人参观样板间。（3）解答客户对物业服务有关的疑问，展示优秀物业服务形象。（4）协助销售人员复印、打印工作。（5）监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情况。--9-（6）接待参客户，为客户提供饮料及其他相关服务等。7、物业管理前期介入服务物业管理前期介入是指公司在接管物业以前，就参与物业的规划和建设的过程。主要包括参与项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等工作，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。三、员工简要行为礼仪规范1、接待客户要用敬语，诸如遇客户进出示范区现场时，要说“您好”、“再见”，对于客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表。”接待客户要用敬语，诸如以下：遇客户进出样板间时，要说“您好”、“再见”。“请您换拖鞋、鞋套入内”。“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”。“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。2、工作时间内穿着本岗位规定制服，将工牌佩戴在统一位置，保持工服干净整齐。3、站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天。4、进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。在任何工作场所，见到客户应主动点头/微笑/致意/问好。5、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。--10-6、不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞；如遇客户的无理要求，可以请示销售经理，避免与客户发生正面冲突。7、环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等。8、严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水。具体详细标准见物业管理手册。