卖场管理与服务

卖场管理与服务企业文化篇第一章、企业经营理念主要内容：围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质；通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色；卖场就是服务与团队意识展现的舞台！一、经营战略1、核心战略：建立以企业文化为基础，以品质服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。2、人才战略：“人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。“用人不疑，疑人不用”。人才分为四种—人财：可以为公司创造财富的人；人材：可以委以重任的人；人才：可以培养的有用之人；人裁：可以辞退的无用之人。3、经营策略：包括服务策略和卖场策略；服务策略包含“三本、三做”；卖场策略包含“四为一赢”；服务策略—以“三本”（人本+文本+客本）为策动力；在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）；“三本”—人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键；文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度；客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源。“三做”—做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置；做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到；做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。“四为一赢”—行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿；岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果；卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围；顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力；服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。二、理念体系1、核心理念—以客为本、务实进取“水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才能把握今天迈向明天；务实是一种美德，一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神，是工作的动力，意味着超越平庸。2、企业理想—追求品质、信誉承诺追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。只有不断追求有品质的服务，才能树立信誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。3、企业精神—诚信、敬业、思索、专注、勤奋诚信：是诚实守信、言出必行、公私分明，是企业发展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。敬业：是热爱本职工作，投入干劲和良好心态的表现。思索：是智慧的源泉，揭示问题的钥匙，创意的源泉，行为的导向。专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做好每一件事；勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。只有以诚信为根本，才能取信于大众，企业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有把聪明才智投入到工作中，做专做细做透，才有可能迈向成功。4、经营宗旨—文明、礼貌、诚恳、守信文明：是素质的体现，是智慧的果实，社会文明的和谐之音；礼貌：是文明的标志，体现对顾客的尊重，是处理人际关系的“润滑剂”；诚恳：是真实的态度，是立身、立品、立信的基础，是信誉的天平；守信：是负责任的表现，言必行、行必果，重诺言、守信用；只有文明开路，以客为尊，礼貌待人，才能加深与顾客的沟通；唯有以诚恳的态度，讲到作到做得好，才能扣住人心，赢得更多的口碑和信誉。5、营运目标—服务顾客、永不停歇卖场管理就是服务管理，它融贯营业活动的全部内容。服务是一种职业行为，是有形与无形的交流，顾客则是需要被提供服务的对象。服务顾客就是要发掘彼此关联的因素和特质，提供源源不断的增值服务；就是激活共性于个性意识中，让顾客称心满意；更要满意不停歇，学习不停止，服务不止步。只有让顾客不断满意，才能产生忠诚情感，才能呈现品牌文化、内涵和独到之处。6、卖场作风—律己、纳谏、修养、合作律己：是正人先正己，严谨自我，宽以待人。强者应律己，细行已律身；纳谏：是接受指点，及时纠正，广开言路，加以自勉；修养：是人的品德与素质，是服务的第一信息和镜子；合作：是共同和谐工作，体现团队共事的力量。只有严于律己，接受意见，才有沟通的铺垫和良好的工作氛围；只有扬长避短，才能体现团队合作精神，更好的立于本岗服务于顾客。三、管理文化1、经营信条—进入本职、知行合一、自我领悟坚持“三个准则”（人格、道德、顾客准则）活用“五个功能”（导向、提升、激励、凝聚、稳定功能）“三个准则”—人格准则：是职业道德在售卖工作中的集中体现，它揭示的是企业对顾客的态度达到何种程度的问题；道德准则：如何运用诚心诚意与负责任的态度出现在顾客面前，以达到顾客满意为目的；顾客准则：既然顾客提供给我们利润，就应感激，加倍体贴、尊重和服务。“五个功能”—导向功能：同心石变玉，协力沙变金。以客为本，务实进取的经营理念为企业的营业人员指明了服务方向；提升功能：可以给人一种人格力量，一种审美的感受；可以提高企业形象力和美感；可以增加品牌的附加值；激励功能：体现人类“良心”和境界，激励员工努力创业并减少“内耗”，同时不知不觉地传感到顾客使之产生更大信心；凝聚功能：水涨船高与“命运共同体”，自然产生向心力和归属感；稳定功能：会产生一种同化力量，以能力和业绩体现个人成功感，因而能稳定有才干的员工。2、理念的延伸—（1）思维提炼创新：技能创新、服务创新制度创新、管理创新踏实：勤奋踏实、热情周到兢兢业业、精益求精协作：精诚团结、齐心协力同心同德、同舟共济服务：微笑服务、热情服务全程服务、策划服务共赢：市场共赢、服务共赢合作共赢、发展共赢亲和：亲切友善、和睦相处协同操作、经营规范严谨：慎重思考、密切实际严格要求、谨小慎微热忱：热心相助、情系顾客忠于职守、诚恳待人认真：工作认真、杜绝马虎凡事自问、注重品质期盼：预见需求、超出期盼全心全意、想到做到（2）自我修炼—先成就“大我”，再提升“小我”；—绩效是个人能力与团队结合的反映；—服从上级、爱护下属、互相尊重；—懂得组织的权限是由职责赋予的，必须全力完成应承担的责任；—时间观念强，“今日事今日毕”；—谦逊做人，认真踏实做事，投入企业；—定期向上级汇报，反映工作情况和提供可行性意见；—修炼品行，积极自强；—忠于事业，忠于企业，忠于顾客；—随时自勉，不断自省，提高悟性；—拒绝平庸才能找到成功，深入才能体验潜力，忘我工作才叫真正价值；—把职业当乐趣，把岗位当舞台。（3）理念共享—一个企业成败的关键很大程度在于能否激发员工的才智和力量；—企业的活力和效率来自企业的信念及其对员工的吸引力；—尊重人、关心人、爱护人，使每个人都感觉到团队大家庭的温暖；—尝试使用比自己更强的人，才是最有效的管理者；—照顾好你的员工，那麽服务质量与营运效率便向你靠拢；—员工并不反感工作，帮助他们理解共同的目标，他们就会做出惊人的业绩；—高薪买不来忠诚，但给有能力的人以高薪是正确的，以心换心、将心比心是成功管理者的用人之道；—学会倾听他人的建议，对员工恰当的引导、解释和鼓励，证明比一切更强；—品牌背后是企业的性格，是独特的文化概念和底蕴；—才财相聚，以才取财，以财聚才，“资本、人本、文本”+“以客为本”是企业生存和发展的关键要素。3、人本特质—充分的调动人性本能，恰当的使用人性的“十大亮点”；你不可能去改变下属员工的本性，但要善于发掘他们身上的亮点，“因才施用、因人而异”；作为领导在日常工作中要善于利用“十个吸引”，与员工心灵相通；“十大亮点”—（1）榜样的力量是无穷的。表率是做人做事都要有好的榜样，让下属心悦诚服的力量来自于你的表率。模范比教训更有底气，正所谓“身教重于言传”；（2）理解是和谐的推动器。理解源于人际交往，也拉近了人与人之间的距离。假若你在做好表率的同时，注重理解别人，化隔膜者为知己，你便掌握了人际和谐的钥匙；（3）友情是维护团队的力量。员工之间因为工作而建立了友谊，它不是一种交易，而是一种美德；在沟通与理解中，构建情感的桥梁加深友谊的分量，从而获得团队共识与动力；（4）责任是做人的基本素质。简单的说是指份内应做的事，它是目标达成的前提。因此，当你的责任与表率超出自我的预期后，你就自然而然地成为一个好的管理者或员工；（5）勤学是达至成功的阶梯。常言道“业精于勤、荒于嬉”，只要勤勉好学和细心揣摩，你将有能力带动你的团队超越别人，迈向目标；（6）知识来自实践的积蓄。“眼过千遍，不如行动一遍”，实践与修正，服务与加载，诚意与开启，你将丰富你的思维，并影响下属共同迎接新的挑战；（7）幽默是生活与工作的清泉。幽默源于情感豁达与开朗，它可感应你的心灵，并成为你有别于他人的个性与魅力；它可以化解生活与工作中的压力，与他人分享你的人生和境界；（8）习惯是逐步形成的特性。不好的习惯是“慢性毒药”，只有良好的习惯才可以改善人的心智。练就好的素养和作风，是职业生涯中最重要的筹码之一；（9）适用的才是合适的。高学历的人不见得有用，低学历的人不一定无用；人无完人，对待适用的人不应求全责备，求贤能之心源于胸襟，能任贤者自身更强；创造一个人尽其才、才尽其用的工作环境，将是事业成功的有力平台；（10）沟通是人存在的价值所在。积极的人生态度本身就是价值，客观的评价是一面镜子；要摆正自身的工作角色和职业位置，牢记售卖的最高境界就是直指人心，心灵沟通正是零售职业的关键。“十大吸引”—（1）正义感：正当和正确的意义是人生一种境界，代表科学、理性、良知和爱心；（2）坚毅：坚定不移、坚强持久的意志是行动的乐章与坚持不懈的身心状态；（3）理解：是双向的情感交往，是将心比心的心理换位，是宽容和谦逊的情感；（4）诚实：是真实的表达，不假不欺，是美德的基石，体现尊重生命和生活的执著；（5）健康：身心的美好状态和安宁，具备好的生活和工作适应能力，以及人际关系和良好的人格特质；（6）爱心：对别人充满真挚的感情和仁爱的心肠，表现为关心、理解、乐于助人和人情味；（7）立志：立定志向、策划事业和设计目标；是成功的起点，心志存高远；（8）信用：守住信用、人品、人格，以负责任的态度对待别人；同时严格律己，承诺必行；（9）宽容：是豁达、挚爱和高尚品德的显现；是一种深厚的修养，一种善待生活、善待他人的心境；（10）友情：是愉快的心灵交流，是一种美德；它建立在真诚、平等、了解的基础上；是关心的摇篮、支持的力量。4、人本管理的策动—（1）管理是学问，首先是做人的学问，其次才是专业与技能；以人为本就是要抓住“十大亮点”，树立榜样；人本管理就是要发扬“十大亮点”，展示“十大吸引”；优秀的管理者要“以德服人”，适当的施用“高压政策”；不要过多的干预下属的工作，不要将自己的想法强加在下属的思想上，切忌有“独裁”倾向；作为管理者不要总是“