南平市邮政储蓄营业服务规范

南平市邮政储蓄营业服务规范为规范南平市邮政储蓄从业人员的服务行为，提升邮政储蓄服务水平，倡导“态度、沟通、效率”的邮政服务理念，坚持“以人为本，以客户为中心，深化两个思考”，做到“管理前移，重心下沉”。管理人员要站在职工的角度上从各方面关心、爱护职工，认真思考职工在想什么、关注什么，以进一步加强企业文化建设，不断增强企业凝聚力、向心力；职工要以客户为中心认真思考客户在想什么，感受如何？以努力改善邮政服务质量。一、服务目标提高服务质量，让用户满意，实现“一杜绝”、“二减少”、“三严禁”、“四达标”的目标，即：一杜绝：杜绝邮政员工与用户争吵，对用户用邮问师要做到有问必答，耐心解释。二减少：业务操作差错及业务解答差错明显减少，用户投诉明显减少。三严禁：严禁违规收费行为，严禁拒绝办理各项业务行为，严禁强迫或变相强迫用户办理某项业务。四达标：邮政储蓄服务检查评定达90分以上，联网网点开通设备的完好率达100%ATM等自助终端设备的开通率达100%，ATM等自助终端设备的完好率达100%。二、服务规范（一）服务环境1、营业厅门面必须设置标识、所名和营业时间牌，保持牌面清新，厅内必须悬挂金融许可证。2、营业厅外部干净整洁，内部环境必须做到“四净四无”即地面净、墙壁净、桌椅净、门面净，无脏物灰尘、无垃圾纸屑、无随意张贴、无杂物堆放。3、营业厅必须备有储蓄利率表、存取款凭单、笔墨、日历、时钟、计时器、验钞机、单据填写范例和其它便民措施等方便储户办理业务，大中型储蓄所还应配备点钞机、捆钞机，有条件的储蓄所要设置咨询台、大户室或接待室。繁华地区储蓄所应设置自动取款机4、营业厅应具备有介绍储蓄业务、邮储绿卡、全国联网异地存取三种以上业务的宣传资料，有条件的储蓄所可设置介绍储蓄政策、原则、业务及金融知识的宣传画（橱窗）或宣传资料架。5、营业厅装修要符合“三防一保”的要求，应配备安全防范报警设施、防卫工具，建立健全联防系统，大中型所应配备保安人（二）柜面服务1、营业人员一律穿着标志服或统一服装，佩戴工号牌、卡（或在台席前挂工号牌）值班长或所主任要配带胸牌，保持仪表端庄，女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发。2、营业前十分钟做好一切班前准备工作，备好业务单式、用品用具、票款等，将电脑终端激活。3、使用普通话接待储户，对不同储户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“欢迎再来”等文明服务用语，严禁服务忌语，无用户有理由申告。4、接待储户要主动热情，耐心周到。对储户应注意体现五声，即“来有迎声、问有答声、合作有谢声、妨碍用户有歉声、去有送声”，实行微笑服务；做到“六个一样”：存款取款一样主动；生人熟人一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；表扬批评一样诚恳。5、为储户解答问题要耐心细致，并根据情况需要主动向储户介绍业务，宣传办理程序。接打电话必须使用文明服务用语，对话要简洁、清楚，答问要耐心准确。不准以任何方式怠慢、顶撞、刁难储户。柜面发生矛盾时，应耐心解释，不与储户争辩，业务繁忙时也应不急不躁，逐笔认真受理。6、遇以下情况时必须站立服务：接待老、幼、残、孕储户时；存取款数额较大的储户时；储户对工作提出建议或批评时；听取储户批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向储户道歉或致谢。7、遇到停电、机器故障等异常情况，要放置告示牌，并向储户解释清楚，取得储户理解。8、按照先外后内，先急后缓的原则，高效准确地办理业务。9、营业员熟知本岗位服务承诺标准，主动启用计时器，认真践诺，尽力缩短储户等候时间，正常情况下各台席储户排队不得超出过三人。10、营业人员应正确操作相关设备，保证其正常运转，出现小故障及时排除；如故障无法排除，须采取应急措施，当即向有关部门报告，并向储户解释清楚。11、熟练掌握本岗位业务技能与基本的服务礼节、执行岗位培训，持证上岗，优质高效地办理本所开办的各项业务，正确全面回答储户提出的各类业务询问。12、交给储户的各类单折、单据要书写规范、打印端正、字迹清晰、章戳齐全。坚持点清、交清、笔笔清的原则。13、储户印章交还前主动擦净，付款时合理搭配票面，破损的存折（单）、钞票应主动粘贴或更换，积极为储户办理零钱币兑14、交给储户现金、存折（单、卡）不仍不摔，并提醒储户清点、收好，注意安全。15、增强人民币的真假识别能力，严堵假钞流入流出。16、工作中出差错应及时查找更正，确保帐帐、帐款、帐实、帐据、帐表相符。17、认真遵守储蓄政策、规则与储蓄柜台服务守则，切实做到规范经营、存取款自由。不准议论储户，不准无关人员翻阅储账单，为储户保密。18、按规定营业日和营业时间对外服务，不迟到，不早退，关门前仍有储户需要办理业务的应予办理。营业时间内临柜人员不准擅离岗位、非柜员制的严禁19、营业时间不准聊天、争吵或大声喧哗，不准抽烟、不吃零食。不打瞌睡、不看书报，不办私事或做与工作无关的事。20、营业时间内不得推诿、拒办邮储所开办的各项业务。不准以职谋私，不准向储户提出工作以外的任何要求。21、严格执行“专款专用”制度，不得随意拆借储蓄款。（三）自助设备服务1、定期清洁和检查自助设备，卡钞和卡纸故障及时排除，及时更换印色带，做到设备表面无积尘、污垢，显示器明亮。2、保证自助设备中钞票至少7-8成新，无破损、无卷角、无深皱褶、无夹异物；加钞时，装入前应经点钞机二次以上的过数，使整把现金得以松动并除去灰尘。3、AYM装钞后对外服务前，应进行实地测试，试取250元，检查吐钞面额数量是否准确，测试无误码后，方可投入使用。4、附行式ATM钞箱余款不多和缺纸时，应在15分钟内给予补充。5、大堂式自助设备对外服务时间不少于10小时；穿墙式设备的对外服务时间为24小时。6、遇有不能排除的故障，应在30分钟内联系本局自助设备维修人员，24小时内仍不能排除故障时，应报告本局主管部门；因故障停机2天以上的，须书面报告省信息技术局和省储汇局。（四）后台支撑服务1、窗口办理业务出现拥挤现象时，后台人员应主动上前疏忙，疏导用户办理业务，并合理安排对外服务台席。2、邮政储蓄各岗位员工必须严格执行“首问负责责制”，据实、准确性确、及时地处理，不得相互推诿。3、储蓄所负责人必须每天审核窗口的用户意见簿，对用户的意见要有批示并及时整改，记录整改结果，对留有联系方式的用户，要按受理时限及时向用户反馈。并每周向县市储汇部门反馈用户投诉受理情况。4、用户或有关部门对业务的咨询，应当即予以答复。5、对用户服务类投诉，受理部门应于24小时之内核实情况并答复用户；对交易差错类投诉，爱理部门应与相关处理部门联系，处理部门于48小时内完差错处理，并反馈受理部门。受理部门立即答复用户，不得拖延。对确实无法按时解决的问题，也应在时限内向用户或投诉部门作出解释。四、服务管理（一）早会制度1、早会目的：利用早会建立企业员工内部沟通的平台，同时进行员工品质观念的灌输及各项政策的宣传，从而提升一线员工素质。2、单位人数在5人（含5人）以上的，均执行早会制度。3、早会人员须提前20分钟到岗，必须定时、定点、列队、站立进行，早会时间为10分钟。4、早会由各单位负责人或值班长（综合柜员）主持，并做会议记录。5、早会内容：（1）列队、问侯语（主持人与员工互动）、主持人点名；（2）背诵南平邮政服务理念：态度沟通效率态度：好的态度意味着热爱和尊重自已的职业，把用户当新人和朋友，时刻以用户至上的理念将文明的绿意播洒。沟通：沟通是阳光雨后的绚丽的彩虹，如春风律动，在心与心之间架起一座美丽的桥梁，使你我的心贴得更近。效率：效率承载着付出的辛劳，倾注着邮政人的追求和梦想，无声地为客户创造着更多的让渡价值。（3）背诵文明、服务用语您好，请问您需要办理什么业务？谢谢！对不起！再见！（4）上日服务工作点评及当日工作要求、安排。（5）员工生日祝贺、新员工入局祝贺。（二）服务检查（三）档案管理（四）奖惩办法