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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料××××公司宗旨：对中央负责，为五省（区）服务公司使命：主动承担社会责任全力做好电力供应战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业发展思路：强本创新领先公司生命线：电网安全稳定精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料工作方针：更加注重依靠科技进步；更加注重树立科学发展观；更加注重社会效益；更加注重管理出实力；更加注重深化改革；更加注重人的发展公司令：安全生产l号令，依法经营2号令主题形象：万家灯火南网情深责任南网和谐南网企业理念：安全理念——一切事故都可以预防经营理念——企业效益为重社会效益优先服务理念——服务永无止境精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料行为理念——想尽办法去完成每一项任务廉洁理念——清白做人干净干事团队理念——讲原则，重感情，团结和谐有战斗力；高标准，严要求，严爱结合带队伍；上下同欲，政令畅通，人人快乐工作南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标片牌；统一制作，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等。4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施。5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。7、营业人员上岗应统一着装，佩戴统一编号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语，提倡使用普通话。8、到客户处从事用电检查、抄表收费精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。二、服务方式根据各地的不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务。1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务。2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。4、其他服务方式。三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供法律法规、用电报装、电费等查询和精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料咨询服务。2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟。3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电；其他客户在受电装置检查验收合格后，5个工作日内送电。5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟。6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。7、临时处理供电设施故障需停电时，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料应及时通知客户。8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电网公司规定标准。10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电网公司当年规定标准。11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用。12、建立“95598”农户服务系统，同意受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话。13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。四、服务监督精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、在营业场所设置意见簿和意见箱，广泛征集和认真听取客户意见。2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见。3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果。4、供电营业窗口实行领导接待日制度。五、本标准适用于中国南方电网有限公司所属地方供电企业。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料农村供电营业规范化服务标准农村供电营业是指：县供电企业及其分支机构（供电所、站），在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指：办理各项用电业务的供电所、站及营业室。为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，特制定本标准。一、营业环境精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、营业场所有明显的名称标志。营业室有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。2、办公设施及用品定置管理；工、器具管理，做到帐卡物相符。3、营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志。4、设立公共栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等。5、营业室内有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。6、营业室内设有客户休息座位，备用饮用水和客户意见薄。二、服务行为1、工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。3、工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。4、工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议。5、工作人员不得在客户处就餐，特殊情况下必须在客户处临时搭伙就餐的，应足额交纳伙食费。三、电价电费1、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。2、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄、核、收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”，电费收缴精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料情况公布率达到100%。3、电费票据实行微机开票，使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。4、严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱”、“三电”和搭车收费现象。5、电费帐目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。四、报装和维修1、新装增容用电和用电变更等业务，由专门柜台统一受理按规定程序，一口对外。2、客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压用户接电时间不超过10个工作日。3、建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料电故障。4、农村居民用电保证率达到98%及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%。5、计划检修停电。要提前发布停电通知。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。五、便民措施1、定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要帮助的烈军属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。2、客户在营业场所交费时间，每人次不超过10分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。3、提倡在有条件的营业场所，设置电费语音查询系统，为客户提供方便快捷服务。六、社会监督1、设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见薄，实行所长接精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料待日制度。2、在客户中聘请服务质量监督员。定期召开客户座谈会和走访客户，听取意见和建议。3、严肃查处以电谋私不正之风，对客户投诉做好受理记录，并在15日内答复处理情况。对重大问题的处理，按有关规定办理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料××县供电局企业目标、企业宗旨、企业理念●××县供电局的企业目标创建一流的县级供电企业●××县供电局的企业宗旨对兴义供电局负责为地方经济发展服务●××县供电局的企业精神团结奋进拼搏求实奉献精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料××县供电局员工守则1、坚持邓小平理论，实践“三个代表”，热爱共产党，热爱祖国，热爱企业。2、拥护党的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规和企业的各项制度。3、认真遵循《公民道德建设实施纲要》，提高思想道德素质和科学文化素质。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、坚持“安全第一，预防为主”的方针，安全、优质、高效地完成各项任务。5、坚持“人民电业为人民”的行业宗旨，自觉维护企业形象。6、秉承“学习化生存，学习化创新”的企业理念，做善学习、勤工作、能创新的优秀员工。7、积极参加企业民主管理，认真开展技术革新，为企业发展献计献策。8、敬业爱岗，忠诚奉献，艰苦奋斗，勤俭节约。9、尊师爱徒，互帮互学，和睦家庭，团结邻里。10、坚持真理，崇尚科学，倡导健康文明的生活方式。精品资料网（）25万