卡客户服务

一卡通业务客户服务手册（试行）中国移动通信有限公司2009年11月第2页共16页目录一.业务介绍..............................................................................3二.业务优势..............................................................................3三.相关术语..............................................................................4四.常见FAQ.............................................................................5五.业务资费..............................................................................9六.服务渠道............................................................................10七.服务流程及职能划分........................................................11第3页共16页一.业务介绍一卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能在内的企业信息化解决方案。以上功能均通过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。二.业务优势对集团客户：1.RFID-SIM卡具有传统一卡通所不具备的高安全性。2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。3.支持在线和离线消费，并提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服务。4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞。对集团成员：1.移动“一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“一卡多用”。2.用户可通过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。3.手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。第4页共16页三.相关术语RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。SAM：（SecureAccessModule）是一种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装在终端机具中；空中发卡/空中充值：通过移动网络，企业管理员对员工“一卡通”应用进行远程授权或充值。密钥母卡：密钥母卡用于存储通过中国移动“一卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用,密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯一的密钥母卡。如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须通过密钥母卡进行。“一卡通”终端机具：用于与RFID-SIM卡片或13.56MIC卡片中“一卡通”业务应用进行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：对RFID-SIM卡、13.56MIC卡内的一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；集团客户（成员用户）：集团客户中订购和使用“一卡通”业务的员工；集团客户（企业管理员）：集团客户中负责管理“一卡通”业务的管理员；第5页共16页四.常见FAQ1、什么是中国移动“一卡通”业务？答：中国移动“一卡通”业务是指将传统一卡通的门禁、考勤、消费等功能集成在一张具有射频技术的RFID-SIM卡上。集团客户只需更换一张RFID-SIM卡，通过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能，真正实现“一卡多用，一卡通用”。2、一个手机号码可以办两张或多张RFID-SIM卡吗？答：很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡(即“一卡通”)，一张卡就可以实现考勤、门禁、消费等多种便捷服务和优惠。3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。如需挂失可到企业管理员、“一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。4、我的手机号码更换了怎么办？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码的中国移动“一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需的“一卡通”应用。5、我的手机号码要过户给别人怎么办？第6页共16页答：很抱歉，中国移动“一卡通”RFID-SIM卡暂不支持过户，我公司在客户须知中已进行了明确，请谅解！7、更换了“一卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗？答：更换“一卡通”手机RFID-SIM卡，完全不会影响用户的正常手机通话、短信、上网等业务的使用。8、怎么样为我的RFID-SIM充值？答：RFID-SIM卡的充值分为以下两种情况：1)语音话费充值：为RFID-SIM卡话费充值与原有的SIM卡话费充值一样，可通过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；2)“一卡通”业务应用充值：需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。该业务的充值不会影响语音充值，同时话费的消费与“一卡通”业务的消费是区分开的，不能进行互补互换。9、如何使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡支付？答：您可在自己企业内部使用“一卡通”RFID-SIM卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。10、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额有效期限制吗？答：中国移动“一卡通”RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员在移动“一卡通”企业端管理系统上设置的。因此余额有效期请咨询企业内部管理员。11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？答：消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你的金额。第7页共16页12、为什么我到有的地方消费，POS机提示IC卡无应用？答：因为你使用的是中国移动“一卡通”消费应用，该应用只能在企业内部进行消费。13、现在哪些营业厅可以办理中国移动“一卡通”业务？答：现暂时不能在营业厅办理，如需使用中国移动“一卡通”业务可先与中国移动客户经理联系，客户经理在中国移动“一卡通”平台为企业注册，并授予企业登录“一卡通”平台的帐号密码，即可进行办理。14、我的手机为什么不可以使用中国移动“一卡通”RFID-SIM卡？答：目前部分品牌和型号的手机无法支持RFID-SIM卡所有功能，申请业务前请与中国移动客户经理确认您的手机型号是否支持。15、中国移动“一卡通”RFID-SIM卡与传统“一卡通”有什么区别？1、在使用上传统“一卡通”移动“一卡通”只限在一家公司或单位使用，无法进行语音通话移动“一卡通”可在您的单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现一卡通用，同时结合手机使用具有语音功能，便捷通信是一张“盲卡”，用户看不到卡内信息，也无法对卡进行操作用户可通过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作移动“一卡通”业务用一张移动sim第8页共16页市面上的门禁或考勤系统往往功能单一，单位内部客户持有的卡种类繁多，不能相互通用卡集成门禁、考勤、内部消费等功能，减少了持卡数量，由于手机是个人随身携带必不可少的用品，使用与手机紧密结合的移动“一卡通”业务，将给客户带来极大的方便2、在服务上传统“一卡通”移动“一卡通”门禁或考勤系统单独存在，不能统一进行管理，功能上存在缺失有统一的管理平台（或单位自身的后台管理系统）可对门禁、考勤、消费等系统进行统一管理门禁或考勤系统在售后上往往存在升级困难，如需增加功能需要更新系统，投入大量的人力物力移动“一卡通”业务有完善的“保姆式”售后服务，功能定制简单，升级简便，节约企业管理成本功能固定，使用单一，局限性大。应用模块与设备单一匹配，无法满足众多需求功能丰富，使用面广泛，应用模块及设备可根据单位需求进行二次开发应用3、在管理上传统“一卡通”移动“一卡通”存在转借他人或代替打卡的情况手机的随身性可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞无移动通信网络支持，不能空中发支持空中发卡和空中充值等，提升管第9页共16页卡、充值等理效率，灵活方便，客户感知更好企业系统录入信息比较复杂企业可通过员工通讯号码进行系统登记4、在安全上传统“一卡通”移动“一卡通”传统“一卡通”采用M1（Mifareone）卡，易被破解克隆，用户信息的安全性得不到保障RFID-SIM卡是CPU卡，并支持双向认证，具有M1卡所不具备的高安全性丢失后，无法挂失，只能由厂商提供新卡进行更换，较为不便丢失后可通过移动服务热线，使用密码进行通信挂失停机，防止他人盗用。在移动公司指定营业网点进行补卡，轻松更换，方便快捷仅为一张卡片，易忽视，易丢失手机更容易引起使用者关注，且随身携带，不容易丢失五.业务资费5.1“一卡通”业务资费包括：5.1.1一次性支付费用设备费：RFID-SIM卡、IC卡、“一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。第10页共16页集成费：施工建设、系统调试、客户培训等一系列费用。各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式，可一次性收取或分期收取。5.1.2服务费服务费：集团客户使用“一卡通”业务各项功能需支付的服务费，3-5元/月/人，该费用不能与语音话费的费用互补互换。六.服务渠道6.1一线客服一线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。并派单到相关部门。6.2二线客服：二线客服包括全国统一的400服务热线(400-1008-688)、中国移动“一卡通”个人服务系统、集成商驻地团队、厂家驻地团队。其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供7*24小时服务。现场服务时限：现场维护人员24小时内赶到市区客户现场，48小时内赶到远郊客户现场，72小时内解决问题。第11页共16页七.服务流程及职能划分7.1客户服务流程客服服务流程一线客服二线客服集团客户业务咨询/投诉/查询能否处理处理客户相关问题、存档服务完毕Y回复受理工单，解决客户问题N派单回复/上门服务回复一线客户向一线客服（包括10086客服热线、营业厅、移动公司客户经理等）进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复客户。一线客服接到客户的服务要求后，若可以解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到相关部门解决；如果判断为“一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动“一卡通”业务二线客服人员。二线客服人员对一线客服的工单进行处理，若可以直接解答，则直接回复、记录，并将结果回复给一线客服。若不能直接回复，则将第12页共16页工单转给后台技术支撑人员处理。问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给一线客服。二线客服工单处理流程：二线客服投诉处理流程二线客服用户SI或SI驻地团队厂家或厂家驻地团队项目部问题投诉客服判断客服向用户作相关解释用户是否认可解释用户填写口头调查问卷将相关材料归档，将结果告知一线客服，处理结束项目对应的项目经理接工单（进行判断）协助解决协助解决一般问题YES疑难问题处理流程NO问题投诉客服判断疑难问题下工单工程类产品类结果反馈结果反馈客服向用户作相关解释YES问题处理结果核实判断（Y/N）问题再次提交相关部门解决二次解决二次解决NO工程类产品类YESNO用户填写口头调查问卷用户是否认可解释将相关材料归档、消工单。将处理结果告知一线客服，处理结束返回