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1礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条：优雅的姿势和动作一、站姿要求：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉。（不耸肩）3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。5、双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。二、坐姿要求：1、入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。6、坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。7、离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。8、谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。三、步态要求：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。3、上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。4、步位：两只脚内侧落地时是一条直线。5、步幅：一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。7、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。2四、表情要求：1、目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定。2、交往中保持微笑。五、手势1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。注意：（1）握手：按上级、长辈、主人、女士在先的顺序（2）在上级、长辈前不可冒然伸手（3）不宜交叉握手（4）不要坐着与人握手六、致意1、起立示意2、点头示意3、欠身致意七、递物和接物1、递物、接物时，一般都用双手，并且神态恭敬。2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要解释文件。3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。八、进出房间1、叩门：不论房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。3、进门后向屋里看到你的人点头致意。4、出门应关门。九、称呼称呼要得体，对待客人要称“您”。十、礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。4、其他：“您有什么事呢？”“我能为您做些什么吗？”“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“您辛苦了。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”……第四条：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1、保持室内干净整洁，主动打水、清扫，在宿舍同样如此。32、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。3、及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。6、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条：电话礼仪（一）、电话联系基本礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报公司、部门。3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。“谢谢您，再见。”4、放下电话的方式有讲究。确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？”。7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。8、如果是别人代接电话，应向代接者致谢。9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。10、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。（二）、电话联系基本技巧1、不管是打电话还是接电话，牢记“5W2H”技巧。（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈述。（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。）3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。4、电话旁一定先备妥备忘录。5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。9、在电话中，要反复重述重点。10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。（三）、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。2、切莫一挂上电话就批评对方。3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人电话。禁止在电话里聊天。5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。7、禁止一边说笑，一边接电话。杜绝说“喂”。8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10、打公用电话时，忌滔滔不绝。第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第一”意识。42、在规定的接待时间内，不缺席。3、有客户来访，马上起来接待，并让座。4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。8、在公司遇到顾客，一定点头致意。9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎”。10、负责接待的人不在时，也会出现接待。第七条：会客禁忌1、不以不明确的知识和顾客接洽。2、不做自己权限之外的约定。3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。4、对于顾客的询问，不得有失态度。5、对于顾客的抱怨。不可有敷衍态度。第八条：介绍和被介绍的方式和方法1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3、若一个人介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第九条：名片的接受和保管1、名片应先递给长辈和上级。2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清楚说出自己的姓名。3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。5售后服务分工与合作甲方：上海维娜斯洁具有限公司乙方：各特约承销商为了更好地适应市场发展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行如下分工与合作：1、乙方负责所售产品的全过程服务（包括安装调试、维修、回访等）。2、甲方免费向乙方提供技术支持服务（包括人员培训、产品信息共享、顾客档案的建立的维护、售服体系的建立等）。3、产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自用户购买之日起计算），保修期内甲方免费向乙方提供维修材料，但乙方需按时退回换下的配件。4、保修期外甲方按成本价向乙方提供维修材料，款到发货。5、乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，并指导顾客如何正确使用和维护。对于乙方在安装调试过程中碰到的问题，甲方免费提供技术支持服务。6、乙方接到用户的叫修（或者是甲方的电话通知）后，必须保证在24小时之内给用户解决问题，特殊情况不得超过48小时。7、乙方每次维修完毕后，应与客户做好维修记录，经客户确认后汇总至甲方处备案。8、乙方有义务配合甲方对本区域的用户进行回访和满意度调查工作。9、乙方必须每月对所安装调试情况进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方及时为每个用户建立档案。10、乙方必须每月对所维修情况进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方汇总统计相关情况，以促进产品的持续改进。11、质保期以外的用户维修费，乙方可根据甲方提供的收费标准与用户协商，并向用户收取维修费。12、甲方有权对乙方的服务情况进行抽查和指导。6用户档案建立与管理为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情况，我将建立用户档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。用户档案的建立分两个层面来进行。第一个层面为经销商档案，包括经销商的基本信息和该地区叫修、回访及培训的情况，通过该档案可以真实了解到某个地区的状况，包括产品叫修的整体情况、配件的更换情况以及该地区需加强某方面的支持等信息。第二个层面为终端用户档案，包括终端用户（业主）的基本情况和其所购产品的基本信息。通过该档案可以对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，获得产品使用状况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的持续改进提供信息和支持。为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要求：a．各级销售单位每月3号之前将上月安装情况统计报至售后服务部b．各级销售单位每月3日之前将上月维修情况汇总报至售后服务部对于出厂后的产品，分为三个阶段来进行控制。开箱期在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐全、产品的功能是否能实现，这段时间发现的问题对于及时调整我们体系的瑕疵作用巨大。保修期内在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的可靠性、稳定性、可操作性和可维修性，这段时间发现的问题对于改进产品的某些结构或功能，甚或甄选配件、改变材料提供支持。保修期外产品已过保修期均属于此阶段。在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的持续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，因为此阶段将牵涉到更多的收费问题。这阶段发现的问题对于成本控制和零部件分供方的甄选提供更多的支持。关于第一阶段（开箱期）的产品，在发现问题时，需立即提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。第二阶段（保修期内）和第三阶段（保修期外）的产品，在发现问题时，采用维修记录的形式记录反馈，但对于一些设计隐患问题，按第一阶段的方式处理。为确保用户档案在建立和维护更新的延续性，出厂后的产品无论处于哪一个阶段，对于产品质量问题的记录均需按照故障描述→故障原因→处理措施的流程来进行。7材料处理为便于售后服务材料的管理和控制，制定以下流程予以操作。一、发料1．由用户填写《售后服务材料需求表》，提出用料申请。2．由售后服务部对用户的用料申请审核，确认其所需的材料是否在保修期内：a)若在保修期内，则开具《售后服务领料单》，传真至台州备料。b)若不在保修期内，需计算维修遇用，并与用户协商收费事宜，包括付款金额、付款方式等。若用户同意支付相关费用，则开具〈售后服务领料单》；若用户不接受相关费用，则上报上级领导处理。3．由售后服务部对该次用户用料的发货时间予以确认：a)若用户急需发货，则开具《售后服务发货单》，传真至台州组织发货。b)若用户的发货时间不明确，或有配件无法及时到位，需与用户及时沟通，确认具体