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和谐饭店服务意识培训主讲：祝小电话：13757028136QQ：986380119培训大纲任务一明确服务意识的涵义任务二明确良好的服务意识的重要作用任务三服务意识对工作的具体要求任务四他山之石，可以攻玉（经典案例）任务一什么是服务意识酒店服务意识：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。员工A：“对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。”员工B：“我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？”员工C：“我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。”测一测：客人：“你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？”方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。测一测：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？小结树立“服务从我开始，到我为止”这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。任务二服务意识的重要性顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散漫。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。15不良服务恶性循环游戏互动：快乐的大转盘目的：通过热闹的游戏，潜移默化地感悟出如何与人相处的真谛。游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出1个指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出2个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出3个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出4个指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。人际交往的白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下满足对方什么。人际交往的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。讨论：服务的最终目标1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应服务良性循环优质顾客服务信誉提高客人增多生意增多利润增加福利增加员工满意任务三服务意识在工作中的具体要求1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪外表、仪态服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％衢州市中医院礼仪培训形象传播1、服务仪表是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。包括：（1）着装（2）容貌（3）微笑服务裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？袜子？最佳的服务态度——微笑服务“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基筷子法训练微笑1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音，反复数次。6、放下双手，同上一个步骤。一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。分组练习展示微笑要做到三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？2、服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。注意事项：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。（2）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一米左右为宜），不要倚靠它物；（3）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（4）讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；十一字礼貌服务的五声、十字迎客声称呼声致谢声道歉声送客声五声请您好对不起谢谢再见1.问候声：（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”（2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号包厢（几号桌）。”（3）“请跟我来”/“请这边走”2.征询声1）先生（小姐），您坐这里可以吗？”2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”7）“请问先生现在可以上菜了吗？”8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”11）“现在可以为您结账吗？”3.感谢声1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正2）“谢谢您的帮助”3）“谢谢您的光临”4）“谢谢您的提醒”5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似5）“对不起，我把你的菜上错了”6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”7）“对不起，请稍等，马上就好！”8）“对不起，打扰一下”9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2）“好的，我马上就去”3）“好的，我马上安排。”4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6）“没关系，这是我应该做的。”7）“我明白了。”6.祝福声1）“祝您用餐愉快。”2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3）“祝您新婚愉快。”4）“祝您早日康复。”5）“祝您生日快乐。”6）“祝您心情愉快。”7.送别声1）“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”2）“先生（小姐）再见。”3）“请慢走”/“请走好8.餐厅其它礼貌用语1）“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”2）“您的菜上齐了，请品尝。”3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”杜绝四语蔑视语否定语顶撞语烦躁语3、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求注意事项：（1）站如松，坐如钟，行如风（2）及时行鞠躬礼（3）做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。（6）行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；（7）陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；（8）引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；（9）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（10）上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。（11）主动帮客人按电梯按钮，遵循让客人先进先出原则。（12）递送文件：文字向着接受人的方向。（13）递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处。茶杯：放下后，将杯柄转向客人。（14）递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。（15）递送的发票、找零要交到客人手中。（16）递送名片：双手递上。4、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开