厦门航空有限公司旅客服务部服务岗位绩效管理体系的再设计

厦门大学硕士学位论文厦门航空有限公司旅客服务部服务岗位绩效管理体系的再设计姓名：吴飞峰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：程文文20090901厦门航空有限公司旅客服务部服务岗位绩效管理体系的再设计作者：吴飞峰学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.学位论文陈翰列四川航空公司运行控制部门绩效管理2006近年来随着市场全球化的发展，航空市场环境的变化与不确定性越来越高，航空企业的经营环境也有了重大改变，在竞争日益加剧及航油成本上涨所造成国内航空企业成本大幅度上升的双重打击下，国内航空企业的发展步伐日益沉重。在这样的形势下，绩效管理作为企业培育竞争优势、获取核心竞争力的战略性举措，日益被各航空企业所高度重视，建立绩效管理体系，提高企业的绩效管理水平已经成为各航空企业的共识。而作为国内一家初具运营规模的中型航空企业的四川航空公司，其核心运行控制部门的绩效管理的成效，从某种程度而言直接决定着企业运营的效率。在传统的绩效管理中，航空公司往往总是被动的维系着员工在组织中的稳定性，而在现代人力资源管理中，组织不仅是一个管理者，更是企业潜力的开发者。因此，高效的绩效管理必须要结合企业中长期组织规划，善于在问题中寻求解决方案，最终达到人本管理的最佳境界。四川航空公司作为一家地处我国西部地区的中等规模航空公司，在参照国内外先进企业的先进经验的基础上，在建立绩效管理体系上进行了一系列有益的探索与实践，其中针对其核心运行控制部门进行的绩效管理体系建立与改革在国内业界具有一定的代表性。本文透过对相关文献的整理，通过对绩效管理的观念及架构进行梳理，在认真分析四川航空公司运行控制部门工作性质及其对绩效管理的要求的基础上，通过对国内外航空公司运行控制部门绩效管理现状的分析与比较，研究该公司运行控制部门绩效管理存在的问题及难点，重点分析了对绩效管理的认识、沟通与反馈，绩效管理与战略目标的关系、绩效指标设置、绩效考评的组织等方面。通过建立绩效管理组织保证体系、管理过程体系、管理目标体系并引入品绩考评方法等方式，整合人力资源管理的各个环节，提出绩效管理解决方案，优化机构设置和资源配置，建立有效的绩效管理制度，使绩效管理真正成为整合人力资源管理的有效手段，发挥其综合管理的作用，提升管理绩效，从而解决四川航空公司运行控制部门绩效管理的实际问题。在此基础上，提炼出四川航空公司运行控制部门绩效管理的新思路与方法并付诸实践，从源头上致力于提高该公司在市场上的竞争力。本文的分析和研究对于我国航空企业特别是其运行控制部门建立绩效管理体系提供了一种新的体制与模式，有助于改善航空公司绩效管理的可操作性。本文在绩效管理中引入品绩考评的模式具有一定的创新性，有一定的借鉴意义。2.学位论文田禾欣A航空公司平衡计分卡导入及实施研究2007运用平衡记分卡的企业战略和绩效管理理论和方法,以国内A航空公司的绩效管理为实例,阐述一个企业如何通过绩效管理的方式实施企业战略的全过程.通过探讨平衡计分卡在企业管理中的应用以达到提高企业绩效管理水平的目的.全文分为七个部分.第一部分主要介绍选题的背景及意义;第二部分主要介绍中国民航发展概况及A航空公司简介;第三部分详细论证了A航空公司战略;第四部分研究A航空公司战略执行工具一平衡计分卡相关情况;第五部分研究平衡计分卡具体的导入过程;第六部分为实施平衡计分卡的风险;第七部分为本篇论文的结论.3.学位论文陈朝辉厦门航空有限公司绩效管理体系研究2006本文针对厦门航空公司绩效管理现状进行介绍及分析，指出现有的绩效管理体系的不足，即绩效考核指标设定及考评结果的运用在薪酬上这两方面的不足导致绩效管理体系失效，并针对不足提出改进建议。文章首先概述了绩效涵义，简要介绍了绩效在现代企业管理中的地位，及绩效管理主要方法，其次，概述了厦航现有的绩效管理体系，并根据相关绩效理论对体系进行分析，找出不足，指出存在的问题。厦航绩效管理失效的主要原因在于考核指标的设定及考评结果的运用。考核指标的设定过于强调经济效益指标，忽视员工权益，导致员工不满意度高；考核结果与薪酬挂钩，但员工工资不合理的差异导致考核结果只是管理人员平衡员工工资的一个手段，无法真正起到激励作用。最后，论文根据绩效管理理论提出建议。建议包括三方面：第一是利用平衡积分卡相关理论及民航企业的行业特殊性从员工学习与成长、财务、顾客、内部流程及安全五个维度设计基于战略的考核指标，避免原有考核指标的单一性，保证公司实现战略规划的同时员工能够同步成长；第二编写《岗位说明书》，完善公司任职资格体系，保证员工工资定级从因人定级变为因岗定级，为薪酬改革奠定基础；第三改革员工薪酬制度，缩小因为因人定级造成的员工工资不合理的差异，使得绩效管理与员工工资挂钩时，绩效管理能够真正起到激励的作用。4.学位论文曾智蛇口客运码头海空联运业务流程及绩效管理研究2007深圳市蛇口招港客运实业有限公司简称蛇口客运码头,该公司从2003年9月开通蛇口一香港国际机场航线,全球首创性地推出海空联运旅客服务以来,已为境外58家在香港国际机场起降国际航班的航空公司提供了该项服务,为逾一千万名旅客提供了输单服务,并为其中四百多万名旅客提供了一站式跨境预办值机服务,既为通过香港国际机场出境的旅客提供了方便、舒适、快捷的服务,又为蛇口客运码头增加客流量和提高经济效益作出了较大贡献,已引起国内外尤其是台湾海峡两岸从事相关业务的企业及珠江三角洲地区其他海上客运码头和航空公司的高度关注和仿效。但蛇口客运码头在海空联运业务流程设计、绩效管理等方面尚存在许多不科学、不合理或不完善的管理缺陷,未能最大限度地为旅客提供方便、舒适、快捷的服务、发挥员工协同合作与适度竞争的良性循环效应和该项业务在公司运营中所应该起到的作用等。本文运用理论联系实际法、案例分析法、比较研究法、调查研究法和统计研究法等,通过对海空联运业务流程和绩效管理问题的介绍与剖析,对该业务经营管理中的经验与教训进行总结和提炼,深入地探讨了其中存在的部分问题,并提出了一些相应的改进措施和建议。蛇口客运码头在业务流程方面存在的主要问题是,在销售船票、办理输单和预办值机等环节的合理性、规范性和适应性等方面存在着因售票与输单和值机环节分离而使旅客需要多次排队、至今尚未开通电子船票销售系统、也没有设置相应的服务引导小姐和定时循环流程受理宣传广播等方便旅客的业务流程、以及因员工业务操作随意性大而使旅客未受到公平对待等不合理、不规范和旅客不太适应的现象。对上述业务流程方面问题的改进手段主要有：通过真正实行网上订票,推行电子船票,将售票处与办理输单、预办值机等业务合并,增加服务引导小姐和对旅客的定时循环流程受理宣传广播、取消单一的人民币购票方式,改为可以接受多种货币,并取消船务公司与航空公司双轨制行李托运等。蛇口客运码头在绩效管理方面存在的主要问题是,除以简单的绩效考核代替绩效管理外,还在绩效管理的考核指标、考核体系和绩效管理实施等方面存在指标体系过分追求全面、关键绩效指标与经营目标的平衡性不足、关键绩效指标的员工认同度较低、考核者的选择过于单一、忽视被考核人的参与、对绩效考核结果运用单一、绩效考评存在主观性与片面性、绩效信息跟踪记录不全等。对上述绩效管理方面问题的改进手段主要有：设定可行的绩效目标,增强绩效考评的可操作性,营造良好的平等沟通氛围,做好绩效面谈工作,创新绩效激励体系,迅速而广泛地应用绩效考核结果,实施全过程绩效管理,实现从单纯的绩效考核到绩效管理的转变,增加部门同事和旅客等合适的考核者,尝试引入平衡记分卡等。蛇口客运码头在海空联运业务运作中,时常会出现一些未按业务流程操作、未按绩效管理规定执行的情形,其中有些是在特定情况下,为达到一定目的、通常是善意目的而故意违犯的,这些违犯往往是正确的,对蛇口客运码头再造业务流程、改进绩效管理是有帮助和借鉴意义的,将这些取得良好效果的作法固化下来并形成新的操作流程和绩效管理制度,就是一种再造业务流程、改进绩效管理的有效举措。从根本上讲,业务流程和绩效管理的改进应以为旅客提供更加高效、优质的服务为根本出发点来展开,应从广泛征求员工的意见做起,并需要由蛇口客运码头总经理、副总经理牵头推进,这是事关整个工作成败的关键。另外,从深港西部大桥通车后蛇口客运码头海空联运旅客流量变化情况看,蛇口客运码头海空联运业务流程和绩效管理改进后,客流量应该至少可以维持目前的水平,等2010年深圳地铁2号线正式开通、新客运大楼建成后,海空联运旅客量估计还会有一定增长。5.学位论文顾水珍海航酒店管理公司绩效考核研究2008随着中国经济的崛起与高速发展，社会产品的极大丰富，各企业的竞争也日益趋激烈，而信息时代的到来，网络技术的快速发展，使得地球变成“平”的，竞争也就愈演愈烈，面临全球化。产品的竞争也即使企业的竞争，而企业的竞争归根到底是人才的竞争。故而，近几年来，人力资源管理与研究开发越来越受到各大企业家与管理者的高度重视。而人才能否留得住、能发挥什么样的作用、怎样才能激发人才的积极性、为公司创造最大的利润、并确保公司的健康持续的发展?怎样的薪酬激励与分配制度、晋升制度是比较公正公平的?怎样使得公司的绩效不断的保持增长，以满足老板年年递增的预算指标?企业管理者们感到困惑辣手，倍感压力。面对这一系列的问题，西方的现代企业管理研究者通过不断的实践、探索，研究出人力资源管理与开发作为科学管理的一系列方法与手段，对提升企业经营管理的整体战略有着十分深远的意义。绩效管理作为人力资源管理与开发六大主要职能之一，其研究是通过怎样的管理来提升企业的绩效，企业的绩效主要依赖于员工的表现，那么如何提高员工的绩效表现，以最终达到提升整个企业的绩效是我们绩效管理的主要研究课题。追求良好的工作业绩是所有企业追求的目标，也是所有企业赖以生存和进一步发展的基础。为了确保有效的完成企业的经营目标，建立有效的绩效考核体系并进行有效的实施是最为关键的一个环节绩效管理的良好的实施与应用将对人力资源管理的其他方面，诸如工作分析、人力规划、培训、员工发展、奖惩、晋级等都将产生十分积极的意义。本论文是基于海航酒店管理公司本部以及各酒店目前的绩效管理现状而做的分析与研究探讨。旨在通过分析现状、提出问题、找出改进思路。现状是：管理公司的绩效考核在不断的修订、完善、实施过程中取得一定的成效，发挥了一定的导向作用：但考核只涉及各酒店经营管理层以及管理公司本部，存在着实施各环节一直不到位、或者没有全面的展开、或者流于形式等问题，绩效考核的激励与导向的作用尚有很大发掘空间。本文章想通过对现状以及存在的问题的刨析，对照目前一些理论根据与技术，找出有效的改善并实施海航酒店绩效考核方法的途径并进行前景展望，用于指导本人今后的绩效管理方面工作，并希望对他人有借鉴作用。6.学位论文黄伟平衡计分卡—基于X航空公司战略地图的战略性绩效管理体系2005本文旨在通过战略地图来描述一家X航空公司的战略，实现平衡计分卡的四个层面（财务，客户、流程、学习与成长）的整合，建立一个具有共同语言基础的可视化战略，同时以此为工具，进一步分解关系战略重点的绩效目标和指标，构建X航空公司的战略性绩效管理体系。平衡计分卡的有两个主要功能，即作为战略管理和绩效管理的工具，本文主要侧重于平衡计分卡作为构筑X航空公司战略性的绩效管理体系工具的功能论述，从而保证X航空公司的战略规划得到有力落实以解决该公司所面临的一系列问题。本文共分为四章。第一章回顾了平衡计分卡体系的发展历程并阐述了的原理。第二章分析说明了X航空公司在战略及绩效管理方面存在的问题并阐述了解决方案-以平衡计分卡来构建基于战略地图的战略性绩效管理体系。第三章介绍了使用平衡计分卡构建X航空公司战略性绩效管理体系的一系列步骤及方法及后续的维护工作。第四章是对论文的总结。7.学位论文雷小林我国航空公司关键岗位人员绩效评估研究2007随着新经济时代的到来，人力资源已成为组织的首要资源。在企业中，人力资源作为最重要的投入要素，受到现代企业管理界的高度重视，人力资源管理成为企业管理最重要的职能之一。然而无论是员工的招聘、培训，还是人员调