台湾服务业电子化顾客关系管理影响绩效模式之实证研究(1)

♁國立中山大學資訊管理研究所碩士論文台灣服務業電子化顧客關係管理影響績效模式之實證研究AnEmpiricalStudyonthee-CRMPerformanceInfluenceModelforServiceSectorsinTaiwan研究生：廖伶莉撰指導教授：張德民博士中華民國九十三年七月論文提要學年度：92學期：2校院：國立中山大學系所：資訊管理研究所論文名稱(中)：台灣服務業電子化顧客關係管理影響績效模式之實證研究論文名稱(英)：AnEmpiricalStudyonthee-CRMPerformanceInfluenceModelforServiceSectorsinTaiwan學位類別：碩士語文別：英文學號：9142619提要開放使用：是頁數：76研究生(中)姓：廖研究生(中)名：伶莉研究生(英)姓：Liao研究生(英)名：Lin-Li指導教授(中)姓名：張德民指導教授(英)姓名：Te-MinChang關鍵字(中)：電子化顧客關係管理、績效影響、科技−組織−環境(TOE)架構、結構方程模式(SEM)關鍵字(英)：e-CRM,Performanceinfluence,TOEframework,SEManalysisI致謝兩年來的努力和學習，使得自己終於能順利完成此論文，非常榮幸能加入中山資管此一學術聲望卓著的系所，提供優良的環境和栽培，讓我在此獲得學習和人生上豐富的收穫，兩年來的日子有時雖然辛苦，但是這些回憶卻值得我細細珍藏。本篇論文的完成，首要感謝指導教授張德民老師，在這段期間的悉心指導，在研究過程中之解惑以及論文的修正，皆蒙老師的細心指點，使得整篇論文的撰寫過程得以順利進行。同時，謝謝老師給予生活和學習上的啟發，給我充實而又正確的學習方向。此外，感謝口試委員林東清老師與蕭文峰老師以及賴香菊老師在口試期間悉心審閱與指導，提供寶貴的建議，使本論文更臻完善。另外，感謝所有熱心填答問卷的各位業界先進，本論文方能獲得豐富的資料進行實證研究，分析並歸納結論，使本研究得以順利完成，藉此致上最誠摯的謝意。問卷資料的蒐集，也獲得許多師長的幫助，在此對鄭滄祥先生、黃慧珍和吳曼莉小姐表示由衷的謝意。論文撰寫期間，感謝同門同學家豪的砥礪以及其他同學和學弟妹（子祥、嘉慶和筱臻）的關心、支持，有你們的幫忙和協助，使我可以成功地克服各種挑戰；更感謝我親愛的爸媽、弟弟以及好友們的陪伴，讓我在面臨困難與壓力下仍能順利完成這本論文。伶莉謹誌於西子灣2004II中文摘要由於網際網路與網路科技的發達，使得服務業開始重視電子化顧客關係管理。電子化顧客關係管理著重利用網站與顧客互動，不但讓企業可以提供適當的產品和服務來滿足顧客，更是保留顧客忠誠度、提昇顧客獲利率的一個有效方法。本論文的目的在探討影響電子化顧客關係管理績效的因素。本研究利用科技−組織−環境(TOE)的架構建立研究模式，使用問卷調查的方式蒐集資料，並且以結構方程方法來分析驗證模式。研究結果顯示影響因素中的科技面和組織面對於電子化顧客關係管理的績效有正向的影響，然而推動新科技導入的環境面則不顯著。另外，組織支持面比科技面還重要，顯示企業於維持顧客關係時需多著重人性的關懷。而在組織支持中，人力資產又特別重要，因此組織應重視顧客管理相關人力的知識技能、學習訓練以及績效獎勵衡量。最後，本研究的貢獻在於提供後續電子化顧客關係管理研究的基礎並且提供台灣服務業實施電子化顧客關係管理的重要參考。關鍵詞：電子化顧客關係管理、績效影響、科技−組織−環境(TOE)架構、結構方程模式(SEM)IIIAbstractElectroniccustomerrelationshipmanagement(e-CRM)emergesfromtheInternetandwebtechnologytofacilitatetheCRMimplementation.Itfocusesoninternet-orweb-basedinteractionbetweencompaniesandtheircustomers.Especially,e-CRMenablesservicesectorstoprovideappropriateservicesandproductstosatisfythecustomerssoastoretaincustomerroyaltyandenhancecustomerprofitability.Thisresearchistoexplorethekeyresearchissuesofe-CRMperformanceinfluence.Aresearchmodelisproposedbasedonthewidelyappliedtechnology-organization-environment(TOE)framework.Surveydatafromthequestionnairearecollectedtoempiricallyassessourresearchmodel.Withthestructuralequationmodeling(SEM)analysis,theresultsshowthate-CRMtechnologyandorganizationalsupportarepositivelyrelatedtothee-CRMperformance,whileenvironmentalpressure,thoughadrivetoe-CRMadoption,doesnotimpacttheperformance.Moreinterestingly,itisobservedthatorganizationalsupporthasagreaterimpactthane-CRMtechnologyadoption.Itisalwaysagoodprincipletocarecustomers’relationshipmorefromhumannatureperspectivesthanfromtechnology-orientedconsiderations.Also,intheaspectoforganizationalsupport,skilledandknowledgeablee-CRMpersonnelarethemostimportantimpactingfactoramongothers.Finally,thecontributionsofourresearchlieinthatnotonlytheresultscanprovideresearchersagoodstartingpointfore-CRMstudies,butalsocantheyprovidepractitionersofservicesectorsinTaiwanagoodreference.Keywords:e-CRM,Performanceinfluence,TOEframework,SEManalysisIVTABLEOFCONTENTSCHAPTER1.INTRODUCTION............................................................11.1Overview.........................................................................................................11.2ObjectivesoftheResearch............................................................................31.3ResearchProcessandThesisOrganization.................................................3CHAPTER2.LITERATUREREVIEW................................................52.1ElectronicCustomerRelationshipManagement........................................52.2PerformanceMeasuresonCRM................................................................102.3Performance-InfluenceFrameworks.........................................................12CHAPTER3.RESEARCHMODELANDMETHODOLOGY........163.1e-CRMPerformanceMeasures..................................................................163.2ProposedResearchModel...........................................................................183.2.1Technologicalcontext..........................................................................203.2.2Organizationalcontext........................................................................223.2.3Environmentalcontext........................................................................243.2.4Hypotheses..........................................................................................253.3ResearchDesign...........................................................................................283.4StructuralEquationModel.........................................................................32CHAPTER4.DATAANALYSISANDRESULTS..............................344.1DescriptiveStatisticalAnalysis...................................................................344.2ValidityandReliability................................................................................384.3SEManalysis................................................................................................414.3.1Modelformulation.......................................................................