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司机服务标准化讲师：XXXXX年XX月XX日课程编码：司机服务标准化20110120课程编码：司机服务标准化20110120讲师简介此次由授课讲师自行填写课程编码：司机服务标准化20110120课程目的课程目的是课程的核心，课程的最终价值在于课程结束后，课程目的能否达到课程编码：司机服务标准化20110120目录一、送货服务标准二、接货服务标准三、物流班车服务标准课程编码：司机服务标准化20110120先进同行举例课程编码：司机服务标准化20110120先进同行举例UPS的企业形象可以从司机的形象看出来•在客户面前不能抽烟。•送件时只能疾行，不许跑步。•联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。•皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。•他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。•登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准—职业化视觉形象课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准—职业化视觉形象夏装•司机着装规范•规范着装：(右图示)•司机：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面）•接送货员：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面）课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准—职业化视觉形象冬装•司机着装规范规范着装：(右图示)•衬衫、领带、裤子、帽子、夹克、深色鞋•注意：•①加穿自己毛衣的，夹克必须穿在外面；•②帽子在佩戴时，帽檐向前，要压水平；•③夹克拉链不可解开；课程编码：司机服务标准化20110120课程编码：司机服务标准化20110120司机服务标准课程编码：司机服务标准化20110120为什么客户会中意他？一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120接/送货四个一服务一、送货服务标准一副鞋套如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护员工健康，体现服务品质。一份纪念品送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。一份宣传资料携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。）一声再见离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。课程编码：司机服务标准化20110120一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012016一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012017一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012018一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120•遇到堵车，但客户急要货怎么办？•怎么做？•如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情况下尽快、主动与客户联系。•怎么说？•先生，我因**原因在**地方堵车，现在已经重新选择路线进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您联系，请您放心！（一定要讲真话，如果到不了，要及时与客户联系做好解释）一、送货服务标准异常情况一课程编码：司机服务标准化20110120•货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？•怎么做？•首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。•怎么说？•先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度来，先把货带回去；如果您现在签收，货物有损坏/短少的话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物出险工作。请您放心！一、送货服务标准异常情况二课程编码：司机服务标准化20110120•外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？•怎么做？•首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。•怎么说？•经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无损”，这样就可以开箱验货。•若货物外包装确实有破损，收货人不愿意在运单上写“外包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后，才可以验货。一、送货服务标准异常情况三课程编码：司机服务标准化20110120•送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？•怎么做？•大件货物在派送之前要和客户沟通好，预约好送货时间和送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具。•怎么说？•在装货前与客户沟通。先生您好，***给您发的货物已安全到达，货物的体积/重量很大/重，请您帮忙准备好卸货工具（叉车等）。谢谢您的帮忙!一、送货服务标准异常情况四课程编码：司机服务标准化20110120•客户送货地址处于禁行地段，但必须要送货怎么办？•怎么做？•在通知用车部门后，主动与客户联系，说明送货地址的特殊性，尽量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上送货。•怎么说？•先生您好，你是地址是***？你的**货物已安全到达，有**货？确认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后）给您送货？请您安排人员值班收货。谢谢您的帮忙!一、送货服务标准异常情况五课程编码：司机服务标准化2011012024二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012025二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012026二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012027您的货物是*件，从*发到*，保价是*元客户签字！二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012028二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120司机单独接送货相关规定司机单独接送货相关规定课程编码：司机服务标准化20110120营业部服务（报到达时间、交单）你好！我是*时到达，请帮忙登记！谢谢！（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！（接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者是超宽的货物？请问您的地址在那里？（到达时）你好，请问是XXX先生吗？这里是德邦物流！我已经到达，，麻烦您安排一下。（客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“你好，请问您现在在什么位置？”在讲述完毕的时候要问“请问您了解了吗?”在得到客户肯定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。三、物流班车服务标准课程编码：司机服务标准化20110120•一般文明用语标准：•所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。•征询语•您好，有什么可以帮到您吗？•（CanIhelpyou?)••道歉语•1、实在对不起。•2、请原谅。•3、请不要介意。4、让您久等了。•(Excuseme;Sorry)其他文明礼貌用语课程编码：司机服务标准化20110120•客户有咨询问题时•不知道，这不是我负责的•这是公司的规定，我没办法•没办法，我们的价格就是这么贵•我们公司就是从来不打折的•那是营业部的问题，跟我无关。很多东西我们是不知道，但态度一定要好！被杜绝的服务用语课程编码：司机服务标准化20110120•1、爱惜货物（千万不要抛\摔货）•2、千万别用手指指人•3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要过于破旧。•4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反馈信息。•5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋套，停车时车尾对着仓库）•6、递交名片的方法，要求：拿名片上端，使对方易于接；位置至对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出.•7、在公共场合，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次与之握手。细节分享课程编码：司机服务标准化20110120