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有问题！心到！有笔记！手到！有掌声！耳到！测试!服务塑造品牌服务创造价值米店的故事•他是台湾首富，身价54亿美元；•他的企业创建至今已50多年，他当了50多年的董事长；•他被誉为台湾经济奇迹的象征；•全球化工行业一直把他尊为“经营之神”Service---服务什么是服务?服务就是使他人满意顾客价值公式顾客让渡价值=顾客期待价值-顾客成本我们服务的宗旨就是：超出顾客期待7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.15.67.49.79.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.112345678910IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年市场的改变•正面、主动•专业•多元化•角色扩张对销售员的期望改变–大趋势每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长远价值=购买系列x$1502103020$1,800,000顾客的长远价值不断扩充获得更多利润增强在市场上的竞争能力口碑/声誉个人利益员工与企业同步发展企业与社会同步发展–真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不只是他们的行为–正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人–销售态度包括明白他人的感受,尊重和接受他人–专业的销售服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度销售服务是一种态度态度管理行为结果态度负面正面服务最佳态度角色定位顾客店长导购如左图金子塔你会把这三者关系怎么定位呢?角色定位服务对象,享受服务者服务者,店铺的灵魂,管理者服务者,也是学习者终端服务标准终端服务标准“5S”微笑（Smile）专业（Skill）便捷（Simple）迅速（Speed）满意（Satisfaction）顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的感觉。公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象关键时刻。服务印象关键时刻小电影售后售前售中服务印象关键时刻终端服务售前售中售后顾客安踏员工售前服务（三个四）精神准备物质准备知识准备123售前——精神准备自信—相信企业、相信产品、相信自己良好的工作状态—仪容仪表、精神面貌团队合作—补位、呼应探其所需、供其所求—让顾客满意售前——物质准备陈列及卫生状况卖场氛围营造（灯光、温度、音量、气味等）货品齐备、完好、易拿取设备、水电、物料、器架等的检查售前——知识准备产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤保养方法等）陈列知识销售服务知识相关工作流程和制度（公司三包规定、退换修流程、当地消费者保护政策等）记住!服务技巧---察言观色据专家统计:我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。服务技巧---察言观色心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。服务技巧---察言观色任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。服务技巧---察言观色摆手：表示制止或否定。双手外推：表示拒绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表示阻拦。搔头或搔颈：表示困惑。搓手、拽衣领：表示紧张。拍头：表示自责。耸肩：表示不以为然或无可奈何。双手举过头顶：表示暴怒。双手往上伸直：表示激动。双手枕在头下：表示舒展。一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。颔首、双手放在胸前：表示害羞。服务技巧---察言观色验收你的察言观色功力吧!准备好了吗？服务技巧---察言观色服务技巧—微笑服务你喜欢微笑吗?又是谁偷走了你的微笑?服务技巧—微笑服务微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷。标准微笑--露出8颗牙齿服务技巧—微笑服务到底是谁偷走了你的微笑呢？情景１---令我头痛的是，我刚才整好的货品，一会有乱了,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们总是不看事实。但是这的确不关我的事。－－工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景２---说好了今天陪我吃饭,来接我,又失约了,什么工作忙,都是借口气死我了!－－生活中烦恼偷走了你的微笑服务技巧—怎样赞美接近顾客顾客………阿姨,来了,谢谢您，对我们的支持所有物品………领带花纹，很适合啊!!车子何时看都很清洁出身地………xx绿地很多，清静好地方xx是那个地方名产生意………每天都很兴旺，好极了工作………很好的工作，真羡慕您家庭………有乖巧的孩子，您好幸福兴趣………种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体育………篮球吗？对健康很好,要穿好的鞋啊!住家………靠近车站，很方便的地方啊服务技巧—十条赞美原则1:在赞扬别人时,不要使用摸棱两可的表述;2:一定要知道自己赞扬什么,并详细的描述!3:一定要夸对人;4:不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。5:不要在某件事显然已经出错时还去赞美6:不要同时夸赞很多人。7:不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真心实意的，但你的赞扬对象会怀疑你不真诚。8.不要滔滔不绝地赞扬。9:不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。10:除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如果你非得言不由衷，那么至少要听上去和看上去像是真心的。好的服务提升灵变能力得到领导的肯定得到顾客的赞扬提升语言表达能力提升处理事情的耐心